“互联网+护理服务”患者需求度调查及影响因素分析

葛 颜，许方蕾，汤爱玲，袁红艳，董 里

(同济大学附属同济医院上海市同济医院1.血透室；2.护理部，上海，200065；3.同济大学医学院，上海，200082；4.上海市奉贤区中心医院神经内科，上海，201411)

互联网已成为人们生活中不可或缺的重要组成部分，互联网信息技术的高速发展，使人们的生活发生了翻天覆地的变化，“互联网+”作为一种新型业态，也正逐步融入我们的生活。2019年，国家卫生健康委办公厅下发《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》(以下简称《通知》)，该《通知》中明确将“互联网+护理服务”定义为医疗机构利用在本机构注册的护士，以互联网等信息技术为依托，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务［1］，同时将北京、天津、上海等六省市作为主要试点地区。同年6月，上海市卫生健康委员会等多部门联合印发《上海市“互联网+护理服务”试点工作实施方案》［2］，并将长宁、普陀、静安等区确立为试点区。普陀区作为试点区域之一，也必将着力打造具有区域特色的“互联网+护理服务”。本研究为了解普陀区民众对于“互联网+护理服务”的需求情况，采用问卷调查法开展调查，希望通过本次研究，为今后开展区域化的“互联网+护理服务”提供更多的信息帮助。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用方便抽样法，选取在上海市普陀区三所医院门诊就诊患者212例作为研究对象。纳入标准:①年龄≥18岁且同意参与此次调查者；②具有一定的语言表达、文字理解能力者。排除标准:①拒绝参与研究者；②神志异常、智力及精神状态异常者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具:研究工具采用研究者自行编制的调查问卷，调查问卷由研究者在阅读大量文献和咨询专家的基础上自行设计而成，主要分为两个部分:一般资料及需求情况。一般资料主要包含性别、年龄、婚姻状况、文化程度、居住情况、子女情况、文化水平和医保类型。需求情况分为3个维度，主要包含健康状况、了解情况、服务需求3个维度共16个条目，该部分内容经Cronbach’α系数检验，信度为0.882，信度较好。

1.2.2 研究方法:调查中由研究者根据研究对象情况，选择适当的方式发放问卷:针对能熟练使用手机上网者，向研究对象发放电子问卷二维码，由研究对象扫码后自行填写，若有疑问可予以适当解释；针对不能熟练使用手机上网者，采用纸质版问卷，由研究对象自行填写，必要时由研究者采用统一的指导语进行解释，纸质版问卷当场回收。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 问卷回收情况

本研究共发放问卷213份，回收有效问卷212份，有效回收率99.53%。

2.2 研究对象健康状况

78.30%的研究对象可完全自理，13.21%的研究对象小部分需要帮助，8.49%的研究对象大部分需要帮助。对于自身健康状况的感知情况中，65.09%研究对象认为自身目前健康状况良好，23.58%研究对象表示自身目前健康状况一般，11.32%研究对象认为自身健康状态较差。针对研究对象慢性病患病情况的调查结果中，57.55%的研究对象表示自身目前至少受到一种慢性疾病困扰。

2.3 研究对象对“互联网+护理服务”了解情况

48.11%的研究对象表示之前听说过“互联网+护理服务”，但仍有51.89%的研究对象表示在此之前从未听说过“互联网+护理服务”相关讯息。同时本次研究中针对信息获取途径方面的调查显示，网络资讯和医疗机构两项所占比例超过50%，这表示除了医疗结构的宣传外，网络是民众获取“互联网+护理服务”相关讯息的主要渠道。这与网络信息技术的高速发展以及手机、电脑等电子产品的普及有着必然的联系，同时也为“互联网+护理服务”的深入开展奠定一定的基础。

2.4 “互联网+护理服务”需求情况及影响因素分析

本次研究调查结果显示，78.77%的研究对象表示有必要开展“互联网+护理服务”。不同婚姻状况、文化程度、居住情况以及月收入水平人群对于开展“互联网+护理服务”的态度存在差异(P＜0.05)，详见表1。

表1 “互联网+护理服务”需求度影响因素分析

2.5 “互联网+护理服务”接受意愿及影响因素分析

73.58%的研究对象表示愿意接受“互联网+护理服务”，且不同年龄、婚姻状况、文化程度、月收入水平人群在“互联网+护理服务”接受度上差异有统计学意义(P＜0.05)，详见表2。

表2 “互联网+护理服务”接受意愿影响因素分析

2.6 “互联网+护理服务”项目需求情况

《上海市“互联网+护理服务”试点工作实施方案》［2］中明确了相关服务项目清单，主要涉及11大类、42个小项目。本研究针对服务项目需求度开展调查，结果显示健康指导、皮肤护理、康复护理成为需求度最高的三项服务，分别占比20.4%、14.7%、11.3%。

2.7 “互联网+护理服务”的局限因素

虽然“互联网+护理服务”的需求度和接受度较高，但研究对象对于“互联网+护理服务”也存在诸多方面的顾虑，主要集中于担心费用较高、担心医疗安全、担心人身安全以及网络应用不熟练。有63.21%的研究对象表示担心相关收费较高，超出自身承受能力，同时也有16.04%的研究对象表示担心医疗安全，对于上门医疗服务的质量有所顾虑。“互联网+护理服务”相关期望方面的调查结果显示，29.71%的患者表示希望相关收费能纳入医保范畴，24.05%的患者认为“互联网+护理服务”应有专业的服务团队，相关服务人员应具备一定的资质。

3 讨论

3.1 “互联网+护理服务”有待进一步推广

本次调查研究中，半数以上的研究对象表示未听说过“互联网+护理服务”，这可能与“互联网+护理服务”属于新名词，研究对象对其较为陌生，加之本次研究中中老年人群占比较多有关。但这也从一定程度上反映出“互联网+护理服务”的推广力度不足，更映射出一个潜在的问题:老年人如何更好的利用“互联网+护理服务”？老年人对于电子产品的接受度不及年轻人，软件设计便捷易操作，是保障老年人能更好地接受“互联网+护理服务”的前提条件。同时本次研究结果表明，网络和医疗机构是“互联网+护理服务”相关讯息传播的主要渠道，这也提示我们在原有基础上，继续拓宽推广路径，将更加有利于“互联网+护理服务”讯息的传播。

“互联网+护理服务”作为一个新兴产业，将互联网技术与传统护理行业相结合，拓宽了护理服务的覆盖半径。但鉴于国内“互联网+护理服务”尚处于起步阶段，同时由于各地区政策规划不同，对于“互联网+护理服务”的推广力度也会有所差异，从而影响民众对于“互联网+护理服务”的了解程度。此外，由于尚未出台统一的、明确的“互联网+护理服务”管理方案，一定程度上阻碍了“互联网+护理服务”的大范围推广。2017年，上海市政府曾由于护士资质审核以及医疗安全相关问题，一度叫停网约护理服务［3］。因此在加大推广力度的基础上，逐步完善管理制度，强化监管力度，才能使“互联网+护理服务”稳中求进。

3.2 “互联网+护理服务”需求度较高

本次调查结果显示“互联网网+护理服务”的需求度较高，与李帆等［4］、孙伟娟等［5］的研究结果一致，而需求度受到婚姻状况、文化程度、居住情况及月收入水平等因素的影响。同时本次研究中73.58%的研究者表示在条件允许的前提下愿意接受“互联网+护理服务”，与张佩嘉等［6］的研究结果类似，这也提示我们信息化医疗护理在未来有较好的发展前景。

老年人或者患有慢性疾病的人群，需要不定期的来院复诊检查，而对于一些行动不便的患病人群，医疗成本、交通成本、时间成本、人力成本使得就医负担进一步加剧。在医疗资源紧张的大环境下［7］，“互联网+护理服务”成为改善这一局面的突破口。“互联网+护理服务”将医疗资源逐步下沉，落实到基层，将护理服务入户到家，降低了服务对象所需支付的时间成本以及交通成本，在一定程度上为患者解决就医难题。同时随着整体护理、延续护理理念的逐步发展，“互联网+护理服务”将护理服务带入家庭，能更好地满足老年患者、慢性病患者的护理需求。苏慧等［8］人的研究显示，患者及家属均对出院后的居家照护指导有较高的需求，这也提示我们除了关注患者的需求外，家属的需求也是“互联网+护理服务”推行中不可忽视的部分。

3.3 “互联网+护理服务”面临诸多挑战

3.3.1 制度体系尚待完善:“互联网+护理服务”掀开了护士多点执业的新篇章，2009年我国医生多点执业政策开始推行，但截至目前尚无面向护理人员多点执业的开放性政策［9］。赵瑾等［10］人的调查研究显示，支持多点执业的护士中，超过75%认为相关法律法规的出台能更好地为护士多点执业保驾护航。而目前针对“互联网+护理服务”的相关法律法规也尚未出台，建立相关法律法规，保障护患双方的利益，才能更好的推进“互联网+护理服务”发展。

3.3.2 安全保障尚待落实:本次研究中，16%的研究对象对于“互联网+护理服务”的安全性表示有所顾虑。安全问题是制约“互联网+护理服务”发展的又一因素，其中又包括了医疗安全、人身安全、信息安全等多方面。医疗安全是“互联网+护理服务”长远发展的关键环节，因此，应建立完善的人员准入及考核机制，从源头把好质量关，同时落实规范化培训，提升服务质量，更应建立有效的应急机制，确保护士在面对突发事件时能快速有效处理，保障医疗安全。在人身安全方面，李鑫等［11］人的调查研究显示，护士对于“互联网+护理服务”中人身安全问题关注度较高。护士群体以女性居多，如何保证外出服务期间的安全是“互联网+护理服务”面临的又一问题。目前我国已有的“互联网+护理服务”平台，采取的多为定位追踪系统+意外保险的双保险模式，同时部分平台实行公安联网模式，在前期对患者身份信息进行上传、核实，进一步保障护士院外执业安全。在未来的发展中，可配备一键报警设备，落实有效的安全保障措施，才能让更多的护士安心参与到“互联网+护理服务”中来。在信息安全方面，伴随信息产业的高速发展，人们对于信息安全关注度也逐步提高，但我国目前尚未出台适用于医疗行业的信息技术规范和行业标准［12］，且我国互联网医疗行业的入市门槛较低，相关行业监管体制尚不完善，如何保障患者及护士信息安全是“互联网+护理服务”面临的又一巨大挑战。

3.3.3 收费标准尚待统一:在本次研究中，费用问题也成为调查对象关注的重点，收入较高的人群对于“互联网+护理服务”的接受度更好，这与童佳佳等［13］人的研究结果一致。“互联网+护理服务”的收费是在常规医疗收费的基础上增加了护士交通成本、平台运营成本等，这就必然使得“互联网+护理服务”的费用要高出常规医疗很多，且由于目前“互联网+护理服务”尚未能纳入医保范畴，全自费模式使得“互联网+护理服务”的受众群体进一步缩小。相关报道显示“互联网+护理服务”收费同比医院要高出5～20倍左右［14］。但由于我国目前缺少对于“互联网+护理服务”定价收费的明确标准，导致我国目前已有的“互联网+护理服务”平台收费定价参差不齐。探索建立“互联网+护理服务”收费标准及支付保障体系，通过市场议价等多种形式合理调控，同时也可参考长护险的运作模式，将“互联网+护理服务”纳入长护险范畴，降低患者支出负担，将更加有利于“互联网+护理服务”的发展。

3.3.4 服务质量如何保障:良好的服务质量是“互联网+护理服务“长久发展的根本保障，因此保障服务质量至关重要。本次研究中，患者对于”互联网+护理服务“质量也给予较多的关注。但由于目前”互联网+护理服务“平台如U护、医护到家、金牌护士等多由非医疗机构的民营公司进行管理，平台内从业护士也多为挂靠性质，导致平台很难对护士的业务能力进行专业性评价。而目前对于上门护理的服务质量多由服务对象进行主观评价，缺少客观的监督及考核指标，故服务质量较难保障。因此若能将互联网平台与医院平台融合，发挥医院对护士群体的管理、培训及考核作用，可以在一定程度上更好地保障服务质量。

“互联网+护理服务”是顺应时代发展、科学发展的产物，是将主动权交给患者、以患者需求为导向的一种新型医疗模式，更是缓解医疗资源紧张的有效手段。但“互联网+护理服务”尚处于起步阶段，仍有许多问题需要思考解决，其发展之路任重而道远。

利益冲突声明:作者声明本文无利益冲突。