心理学倾听技术对券商托管部人力资源管理的影响

黎明珠

摘 要：随着社会的不断发展，传统的、老套单一的人力资源管理工作模式在吸引、凝聚员工方面的作用越来越弱。对于人才层次高、工作压力大、流动速度快的金融业券商行业来说，这一矛盾显得尤为突出，寻找新的方向和突破口迫在眉睫。新形势下，对于券商的资产托管部门，由于其特殊性，更适合运用心理学倾听技术开展人力资源管理工作，用好倾听技术会大大增强人力资源管理中和员工的沟通融洽度。

关键词：券商托管部;人力资源管理;运用心理学中的倾听技术

中图分类号：C 93

文献标志码：A

文章编号：1005-9679（2021）02-0067-04

Abstract：With the continuous development of society， the traditional， stereotyped and single human resource management work mode plays an increasingly weak role in attracting and condensing employees. As a financial and securities industry with high level of talents， high work pressure and fast flow speed， this contradiction is particularly prominent， so it is urgent to find a new direction and breakthrough. Under the new situation， for the asset custody department of securities companies， due to its particularity， it is more suitable to use psychological listening technology to carry out human resource management. Good use of listening technology will greatly enhance the communication and harmony between human resource management and employees.

Key words：securities dealers custody department; human resource management; using listening skills in psychology

人力资源管理中，需要树立强烈的人才意识，寻觅人才求贤若渴，发现人才如获至宝，举荐人才不拘一格，使用人才各尽其能。熟练运用心理学的倾听技术可以为券商托管部门的人力资源管理奠定良好的基础。

在券商的托管业务部门，相对于其他业务部门，由于业务的特殊性，使得該部门正式员工与外包员工数量都非常多，管理难度比较大，在这样的部门，运用好心理咨询中的倾听技术会给人力资源管理各项工作带来非常好的效果。

1 券商行业员工的特点

1.1 普遍年轻化

笔者所在的券商，员工平均年龄在33岁左右，人生态度积极向上，自我要求比较高，且学历都比较高，毕业的学校都是“985”“211”等相对比较好的学校，而且越来越年轻，如何管理好这些年轻人，对券商人力资源员工管理工作提出了新的要求。

1.2 学习需求高

由于金融行业尤其是证券行业新业务、新产品更替速度较快，所以券商行业的年轻员工热衷于在业余时间参加各类学习，为未来发展做准备，例如考取CFA、CPA、CCIE、FRM、TOFEL、GRE、法律职业等含金量很高的证书。以笔者所在的部门为例，拥有此类证书的人员占比为25%左右，这也给人力资源工作中的培训管理抛来新的研究课题。

1.3 工作压力大

证券行业的青年员工普遍体现出年轻化、学历高的特点，刚开始实际承担的工作相对基础，使得一些员工在追求自我价值实现的过程中强烈体现出自我实现意愿与现实处境的冲突。面对激烈紧张的工作节奏，面对工作中所遇到的实际问题和困难，面对社会和企业特定的环境，常常会感到力不从心、无所适从。如果其负面情绪一直不能得到有效疏解、宣泄，就会对其工作、生活方方面面有较大影响，这也给人力资源相关管理工作提出了更高的要求。

1.4 流动性比较高

近些年，券商各项业务衍生出的相关工作机会较多，同时年轻员工的就业需求呈现多元化趋势，导致券商人才的总体高流动性。大型券商相对来说，流动性比中小券商好一些，但留住核心骨干员工这个课题，也是许多大型券商人力资源管理工作中需要思考解决的问题。

2 券商资产托管业务部门人员情况概述

2.1 券商资产托管业务情况简介

虽然2013年6月1日正式实施的新《证券投资基金法》首次明确了私募机构的合法地位，但直至2014年2月7日中国证券投资基金业协会《私募投资基金管理人登记与基金备案办法（试行）》的配套施行，才标志着私募机构作为合法资产管理机构的真正落地。2014年8月21日证监会又出台了《私募投资基金监督管理暂行办法》，以加强对私募投资基金行业的规范管理。法律地位的真正落实和监管配套的实施，标志着私募证券投资基金发展元年的开启。

鉴于私募平台相对宽松的监管要求，灵活的激励约束机制和我国证券投资者结构去散户化的演变趋势，伴随着国民财富管理需求的多元化和国内资本市场的飞速发展，私募证券投资基金日益成为我国资本市场不可忽视的重要力量。随着私募机构合法化效应的逐渐显现，尤其是《私募投资基金监督管理暂行办法》相关规定的疏堵结合，民间私募向中国基金业协会提交登记申请并取得合法资格，走向规范化，成了近几年私募基金行业发展的一大现象。

2020年12月23日，中国证券投资基金业协会发布新版《私募基金备案须知》（下称“新备案须知”），新备案须知在2018年1月12日版备案须知的基础上，丰富细化为三十九项，进一步明晰私募基金的外延边界、重申合格投资者要求、明确募集完毕概念、细化投资运作要求，并针对不同类型基金提出差异化的备案要求。新备案须知结合行业实际情况，有弹性地提出了自律监管要求。这是迄今为止关于私募基金产品备案最系统的规定，“第一次告诉行业私募基金应该长什么样”。

2.2 券商托管部的特点

券商行业的资产托管部除具备前述的券商行业的基本特点外，还有该业务部门的独特性。

券商资产托管业务相比银行机构而言，起步比较晚，主要工作职责为根据监管政策和公司管理要求，健全、规范和优化资产托管业务和机构运营外包业务体系，为客户提供资产托管服务和估值核算、資金清算、份额登记等中后台运营外包服务，并推动业务达成经营目标，主要客户为私募基金。相比客户群体多为公募基金的银行机构托管部，券商的资产托管部所面对的客户需求更为多元化、个性化。

由于券商的托管部起步较晚， 作为券商行业的新设部门，几乎无此相关岗位的人员沉淀，人力持续吃紧，团队成员加班加点，一直处于较高强度的工作状态。随着托管和外包业务规模的不断扩大，加上客户个性化的需求，估值、清算等系统并不能以系统的方式批量处理客户的需求，因此就需要不停地根据业务量增加相关从业人员数量，就导致了券商的资产托管和基金外包业务具有典型的劳动密集型特征，业务规模和运营能力存在较强的正相关性。

恰逢近几年私募大发展，现在各大券商托管部人员数量基本都远远超出其他券商业务部门，托管部正式员工多为200人左右规模，并配以一比一左右的外包人员。笔者所在的托管部，自成立之日起，短短六年，已经做到了万亿以上的托管规模。正式员工近180人，外包员工也有近200人的规模，相当于一个小规模的公司。加上加班比较多，但员工收入在券商各个部门里面，并不具有优势。

面对市场竞争，在忙碌的工作节奏和压力下，如何打造一支有战斗力的队伍？凝聚力工作如何开展？员工的培训培养、职业体系发展如何构建？面对许多其他高薪的诱惑如何稳定军心、降低离职率？这些都是券商托管部人力资源管理工作的难点。

3 心理咨询技术中的倾听技术

3.1 心理学中倾听技术的涵义

倾听是指听者通过自己的语言和非语言行为向表达者传达一个信息，我正在很有兴趣地听着你的叙述，对你的讲述，我能够理解和充分接纳。

倾听技术作为一种心理咨询技术，意味着倾听者要接收陈述者所讲述的所有信息，不能只仅仅用耳朵去听，在倾听中要获取重要的信息并获取倾诉者的信任。在工作和人际交往中经常出现的倾听障碍包括六种：不充分倾听、批判性倾听、选择性倾听、彩排性倾听、同情性倾听。在倾听过程中的用心不专、急于发言、打断对方、厌倦或消极的身体语言等都会使倾听效果大打折扣。

3.2 有效倾听的概念

有效倾听是指在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力与感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

需要沟通的时候，进行有效倾听，倾听并非仅仅用耳朵去听，更重要的是用心去听，去设身处地地感受，即同理心地去听，即不但要听懂沟通对象通过言语、行为表达出来的东西，还要听出沟通对象在交谈中所省略的、没有表达出来的内容。

3.3 运用心理学技术实现有效倾听

心理学中倾听的技巧包括保持目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免分心的举动或手势、复述、避免打断说话者、自觉转换听者与说者的角色等。

有效倾听的重要性包括可获取重要的信息、可掩盖自身弱点、善听才能善言、能激发对方谈话欲、能发现说服对方的关键、可使你获得信任等。

4 运用倾听技术对券商托管部人力资源管理工作的影响

4.1 人力资源方面的工作内容

人力资源方面的工作内容主要包括人力资源战略规划、相关人力资源制度制定、定岗定编管理与招聘以及骨干等组织管理、薪酬福利、绩效管理、培训管理、员工关系与企业文化管理等内容。

人力资源管理工作的内容都是和员工利益息息相关的，且都和沟通密切相关，而做好倾听是开展和员工有效沟通的基础。一直以来，人力资源管理相对于其他的管理，一直都和员工有些距离，员工在人力资源关系中相对处于弱势地位。而从事人力资源管理的人员，如果在工作中让员工清楚地感受到被注意、被倾听、被接纳，对顺利开展人力资源各项工作意义重大。

4.2 倾听技术在人力资源工作中的运用范围非常广泛

在人力资源战略规划中，可能需求部位和从事人力资源工作的人员并不一定能够在一些问题上达成一致，这个时候，如果能尽可能地消除干扰，学会从他人的角度思考问题，并在不放弃个人的信念与价值观的条件下，接受他人的信念与价值观，并做出由衷的同感反应，整体沟通成本会大大降低，从而更快地达成一致。

在人力资源相关制度制定时，如果可以倾听来自员工的声音，发现并关注他们内心的想法，在制定制度的时候就会更容易地把员工的需求和公司战略相结合，这样的制度也更容易被公司、被员工两个层面都接受，更容易落地执行。

定岗定编管理与招聘以及骨干等组织管理、薪酬福利、绩效管理、培训管理、员工关系与企业文化管理等内容更是与员工利益密切相关，需要进行有效沟通才能取得良好效果。

4.3 有效倾听是人力资源工作顺畅、高效沟通的基础

人力资源各项工作的开展，有很多的沟通环节。有效倾听可以提升员工管理的顺畅度，可以帮助企业建立积极正向的员工关系，吸引并留住优秀员工，提高其工作效率与忠诚度，提升绩效，减少旷工、纠纷的发生。

以笔者所在单位为例，券商托管部人员众多，正式员工、外包员工数量都很多，在工作中难免会有各种各样的需求和想法，我们所采用的方式就是积极沟通，在沟通中用有效倾听的方法。因为有时很多员工可能是很多方面的原因积压在一个点上，出现情绪不稳、郁闷不知如何倾诉、困难不知道从什么方向去解决等，所有这些不良情绪的堆积，会直接影响到员工的工作效率、工作积极性。

4.4 人力资源管理中有效倾听尝试

在开展人力资源相关工作的过程中，通过对心理学知识的学习和运用，逐步感受到了有效倾听对人力资源工作的强有力的支持。

自2015年開始，有券商托管部尝试推行在人力资源管理过程中，领导层、各团队管理人员采用有效倾听的方式进行和员工之间的沟通交流，取得了良好效果。具体做法如下：

第一，在地点的选择上，少选择领导办公室、会议室等相对有压迫感的地点，选择办公区比较开阔的茶水间接待区或者办公楼下的沙发座椅等相对轻松的环境，尽量选择相对轻松的时间，减轻员工与领导或团队负责人交流沟通的压力。

第二，用开放式问题鼓励员工先开口去讲述，让员工充分表达，非必要时不打断员工的讲述，即除非出现需要回应员工或有不理解的地方，在员工陈述中间暂停时进行插话沟通，否则不打断员工陈述，让员工感受到被充分接纳。

第三，在肢体动作上，面对员工陈述时，领导或团队负责人采用自然的微笑，不交叉双臂抱胸，手不放在脸上，身体稍微前倾，和来访者坐的位置成45度角，常常看一下对方的眼睛，随着对方讲述点头回应。

第四，在员工讲述过程中，第一时间听取并掌握陈述的关键词，快速梳理对方表述中的困惑、疑虑、困难等内容，第一时间进行归纳并反馈给员工，是否正确理解了他陈述的内容，让员工感受到被充分聆听。

第五，适当加入一些共情，在反馈总结归纳员工陈述的时候，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心，从而愿意倾诉更多内容。

第六，找出员工陈述的重点。通过有效倾听，容易找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样才比较容易从对方的陈述中全面了解问题，可以清楚地知道，对方是需要寻求帮助，还是仅仅需要有人听他倾诉。

第七，根据员工需求做出应对。如果员工需要帮助，则根据前面梳理出的内容，有针对性地提出几种方式和员工进行探讨，并表示愿意为其提供相应的帮助;如果员工仅仅是需要倾诉而已，则前面的有效倾听、理解、共情、接纳、支持等就足以达到为员工排忧解难、减少心理痛苦的目的。同情、心理反应就是生活中最值得提倡的心理治疗方法。

4.5 笔者所在部门进行的有效倾听尝试产生的影响

本文的开头提到了员工流动性的问题，金融行业离职率一直比较高，券商行业更是连续几年保持较高的离职率。近几年，大型券商行业的年度离职率基本都在10%～15%，中小型券商的离职率很多都高达20%～30%。

笔者所在的托管部，人员密集度很高，但收入待遇各方面在券商里面并不具备优势。自从采用了有效倾听技术开展人力资源工作，在5年中除平时的加班率较高以外，该部门员工还经历了两次加班时间特别长、压力特别大、绩效还比较少的情况。由于该部门较早采用了在人力资源管理过程中，用有效倾听方式提升部门沟通效能的工作方法，大大提升了部门凝聚力、员工对部门的认可度和归属感，该部门离职率连续5年均保持在5%以内的较低水平。

笔者认为，券商托管业务特点特别适合运用心理学倾听技术开展人力资源管理工作，此类部门从事人力资源的工作人员应该看到倾听技术对开展人力资源工作的重要性，应该改变过去以管理为主要方式的工作模式。采用有效倾听可以有效提升人力资源管理工作的沟通顺畅度，可以大大提升人力资源管理工作效能，提升员工满意度，降低离职率，也更加适应新形势对人力资源管理工作的要求。

参考文献：

[1] 中共中央宣传部.习近平总书记系列重要讲话读本[M].北京：学习出版社，人民出版社，2016.

[2] 傅安球.国家二级心理咨询师培训教程[M].上海：华东师范大学出版社，2006.