重大突发公共卫生事件下流浪动物救助站O2O运营模式研究

杭州师范大学 赵梦媛，樊凯，金梦函，陈若昀

一、前言

2019年突如其来的重大公共卫生事件席卷全国。在此期间，流浪动物的保护情况引起了社会的广泛关注，关于宠物是否会传播事件中的病毒的讨论数次登上热搜[1]，人们对该突发公共卫生事件的恐惧进一步导致了宠物被弃养。2020年1月29日，中国工程院院士李兰娟做客《新闻1+1》栏目时谈道：“主人要对宠物加强管理，如果宠物在外面接触到疫情，接触到病人，那宠物也需要监控起来。”这段话被网友断章取义，错误解读为“宠物也会感染新冠肺炎”，进一步导致了更多宠物弃养现象的发生[2]。而目前，我国还未对宠物弃养方面制定相关的法律法规，因此民间自发成立的流浪动物救助站成了解决流浪动物问题的一大主力。

二、流浪动物救助站概况

（一）民间救助站生存现状

与欧美等发达国家相比，我国目前还没有保护宠物的法律法规，而且民间救助站起步较晚，公立的救助站少之又少，因此社会上流浪动物救助的主要力量是自发性的非政府的民间公益组织或个人。由于流浪动物管理的复杂性与长期性，以及受制于资金、场地、宠物弃养、管理质量等因素，在实际开展的过程中可谓举步维艰，这些由爱心驱动的民间救助站已经不堪重负。

（二）杭州市流浪动物救助站情况

民间救助站大多由爱心人士共同出资建立，经营成本高且资金来源匮乏，政府创建的动物收容所，拨款力度也并不大。而运营一个民间救助站的耗费却超乎想象。

1.萧山小动物救助站运营情况

去年12月份在走访杭州萧山小动物救助站后，我们从经营者钱女士那里了解到该救助站一个月的开销在10万元以上。主要包括以下几部分：

（1）场地费：萧山小动物救助站在废旧的厂区，一年的租金是1.3万元。

（2）狗粮：救助站里500多只狗，一个月需要7000多斤的狗粮，对比淘宝上的狗粮价格，即使是谈了合作的情况下，最低端的狗粮也要3至5元一斤。如果是病狗、孕狗、幼狗，低端粮是满足不了营养需求的，还需要另外特购狗粮。

（3）清扫打理：在收养500多只狗狗的情况下，清洁与打扫尤为重要，每天至少要对救助站清理一遍，以及给动物们做清洁工作。这样烦琐并且劳累的工作，是偶尔上门的义工无法全部承担的，即使是最便宜的人力，也需要四五千元。钱女士表示，即使开出了相对于工厂来说更高的工资，但因为要面对脏、臭、累、吵的工作环境，鲜有人前来应聘。目前钱女士雇用了4个员工，每人每月9000元工资。

（4）医疗：首先，一只小型犬，绝育费需要300元，像金毛、哈士奇等大型犬，绝育费高达600元。而遭遇遗弃的，又以大型犬居多，并且宠物成长到一定体型之后被弃养的风险大大增加，加上一些伤残病犬，医疗费用更是成千上万。其次就是流浪动物的疫苗费用，钱女士表示，救助站需要定期请兽医来打给宠物们疫苗，有时遇上一些医院的优惠可以免费打，而大部分时候疫苗费是一笔不小的开支。

2.萧山小动物救助站遇到的困难

（1）资金短缺，入不敷出

上文中提到，萧山小动物救助站支出主要包括地租、狗粮、工人工资、流浪狗的疫苗费、绝育费、水电费等。每个月平均花销在10万元左右，其中维持500余只狗的粮食是花销最大的地方，虽然每天都有人捐粮，但是狗的数量太多，经常断粮。在资金筹集上，仅靠救助站自己的力量，以及爱犬人士、义工在自己的社交圈内发布相关信息对资金进行筹集，覆盖范围和影响力有限，缺少与相关组织机构的合作，缺失了相关机构的资金援助。

（2）宣传力度不够，影响力待提高

该救助站自成立之初至今，随着互联网的发展，各类媒体逐渐开始关注并帮忙宣传，基本上每条微博或者短视频下方都会有爱心人士询问救助站相关信息及联系方式。但是这样的宣传也只是暂时的，公众往往只是某一个时间点关注到了，会被打动伸出援手，但很快就会淡忘，包括前去救助站采访的媒体和帮忙的志愿者也只是偶尔的，未能造成影响力的进一步扩大。爱心人士的救助对救助站来说也只是杯水车薪。

（3）与群众联系度不高

很多救助站都不愿意公开透露地址，一方面，地址公开会导致更多弃养宠物的主人，将宠物偷偷放在救助站门口，因此导致救助站收养的流浪动物越来越多。另一方面，为了防止狗贩子打着爱宠人士的名义来领养狗狗。救助站信息闭塞，无法与真正的爱宠人士密切联系。

（4）政府投入不足，民间救助站缺乏专业性合法性

流浪动物救助站作为一个民间非营利组织，由发起人成立，虽然目前拥有上文提到的资金、人员、场地等组织的必备条件，但是其并没有在民政部门注册，所以组织没有法人，在进行一些经济行为的时候不便利，面对一些纠纷事件，也难以得到政府对民办非营利组织的扶持，无法享受政策优惠。

三、O2O运营模式

（一）现实联系

上文提到以萧山小动物救助站为代表的传统的民间流浪动物救助的痛点，主要来源于三个方面：未打造完备的信息窗口；线下缺乏与公众和社会的联系；未形成长期可靠的资金来源。

针对以上问题，我们创新性地提出将O2O这一模式运用于救助站的运营管理之中。将O2O模式线上与线下相结合的这一特点运用于救助站线上信息窗口的打造和线下体验中，改善民间救助站的生存现状，实现救助站自身“现金流造血”，保证其长期稳定地经营。

（二）O2O模式概况

O2O，即online too ffline，它表示从线上到线下。O2O的运营模式是一个是线上进行交易，线下完成服务的过程。它利用线上窗口发布和接收信息，将线下分散的消费行为采集到线上进行管理和消费，利用新的技术和手段，让资源和用户进行更有效的连接。客户在线上完成交易后，到线下实体店完成体验和服务，形成最终的客户转化。整体构成了一个线上线下立体互动，有机融合的O2O运营模式。

四、救助站与O2O模式结合

（一）线上结合

目前公众对救助站知之甚少，救助站与公众之间存在着公众想领养但找不到救助站，而救助站希望动物被领养但领养人少的矛盾，而这在一定程度上是由于救助站线上宣传未做到位，信息未能传播出去造成的。

目前，随着互联网的发展，一些民间救助站开始创新宣传方式，扩大影响力度，比如得宠App，以打造为宠物爱好者服务的交流平台为中心建立宠物社区，包含宠物领养、宠物家庭寄养、上门喂养宠物、宠物美容、宠物用品优选等服务；再如老疯杨救助中心，利用微信公众号发布有关流浪动物的文章，同时具有微博、b站、视频号等宣传渠道。

以上方式都在一定程度上达到了宣传的作用，公众也从中获得了更多关于流浪动物救助站的信息。但是目前流浪动物救助站的管理仍未形成体系化，并且专业化、规范化程度有待提高。网络查找的救助站信息参差不齐，公众对其真伪难以辨别，也无法获知救助站的真实情况，信息仍处于相对闭塞的状态。因此线上信息窗口的打造还包括领养程序、数据记录、义工预约等一律线上化；线上定期进行财务公开，保证救助站公益化，增强公众对救助站的信任度；形成专门的数据库，记录每一只流浪动物的基本情况，对接领养情况，以防止动物被再次抛弃。以上过程旨在规范救助站的经营，并且逐步形成专业化经营，扩大社会影响力，让公众看到这个公益群体，而这也是我国流浪动物救助站未来的发展趋势。

（二）线下结合

由于我国的救助站大多是民间自发成立的组织，很多救助站没有线上渠道，对于救助站的真实情况、动物的生存环境知之甚少。想要亲自参与到救助站的救助活动中更是难上加难。救助站通常通过微信公众号与外界联系，生存环境较为闭塞，公众参与度不高，这也是导致动物领养率低的原因。

目前，我国救助站线下公众参与的方式大多是流浪动物领养和救助。比如上海领养之家、熙熙森林两个公众号。相比于一般的流浪动物收容所解决的是动物在外流浪的问题，这两个公众号则是专注于定期开展领养活动，为流浪动物寻找新家庭。定期开展领养活动固然能够为救助站减轻一定的经营负担，但是领养活动持续的时间较短，活动一般开展一到两天，在这样短的时间内并不能判断动物是否适合领养人并且救助站对领养人认知不够全面和深入，不能很好地降低动物被再次抛弃的风险。

由此可见，救助站与公众的联系至关重要，线上渠道只能让公众获取某些信息，想让公众真实地了解流浪动物救助站这个公益群体，必须要让公众走进救助站，密切救助站与公众的联系。首先，救助站在进行领养过程中设置一定的缓冲期，延长动物与领养人的接触时间，一方面可以检验领养人的领养信用，另一方面为双方创造相互熟悉的环境，领养人也能根据缓冲期与动物的接触情况决定是否领养这只动物，从而有效降低二次弃养的风险。其次，应扩大公众的参与度，目前大学生群体在动物救助中的参与度并不高，但是大学生群体在志愿活动上却占有相当的比重。救助站可以与高校联系，定期开展志愿服务活动，让更多的大学生参与到流浪动物地救助中来，扩大志愿者和义工群体，让更多人看到流浪动物的生存状况，增强公众的责任意识。

（三）打造O2O“云喂养平台”

传统的线下动物救助站模式运营困难重重，时间和成本都耗费巨大，若是仅着重于打造类似于公众号、微博等线上救助平台，宣传力度不大，受众范围小，很难有足够的影响力。因此，救助站需要结合线下与线上，运用O2O模式，借助新媒体力量进行更广泛的宣传，加强线上信息的扩散以及公众与线下救助站的互动，使更多爱宠人士能够参与到保护流浪动物公益事业中来。

对于这一模式，我们设计了“云喂养”这一构想，也是比较契合救助站发展的一种思路，借助移动应用这一线上平台，拓宽领养渠道，增强用户体验，简化领养流程，通过信任转型，建立互助双方的互信关系。

1.救助站O2O模式构架

云喂养模式下主要有四类主体，分别是线上平台、线下救助站、品牌方和社会公众。通过该方式形成O2O模式线上到线下的服务链，通过平台有效连接社会公众以及救助站，引导救助站规范化、专业化经营，为大众提供值得信赖的信息窗口，加强社会公众对流浪动物的重视，逐步规范宠物市场。救助站以公益服务为主，旨在帮助更多的流浪动物，因此需要通过自身造血加辅公众捐赠、政府扶持，从而达成持续经营的目的。（见图1）

图1 救助站O2O模式构架

2.线上信息窗口架构

线上云喂养平台对接救助站，一方面发布并更新关于流浪动物的信息，进行动物知识的定期更新，线上完成领养人认养人的信息登记，数据记录所筹集的资金以及每一笔资金的流向，对接志愿者登记。另一方面与品牌方合作，为品牌进行推广，品牌方为救助站提供赞助。社会公众通过注册，登录平台，了解流浪动物的有关信息，进行流浪动物的领养认养以及通过云喂养的方式进行爱心捐赠，以此积累爱心值兑换宠物粮食或者宠物生活用品。同时，线上平台还会尽可能地利用远程技术，通过监控的方式实时观察动物们的状况和行为，加强领养人对救助站对动物的了解，增强公众与救助站的联系。（见图2）

图2 线上信息窗口构架

五、推动流浪动物救助站转型的意义

2022年亚运会将在杭州举办，流浪动物的管理是文明城市建设的重要一环，推动流浪动物转型，寻求更好地解决方式，也将向世界展示杭州的面貌，杭州作为全国乃至全球具有较强影响力的城市，在流浪动物管理体现其文明城市建设的程度，可折射出市民的精神文明素养。

对救助站而言，推动流浪动物救助站转型可以提高专业化程度，更好地服务于爱心人士以及更好地照顾、接收流浪动物。这也是对救助站发起人的一种莫大的支持，鼓励他们坚定自己的选择。

对公众来说，能够提升全民对流浪动物处境的认识，有助于深化人们对人宠关系的理解。建立对生命的尊重与责任，保护动物为现代人类提供陪伴，促进身心健康。

对市场来说，使得“让领养代替买卖”可以落到实处，从而尽量减少因为人的私欲导致对动物的伤害，某种程度上来说也是很好地规范了我国的宠物市场。

本次调研有利于促进健全在宠物交易方面的法律法规，使当地政府意识到规范流浪动物管理的重要性，促使打造真正和谐文明的城市。