提升图书馆服务效能

雷忠恺

【摘  要】论文以2021年后疫情时代上海图书馆办证处新办证人次为切入点，看疫情防控阶段对于图书馆行业的影响，并通过比对2015-2019年上海各公共图书馆预制读者卡存量数据，进行多视角的分析，试图为上海各公共图书馆提高服务效能提出应对对策。

【Abstract】Taking the number of new cards issued by the Shanghai Library Licensing Office in the post-2021 epidemic era as the starting point， this paper looks at the impact of the epidemic prevention and control phase on the library industry. By comparing the stock data of prefabricated reader cards in Shanghai's public libraries from 2015 to 2019， this paper analyzes from multiple perspectives and tries to put forward countermeasures for improving service efficiency of Shanghai's public libraries.

【关键词】图书馆;服务效能;提升路径

【Keywords】library; service efficiency; improvement path

【中图分类号】G252                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）04-0108-02

1 引言

2019年底，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“新冠疫情”）对包括图书馆在内的多个行业造成巨大影响。上海图书馆打破了“365天天天开门”的口号，2020年1月24日起上海图书馆开始闭馆，2020年3月13日开始部分恢复开放。为防控疫情，目前上海图书馆及上海地区很多区级图书馆仍旧采取读者预约入馆、限流等方式开展读者服务。在这样的大环境影响之下，来馆读者数量减少、活跃程度降低都是摆在我们面前的现状。在当下，面对疫情之下的财政收缩，图书馆的工作面临着新的困难和挑战。

上海图书馆办证处是办理读者卡的专门管理部门，掌握所有到馆读者的信息。本文通过2020年3月-12月与2019年同期办证量进行统计、比对，可知上海图书馆2020年3月-12月的新办读者卡27857张，2019年同期新办读者卡是105323张。2020年的新办读者卡比2019年同期下降73.6%。

2020年《政府工作报告》明确提出，各级政府必须真正过紧日子，党和政府带头过紧日子，中央本级支出安排负增长。党和政府带头过紧日子是传承中华民族传统美德的要求，是加强党风廉政建设的要求，也是建设节约型机关的要求，把过紧日子作为一种习惯和常态，带头厉行节约、反对浪费、执守简朴，控成本、讲绩效、提效能，保障党政机关高效运转。对于当下图书馆而言，如何在常态化疫情防控之下厉行节约，适时调整服务政策，推出适宜的服务新措施，提升服务效能都是亟待解决的问题。

2 “一卡通”讀者卡的现状

上海市中心图书馆在2000年起实行“一卡通”服务，在历经了20年的发展与完善，已经形成了以市、区、街道（乡镇）成员馆构成的三级公共图书馆服务网络，实现了“一卡通”100%的全覆盖。这一成就促使着办证服务不断地升级与完善，从而为读者提供普遍均等、高效便捷的公共图书馆服务。截至2018年底，上海市中心图书馆累计读者证达528.5万张，其中当年新办的各类读者证28万张，上海市市民持证率达21%。目前，上海“一卡通”读者证的卡面包括接触式读者卡、非接触式读者卡、少儿读者卡和个性读者卡4种类型。

2.1 预制读者卡的定义

随着国家对文化事业投入的加大以及人们对精神文化追求的不断提高，来图书馆的读者呈现上升趋势，办卡量增长快速，传统的分馆提交申请，由上海图书馆统一制卡的办卡方法已经无法承载，在2015年预制读者卡应运而生。

预制读者卡，即指各图书馆（区级馆、街道馆）通过预估办证量的基础之上，向上海图书馆提出预存卡的办理，此种卡片由上图统一提交制卡申请，交由卡厂统一制作，这些卡片只有卡号，无读者信息，各馆办证处系统办理读者证时再将读者信息和卡号进行绑定。预制读者卡的卡号特征是以前两位数区分分管馆别，不同卡号段对应不同的分馆，后几位为流水号构成。

2.2 2015-2019年上海市中心图书馆申请预制读者卡现状

根据上海图书馆办证处数据统计，2015-2019年上海市各图书馆申请未使用读者卡共计达到232633张，仅2019年申请未使用的读者卡就达到136781张。就上海市各中心图书馆而言，预制读者卡面临存量卡过多的突出问题。

3 预制读者卡存卡量过多的原因

3.1 制卡技术的升级换代

接触式读者证向非接触式读者证的转变，导致大量接触式读者证被搁置。最早的读者证为接触式的统一芯片卡，由于芯片卡具有易磨损、易消磁、易折断等缺点，随着制卡技术的革新、自助借还机器读卡系统的升级及读卡方式变化，易读取、易存放非接触卡的需求不断增加。

3.2 读者卡个性需求不断增加

从单一的、统一的读者卡丰富发展到现在各有特色个性卡、定制卡，就上海市中心图书馆目前已有的个性卡卡面已达到20余种。

3.3 办证需求的预估存在误差

通过对上海各区图书馆已办卡量占申请总量比重计算，可得出上海市各中心图书馆读者卡办卡的预估值匹配程度比较高，平均可达80%以上。但依旧存在近20%的误差，这是造成预制读者卡存量过多的原因之一。

3.4 积少成多

根据上海图书馆办证处数据统计，目前上海市共有208家图书馆具备向上海图书馆申报办理预制读者卡的权限。上海市各中心图书馆读者卡办卡预估值匹配度平均虽达80%以上，但面对208家图书馆这一庞大对象，就“差之毫厘谬以千里”了。

4 解决方法的设想——提升图书馆服务能效

当代读者在文化需求方面日益增长，很大程度上推动了图书馆管理向现代化方向发展。对图书馆而言，服务效能偏低在一定程度上限制了图书馆的进一步成长与发展。不断提升服务效能，满足读者阅读需求，给读者带来满意、便捷的服务，已经成为当代图书馆可持续性发展的必然趋势。

以下从五个方面对“一卡通”预制读者卡的管理与利用问题的解决方法进行探讨，使之能够为进一步提升图书馆的服务效能提供借鉴。

4.1 办证服务推广

面对办证量下降的现状，我们要勇于“走出去”，聯合企事业单位、高校等开展上门办证业务，并积极做好读者追踪工作。

2019年10月28日，上海图书馆办证处与上海师范大学联合开展上门办证活动，获得了全校师生的积极响应，单日办证共计1003张。在扩展读者广度的同时，也要保证一定的深度。读者办理读者证是图书馆工作的第一步，让每一个读者都能够充分使用馆所资源，保证读者的粘性，做好读者追踪工作是需要不断提升的。特别是在常态化防控疫情的当下，在不便出行、少聚集的情况下，如何让读者更好地使用到我们的电子资源，真正地让每一张读者证“活”起来，将会是未来图书馆行业发展的方向之一。

4.2 人员流动时要注意做好预制卡的交接工作

各区、街道馆人员流动性较大，业务交接不完全，导致对于预制读者卡申请流程和存量的情况认识存在一定的偏差。人员交接不仅限于馆员和馆员之间的交接，对于一些街道馆而言，也是馆员和物业之间的交接。制卡工厂将预制读者卡邮寄到图书馆，物业将其代收，但这批次预制读者卡最终遗失的情况也不在少数。建议具有预制读者卡申办权限的图书馆建立预制读者卡交接制度，避免不必要的资源浪费。

4.3 合理定制个性卡

为了彰显特色，各图书馆对个性卡的需求量上升，在申请定制卡、个性卡时应考虑在统一通识卡和个性卡之间寻找平衡，不一味追求个性卡。

4.4 拓展读者卡功能

5G时代的到来，新阅读媒介冲击着传统图书馆功能，应该要充分利用大数据来拓展读者卡功能，提高读者证的含金量，促使更多人来办证。根据读者以往的阅读偏好进行推荐，增强读者粘度，提高读者满意率。积极开展“图书馆+”模式，结合读者需求，拓宽读者卡功能，如积分制、合作制。可以通过整合相关资源，开展多元化读者服务。

4.5 规范预制读者卡申办制度

目前上海中心图书馆预制卡的管理制度强调“一头管”，各分馆申请，总馆审核，对于预制读者卡的使用并没有做过多的管理。针对这一现象，可以由上海图书馆草拟预制读者和卡申办规章制度，并征求成员馆意见，最终形成预制读者卡申办制度，提高用卡率，提高图书馆的服务效能。

通过规范预制读者卡的申办制度、增强读者粘性、提升电子资源使用率等都有助于增强读者卡的使用活跃度，提升图书馆的服务效能，也是当代图书馆充分肩负起社会责任的重要体现。

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