护患沟通技巧在眼科门诊护理工作应用效果观察

周玲

（内蒙古民族大学附属第二临床医学院 内蒙古林业总医院，内蒙古 牙克石）

0 引言

作为医院重要的治疗场所，眼科门诊患者病情复杂，且人流量较大，这些均加重护理人员的工作负担，而眼睛作为人体的重要器官，一旦眼部出现疾病，患者通常会出现较大心理波动，如焦虑、紧张、恐惧等负面心理情绪，再加之疾病给患者带来的诸多不便，极易导致患者因情绪失控，引起护患纠纷，这也是眼科门诊护患纠纷发生率较高的主要原因所在[1]。可见，在临床护理干预中，护理人员所采取的护患沟通技巧，对于增进护患理解，有效缓解患者心理状况，降低纠纷发生率，具有至关重要的作用[2]。本文观察分析将护患沟通技巧应用于眼科门诊护理工作之中，对临床护理工作的影响及应用意义。

1 资料与方法

1.1 临床资料

抽取的本院眼科门诊86例临床资料为2019年3月至2020年9月收诊的眼部疾病患者，以每组43例将其分为参照护理组与探究护理组。所选患者中，参照护理组男女患者比例为24:19；年龄均在21-69岁，平均年龄为（43.17±3.23）岁；病症类型：19例白内障患者，14例青光眼患者，10例眼底病变患者。探究护理组男女患者比例为23:20；年龄均在23-65岁，平均年龄为（42.81±3.09）岁；病症类型：17例白内障患者，15例青光眼患者，11例眼底病变患者。两组患者临床资料基本情况对比，无统计学意义（P＞0.05），表明存在可比性。

1.2 护理方法

参照护理组仅给予患者施以临床常规护理模式干预措施，探究护理组则给予患者临床常规护理模式基础上再强化护患沟通技巧的有效应用。

参照护理组[3]：患者入院后，护理人员对于就诊患者热情接待；对于患者及其家属提出的问题，及时给予耐心细致地解答；协助患者完成各项检查；及时就患者及其家属提出的需求尽最大可能予以满足等常规护理模式干预措施。

探究护理组：一是患者入院后接受的常规护理模式干预措施同参照护理组一致。二是将护患沟通技巧应用于眼科门诊就诊患者护理之中。主要护理措施：①语言沟通技巧[4]：护理人员在语言方面所应用的沟通技巧对于构建良好护患关系至关重要，这主要涉及两方面内容，即一方面护理人员对于就诊患者能够予其合理称呼，以确保第一时间建立起信任关系，如而对患者，护理人员可以通过沟通前说“您好，打扰了”“请问”等词语向患者打招呼，或者也可结合患者的年龄或者职业等，予其恰当，且准确的称呼；另一方面护理人员注意语言用词所体现出的诚恳与热情态度，即在接待患者过程中，护理人员诚恳的语言、态热的情度，会使患者与其沟通意愿增强，再加上护理人员交流时友好的交流态度，良好的语言措词，使得彼此交流沟通氛围和谐，降低患者对就医环境的陌生感。②非语言沟通技巧[5]：护理人员在与患者沟通及交流过程中，适当增加一些非语言沟通技巧，如对于腿脚障碍患者，护理人员主动上前搀扶；以竖起大拇指对患者表示称赞等，这些肢体语言的有效应用，会大大增加患者对治疗的信心，让患者在接受治疗的同时，感受到来自医护人员的关爱与体贴。

1.3 观察指标

观察分析经护理干预后两组门诊患者对护理的满意程度。主要指标：非常满意、基本满意、不满意。评估标准[6]：通过本院自行设计的眼科门诊护理满意度调查问卷表，评估就诊患者及其家属对门诊护理满意程度。其中非常满意为＞75分，基本满意为50-75分，不满意为＜50分。

1.4 统计学方法

本次分析中，所有观察指标数据均通过统计软件SPSS17.0 进行统计及分析处理，其中，计数资料以（%）表示，且经χ2检验组间各数据，若P＜0.05 时，则表示指标数据对比有统计学意义[7]。

2 结果

经护理干预后两组门诊患者对护理的满意程度对比，见表1，探究护理组明显高于参照护理组，有统计学意义（P＜0.05）。

表1 两组患者经护理干预后对门诊护理的满意程度[n(%)]

3 讨论

以上分析可知，门诊作为医院第一窗口，其医疗服务质量的高低，直接影响着医院对外形象，因此，门诊护理质量不仅关乎医院经营管理，而且也关乎患者诊医质量及应医安全。

本次分析结果表明，较于门诊常规护理干预，在此基础上再增加护患沟通技巧，患者对于该护理模式的满意度明显更高（95.35%）。分析结果提示，即[8-10]：一是眼科门诊护理工作中，护患沟通技巧的有效应用至关重要，主要体现在：①护理人员礼貌且合理的称呼，会让患者第一时间感到亲切；护理人员所使用的问候语，可有效拉近与患者之间的距离，从而营造出良好就诊环境。②护理人员应用语言沟通技巧及非语言沟通技巧，对于赢得患者的信任度至关重要，不仅让患者充分感受到护理人员对其的关注及关爱，而且利于减轻患者对就医环境的陌生感，极大地缓解其就医时的紧张情绪，患者就医依从性明显提高。二是护理人员作为科门诊护理工作直接参与者，其工作态度、服务意识均对护理工作产生直接影响，因此，院方及眼科科室，一方面需给予护理人员关心与理解；另一方面要注重护理人员专业技能与职业素养提升，通过专业培训、风险意识教育及职业操守教育，促进护理人员护理工作质量提高，同时，护理人员更要注重自我学习与责任心提升，从而有效预防与规避护患纠纷发生，对患者提供最优质的护理服务。

综上所述，将护患沟通技巧应用于眼科门诊护理工作之中，获得良好的临床疗效，较于单一的常规护理措施，将护患沟通技巧应用于临床护理之中，更易于构建良好的护患关系，增进患者对医护人员的信任，提高治疗依从性，临床可以积极推广与应用[11]。