浅谈疫情环境下远程智能银行非接触式服务发展方向

郝林

2020年新冠肺炎疫情突如其来，为统筹疫情防控和金融服务，建设银行灵活运用线上、远程、自助等服务模式满足社会金融需求，银行非接触式服务的应急响应及转型发展随之跨上快车道。本文将结合疫情防控常态化形势，聚焦传统渠道非接触式服务，探讨优化服务社会能力的提升措施。

背景简述

随着科技水平的不断提升，银行业非接触式服务的形式及平台不断丰富，手机银行、网上银行、智慧柜员机、交互式机器人等新興业务渠道不断涌现。但以上渠道更多基于“人机交互”模式，需要依靠大数据分析及程序分级架构完成业务检索，此类模式普遍依赖客户自主学习、自主操作，不断丰富的业务覆盖面带来了更加繁琐的操作界面，这在一定程度上降低了客户的主观使用意愿，同时，中老年客群在智能化的操作上存在一定困难。

在此背景下，基于“人人交互”的远程智能银行中心采用传统渠道的“电话银行”模式，在疫情期间以“更有温度”的主动交互和非接触式服务不断满足社会金融需求。对标“十四五”规划与2035年远景目标中提出的“坚持新发展理念、加快发展现代服务业、加快数字化发展”的重点任务，将为远程智能银行赋予全新使命。

发展的必要性

更佳的业务体验

结合前文所述，基于“人人交互”的远程智能银行中心采用传统渠道的“电话银行”模式，相较新兴的电子银行渠道，更为便捷的主动式服务对客户准入要求更低，在推广与应用上存在一定便利。同时，相较物理网点 “一对多”的服务模式，非接触式服务省去了客户“取号、排队、办理”的等候流程，7×24小时服务渠道和窗口所提供的“一对一”的高端服务体验，突破了时间与空间的限制，为增强客户粘性助力。

疫情防控常态化

当前全球疫情形势仍处于蔓延阶段，我国本土疫情呈零星散发和局部聚集性疫情交织叠加态势，防控形势严峻复杂，疫情防控常态化或将成为未来数年长期维持的工作和生活状态。在此背景下，传统非接触式服务将持续面对较大业务压力及不定期业务波动。为保障接通率及综合满意度水平，传统渠道非接触式服务的业务承接能力、客户服务能力以及综合化部署水平亟待进一步提升。

非接触式服务深入人心

“后疫情时代”客户群体对非接触式服务的习惯与需求将持续加大，银行业要更精准地预见并应对疫情对消费行为模式的长期深远影响，主动调整导向，加大非接触式服务的推广力度与创新水平，加强员工梯队建设，进一步丰富远程银行业务覆盖面，强化员工知识与业务水平，为未来承接物理网点线下业务提前做好准备。

未来发展方向

互为补充，强化平台联动

目前银行业非接触式服务的业务渠道及运行模式普遍相对独立，协同联动效能仍有待提升。自助机具及智慧柜员机依靠物理网点运行，业务全面，但仍需安排人机协同人员辅助客户完成操作，非接触式服务程度相对较低；网上银行、手机银行基于“人机交互”构架，自主操作，但业务指引、咨询等场景存在不便；远程智能银行采用“电话银行”模式，交互性强，但在客户身份识别及风险管控等方面受到一定限制。由此可见，网点机具及网上银行、手机银行通过证件读取、指纹读取、人脸识别等方式进行权限审核，在风险防控方面具备优势；远程智能银行通过“人人交互”模式与客户开展直接沟通，在判断客户需求、提供有针对性服务方面存在便利。进一步提升非接触式服务能力，就是要整合各渠道服务的优点特性，打通独立运行模式，在限制与不足方面互为补充 ，要进一步发挥远程智能银行的“沟通桥梁”作用，通过嵌入客服窗口、提供电话转接等方式，弥补各渠道操作、咨询上的不便；同时，把握5G新兴技术契机，将物理网点机具与网上、手机银行作为辅助风险把控工具，为远程智能银行的合规性审核提供参考，从而拓宽远程智能银行业务覆盖面、简化自助机具及网上、手机银行操作难度，实现优势互补。

智能分流，强化人工响应

“人人交互”的电话银行模式是远程智能银行的最大优势，作为提升客户业务体验的重要抓手，进一步提升全渠道人工接通率是未来工作发展的重中之重。2020年，远程智能银行“全语音门户”智能导航和新版IVR菜单在全行范围推广、智能助手创新上线、智能催收效能提升、智能营销拓面上量、智能稽核条线推广，在“机器人军团”的助力下，远程智能银行2020年全渠道智能分流率高达92.69%，全渠道人工接通率提升至91.95%，双创历史最高。进一步提升人工接通率，就是要进一步强化智能机器人和IVR自助语音服务功能，加快数字化发展，扩大服务覆盖面，在保有电话银行模式的同时，对常见、重复、模式化呼入加强分流，降低呼入接通压力，要进一步深化“削峰填谷”资源配置思路，将智能分流与加强员工关爱工作同步推进，为员工减负赋能，为远程智能银行条线员工主动创造价值进一步降低人力压力。

提升能力，强化高端服务

远程智能银行所提供的非接触式一对一服务在高端客户服务领域有着巨大的提升空间。通过强化平台联动，远程智能银行业务覆盖面将获得提升；通过强化智能分流，员工工作效能随之得到释放。在此基础之下，进一步加强员工主动外呼的可行性将大幅提升。针对高端客户服务，应进一步丰富专家网络设置、提升资深坐席占比，加强梯队建设，引导员工实现由“检索知识”到“掌握知识”的跨步提升，加强单位员工业务承办能力。要加强外语人才培养，提升客户差别化服务能力，以加强客户体验为抓手，以强化高端服务为目标，增强远程智能银行对建设银行重要战略的支持响应能力。同时，要继续拓展远程智能银行非金融服务覆盖面，再次发挥“桥梁作用”，整合调动建行集团资源，主动发现客户需求，主动跟进提供服务，以专业、高效的人工响应为基础，着力打造“1+N”模式的金融与非金融服务网，打造“有温度、无边界、专业精、常陪伴”的非接触式服务体验，树立电话银行高端客户服务标杆。