优化门诊就诊护理服务对减少护理隐性投诉的效果研究

付少美 柏艳 何颖

摘要：目的：探究门诊就诊护理服务质量的优化对于护理隐性投诉的影响。方法：基于我院门诊2019年12月到2021年3月门诊提供医护服务的患者100例进行探究。以不同的服务模式分为两组，常规组不采取特殊护理服务，实验组基于隐性投诉因素优化门诊就诊护理服务。对比临床护理服务的投诉事件发生率以及护理满意度。结果：实验组的护理相关投诉事件发生率明显少于常规组，P<0.05;实验组护理服务评价显著优于常规组，P<0.05。结论：优化门诊就诊护理服务可以显著降低护理隐性投诉风险，可以有效改善护患关系提高门诊服务效益，值得推广。

关键词：门诊服务;就诊护理服务;护理隐性投诉;护理效果

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）05-308-01

1.资料与方法

1.1一般资料

基于我院门诊2019年12月到2021年3月门诊提供医护服务的患者100例进行探究。以不同的服务模式分为两组。常规组患者50例，男女分别38例、12例，年龄（39.54±6.24）岁;实验组患者50例，男女分别36例、14例，年龄（38.69±5.46）岁。一般资料对比无显著差异，P>0.05。

1.2方法

常规组不采取特殊护理服务，主要是做好门诊秩序管理、特殊患者引导等护理服务。

实验组基于隐性投诉因素优化门诊就诊护理服务，具体措施如下：

优化门诊就诊护理服务措施如下：1、完善服务制度体系，按照医院的门诊服务情况制定详细的规章制度，优化门诊分诊的岗位责任制度并落实分工，针对性提升分诊护理人员的职业素养，尤其是做好服务时的态度改善、专业水平提高;2、强化礼仪修养，提高护理人员的专业素养水平，借助护理实践性措施提升护理质量水平，强化分诊护理人员的礼仪修养并在护理期间做到端庄仪表、微笑服务、真诚待人、严谨规范的基础原则，形成良好的职业形象为患者优质护理服务;3、强化专业能力，门诊涉及到的科室以及疾病类型较多，所以需要定期做好分诊护士专业基础知识与理论性知识的培训教育，采用自学结合集中授课的方式强化分诊护士对于常见疾病的掌握，熟悉疾病症状、表现、检查内容、注意事項，同时在分诊时遇到危重患者应当主动询问，例如询问其是否存在呼吸困难、胸痛以及心律失常等表现，在存在异常时及时引导其到急诊科就诊。在门诊分诊时明确主次，特别是对于多系统疾病患者需要明确原发疾病与激发病症，从而提高门诊分诊准确性;4、优化服务流程。在护理期间需要做好对拿号等待、就诊、检查以及取药、住院等不同环节的的衔接度进行优化，指导患者取号并引导患者在等候区等待时告知基本等待时间并嘱咐患者不能离开区域。针对老年患者，基于听力障碍患者可以安排集中等候并主动询问，及时提醒规避矛盾问题的发生。

1.3观察指标

基于分诊准确率和满意度进行评价对比。

满意度指标应用自制统计量表，统计量表中的统计内容主要包含环境、服务态度、询问态度与技巧、熟练程度、是否感受到尊重、是否存在主动提示等，评价结果划分为非常满意、满意和不满意。

1.4统计学分析

本研究应用SPSS21.00软件完成数据处理，在患者入院时记录数据，小组数据完全录入后统计平均值，观察指标数据进行对比时采用X2或T值进行检验，如果P<0.05代表数据具备统计学标准。

2.结果

实验组的护理相关投诉事件发生率明显少于常规组，P<0.05;实验组护理服务评价显著优于常规组，P<0.05，详情见表1。

3.讨论

隐性投诉虽然不会直接引发医患纠纷，但是也会导致比较多的负面问题，例如患者负面情绪会不断的激烈，在达到一定程度时会爆发出相当严重的纠纷或矛盾冲突问题，直接影响医护人员、周边群众的生命安全，同时也会导致不必要的纠纷事故[3]-[4]。虽然隐性投诉不会导致直接的纠纷事故，但是患者的不良情绪体验会直接给其他人述说，此时便会导致医院的社会形象遭受危害。对此，对于隐性投诉问题需要尽可能将患者的不良情绪问题基于预防、早期为原则进行缓解与消除。

在临床服务期间，需要基于隐性投诉采取护理管理措施，优化门诊就诊的服务服务措施，特别是做好不同流程缓解的衔接，促使可能会导致患者负面情绪的因素得到有效控制，同时降低患者的就诊等待与流程繁琐等问题[5]。并且在护理服务时还可以根据患者的病情特征，做出准确的判断，从而提高门诊就诊服务的人性化、专业性，提高整体服务效益。

本研究结果显示，实验组的护理相关投诉事件发生率明显少于常规组，P<0.05;实验组护理服务评价显著优于常规组，P<0.05。本次研究结果显示优化门诊就诊护理服务方案对于门诊就诊护理的质量改善作用明显，可以有效降低隐性投诉的风险问题，显著提高临床服务满意度，可以有效规避护患纠纷，提高整体服务效益。

综上所述，优化门诊就诊护理服务可以显著降低护理隐性投诉风险，可以有效改善护患关系提高门诊服务效益，值得推广。

参考文献：

[1]赵英.门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议[J].世界最新医学信息文摘，2019，31（A1）：42-42.

[2]李鸽.优质护理服务在门诊护理工作中的应用分析[J].首都食品与医药，2019，26（08）：137-137.

[3]段拾东，冉海燕.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果研究[J].临床医药文献电子杂志，2019，32（81）：311-312.

[4]蒲新奕，贺莉.护理管理对于提高门诊导医台护士服务质量的作用研究[J].特别健康2020，17（21）：246-246.

[5]李海燕.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用临床护理学电子杂志，2020，005（009）：54，78.

作者简介：付少美（1987-11-），女，汉族，陕西宝鸡人，大专，初职，现工作单位：中国人民解放军联勤保障部队第920医院。

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