铁路客服信息系统的设计及实现

李亚辉

（中铁工程设计咨询集团有限公司 北京市 100055）

铁路客服信息系统的应用可使铁路客运体系的管理效率提升，保证各系统能够稳定运行，使客流得到科学的组织，使客运工作得到保障。在当前的铁路客服信息系统设计中，需要考虑到系统的使用需求以及设计中的问题，通过对各部分功能的完善，使系统能够发挥出有效的作用，为铁路客服信息系统的设计提供良好的条件。因此，应对系统进行深入分析，借助有效的技术改善系统，使其发挥出更加全面的作用。

1 铁路客服信息系统概况

客服信息系统主要包括客票系统、旅客服务与生产管控，为铁路旅客提供购票、进站、候车、乘车、出站等服务信息，为车站客运人员提供到发信息、作业指示、视频监控等服务信息和作业手段。

铁路客票系统已发展成电子客票方案，以席位管理和交易处理为核心，可实现互联网、手机APP 及线下全路实名制售票；可实现现金、银行卡、中铁银通卡及第三方支付的多种支付方式；可实现二代身份证、二维码、护照、港澳台通行证等多种检票方式。

旅客服务与生产管控主要由车站平台、客运广播系统、综合显示子系统、视频监控子系统、信息查询子系统、时钟子系统及安检等各子系统构成。系统以车站平台为核心，实现站车客运作业统一指挥和智能联控。在以往的使用中，由于早期系统版本过低，使用的范围比较小，功能少，仅仅能够进行指引及播报，而在技术的创新下，计算机技术的应用使铁路客服信息系统的使用功能增加，由人工模式逐渐改变为自动化的管理方式，也为旅客的出行提供了便捷的条件。在信息技术支持下，客服信息系统变得更加完善，这为铁路客服信息系统的应用带来了有利的条件，但是在系统的应用中也存在一定的缺陷，例如操作产生了问题，系统数据产生延迟等，这使系统的开发及维护受到了影响，对客服系统的使用产生了不利。因此，应对信息系统进行优化设计，根据实际的需求以及系统的特点进行设计，使系统能够发挥出有效的作用，为铁路客服信息系统的运行带来保障，同时能够实现信息的共享互通，进一步加强系统的性能。

2 铁路客服信息系统的设计

2.1 客票系统设计

客票系统采用中心级和车站级两级架构。中心级客票系统以第一生产中心、第二生产中心的双活架构为基础，配置电子客票的PSR 集群、识别码集群、人脸比对集群及铁路局应急集群等。车站级客票系统主要包括应急售检票服务器、售检票终端设备、实名制核验设备、网络传输及安全设备等。电子客票系统的总体架构图见图1。

图1：电子客票系统的总体架构图

图2：旅客服务与生产管控构成图

2.2 旅客服务与生产管控设计

旅客服务与生产管控采用国铁集团级、铁路局级、车站级三级架构。旅客服务与生产管控以管控平台为核心，融合综合显示系统、客运广播系统、视频监控系统、入侵报警系统、时钟系统、旅客携带物品安全检查设备等子系统，实现车站客运作业统一操控、统一指挥和辅助决策，完成系统间信息共享和功能联动。其中管控平台融合了旅客服务信息系统、客运管理信息系统、客运设备管理系统和客运站应急指挥系统。旅客服务与生产管控构成图如图2。

2.2.1 管控平台

车站管控平台主要配置数据/应用服务器、接口服务器、网络设备及安全设备等硬件，并配置旅客服务、客运管理、客运设备管理及应急等相关软件。

2.2.2 客运广播子系统

客运广播子系统主要包括广播主机、功放、接口设备及前端扬声器设备。根据防火分区、旅客乘降、候车等因素将广播区划分为站前广场、售票区、进、出站集散厅、候车区、站台、进、出站通道、办公区、商业区等。根据广播分区，设置前端扬声器并接入功放设备。

2.2.3 综合显示子系统

综合显示系统按照乘客进、出站流向设置了进站大屏、票额屏、售票窗口屏、候车资讯屏、进站通道屏、进站检票屏、站台屏、出站大屏等显示终端。设置位置主要包括进站大厅、售票厅、候车室、进站通道、站台、出站口等区域。综合显示子系统通过管控平台设置的网络设备接入旅客服务与生产管控。

2.2.4 视频监控子系统

视频监控子系统通过综合视频监控平台，对车站内候车室、站台、进站大厅、站前广场、进出站通道、检票口等处图像监视。视频监控系统主要包括视频前端采集、分发/转发、系统管理、用户终端等设备。旅客服务与生产管控通过与综合视频监控系统的互联，实现车站视频监控系统的调用、查看等。

3 系统设计的技术应用

3.1 多系统松耦合集成应用

客服信息系统集成方案中有深度集成、松耦合集成，前者是信息系统集成平台直接调用厂商设备接口函数，子系统提供操作的界面，借助平台进行设备管理。后者是各个子系统独自管理系统中的硬件，平台与子系统通过开放的接口协议同步数据，使客运服务信息系统分成三层，一层为平台，使平台与各个系统接口得到管理。二层为子系统应用层，包括了其他客运服务系统，能够与平台以协议通信为基础实现硬件设备协议通信。三层为执行层，其中为基础硬件，例如引导显示屏、广播系统等。这两种方案在比较上，深度集成方案可由平台直接管理系统的设备，但是会受到硬件厂商的产品的影响，当设备需要进行更新或者更换的时候，需要对平台进行升级，过程比较繁琐。同时，故障集中的问题也会产生较大的影响，由于各个子系统通过集成平台的硬件接口管理设备，当平台产生了故障的时候，会使系统产生瘫痪。松耦合集成方案可克服深度集成方案的缺点，子系统独立运行，可使各部分的性能充分发挥出来，子系统使用设备需要更新的时候，仅仅需要升级子系统，而当子系统更换之后，新系统主要满足通信协议要求，可连接到系统中。该方案有着良好的可靠性，其中所有系统可与成平台联机运行，在网络中断或者平台故障产生的时候，各个子系统可切换到独立运行状态，继续为系统提供服务，在故障解除之后，可切换到联机运行状态，因此，使用多系统松耦合运行可使系统的运行效率得到提升。

3.2 虚拟现实技术的应用

旅客与生产管控中包括了管控平台、综合显示系统、客运广播系统、视频监控系统等，并且还融合了客运设备管理、客运管理及应急等应用。为了有效管理这些系统，可利用表格工具，但是这种方式比较复杂，有效性比较低，当要分拆使用多个简单的管理表格，会比较复杂，并且花费较多的时间。虚拟现实技术包括计算机网络技术、电子信息技术、仿真技术等各种新型、先进技术，其具体实现方式是通过借助计算机，对实际环境进行虚拟，从而给人们带来一种更加直观的感受。为了充分发挥和利用虚拟现实技术的应用优势 ，现借助表格工具，将虚拟现实技术融入其中，可通过该技术来对每台设备的实时情况进行实时查看，在系统运行的过程中，设备状态产生了变化的时候，系统会更新对应模型贴图，工作人员可直观地看到设备的工作情况，使用不同颜色标识不同状态的设备，使工作人员能够直观了解到设备是否正常，使设备的维护管理更加准确。部分铁路体系将该技术应用到了系统中，使工作人员在开展工作的过程中得到了有效支持，可使工作人员有效利用虚拟现实技术来查询设备的情况，并且可以借助视频监控子系统采集的图像进行三位场景的搭建，为高效的客运管理作业提供了保障。

3.3 虚拟化的应用

虚拟化是指通过虚拟化技术将一台物理实体机虚拟为多台虚拟机。根据计算机的不同功能，可以将虚拟化分为系统虚拟化、存储虚拟化、软件虚拟化及服务器虚拟化等。服务器虚拟化可以使系统具有聚合、灵活、高效和弹性扩展的特点，并重新定义和划分CPU、内存、网络及存储等计算资源。根据目前铁路内旅服平台实施虚拟化的实例来看，物理服务器的数量明显减少，并且物理服务器的CPU、内存、存储等占用率都明显提高。电子客票系统的系统架构设计中也采用了虚拟化技术，提高了硬件资源的利用效率，保证了应用服务系统的可扩展性和可靠性。

4 结语

在当前的铁路行业中，计算机技术的发展为铁路客服信息系统提供了相应的支持，通过对铁路客服信息系统的需求分析，可使系统的功能更加全面，还可使系统的运行更加安全可靠。在设计中，可对客服信息系统进行改善，并且运用多系统松耦合、虚拟现实技术、服务器虚拟化等技术来提升系统的使用效果，使客服系统能够更好的适应车站多样化的需求。