通过实验室看银联如何将用户体验做得更好

汤奕晶

一款产品是否能被用户所接受，离不开产品经理及团队对用户体验的高度重视。

何为用户体验？用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。产品的全生命周期都会与用户产生触点，用户在这些触点的全部感受—包括认知印象、情感、喜好等各方面—可以总结为该产品的用户体验。

《金卡生活》以第一视角带领读者走进中国银联的用户体验实验室（图1），全方位深入体验，看银联如何将用户体验做得更好。

中国银联用户体验实验室建设初衷

为了使中国银联的用户体验工作更具科学性、专业性、规范性，中国银联于2019年4月初启动搭建用户体验实验室（以下简称“实验室”），历时7个半月，于2019年12月初正式交付并投入试运营。实验室位于中国银联唐镇园区培训中心，占地约280平米，分为用户研究实验室（约80平方米）以及沉浸式产品体验测评区（约200平方米）。

国际认证使实验室更具权威性。走入实验室大门，便可看到ISO 9241-210可信任流程认证的国际认证证书（图2）。ISO 9241-210是ISO国际标准组织对用户体验（人机交互人类工效学）颁布的标准，拿到此认证代表实验室开展用户体验工作的科学性和规范性，也说明放眼行业及国际，银联用户体验工作的专业性和先进性。

用户研究实验室介绍

用户研究实验室简称“用研实验室”，遵循用户体验业界通行做法，并结合银联用户体验工作实际需要，确定了多人访谈室、一对一访谈室、观察室以及等待区四个主要空间的规划方案。用研实验室用于了解用户行为习惯，收集用户偏好及思维想法，并进行合理的需求推演、预测，从而为产品提供未来发展的策略依据，或为当前版本提供优化机会点。

等待区是参与体验活动的用户到达的第一个落脚点，该区域的布置、装饰为用户营造出相对轻松的环境，让其在适应环境的同时，也可通过观看体验知识视频短片、互动体验问答、阅读用户体验书籍、浏览过往活动照片等，为即将开始的访谈做准备铺垫工作（图3）。

多人访谈室可用于开展焦点小组、头脑风暴、可用性测试等各项用户体验工作。访谈室中设置椭圆桌，便于主持人在开展交流、访谈、调研等工作时更周到地照顾到每一位参与者。房间内还设置超白玻璃，让参与者在必要的时候直接通过白板笔将想法表达记录下来;顶部还设置可变焦摄像头和拾音器，用于采集声音和图像，并实时将信号同步输送到隔壁的观察室;而观察室内的参与人员则可通过单向玻璃或音影采集系统，清楚了解访谈室内的情况（图4）。

一对一访谈室一般用于一对一深度访谈、可用性测试等由单个参与者在专业主持人的引导下完成的体验工作，此房间的设置也较为私密，规避了一些窗户等外界可能会打扰的因素。该房间同样设置有摄像头、拾音器以及单面镜（图5），可供观察室人员直观地了解访谈情况。

实验室则设置了针对多人访谈室及一对一访谈室共用的观察室，通过单面镜与上述空间相隔。此处一般是为不便于直接参与讨论的产品干系人（产品经理或与该产品相关的人员）参与用研工作配备的专业空间，在不打扰访谈执行的同时又满足了掌握一手信息的诉求，方便直接收集真实用户痛点与需求。场地内配备了音箱及多对耳机，以满足不同形式的听音需求（图6），可根据实际情况设置两个访谈室共用观察室的“一屋两用”效果。

沉浸式产品体验测评区多种“黑科技”

沉浸式产品体验测评区场景丰富、设施齐全。目前沉浸式产品体验测评区共有七大场景，分别为商超零售场景、公共出行场景、小微场景、轻餐饮场景、私家车场景、校企食堂场景、智能家居场景。除此之外，还设有综合体验测评区。沉浸式产品体验测评区的七大场景相对独立，可以随着公司业务变化快捷更替。

商超零售场景。体验流程逼真、支付速度快。模拟用户平时到超市便利店购物时所处的支付场景。进入商超零售场景（图7），用户仿佛置身于真实的超市便利店购物中，该场景具备商品挑选、排队收银等全流程体验环境。在此场景中不仅用户可体验购物消费支付流程，商超收银人员也可进行收单体验。双向体验是为了使收银员与用户双方都了解具体过程，满足用户支付端及商户收银端的体验优化诉求。

该场景支持数款银联重点支付产品，包括银联二维码主被扫、卡码合一以及银联刷脸产品等。卡码合一是以银联手机闪付为基础，用户只需将银行卡绑定至手机钱包后，即可同时享受NFC（Near Field Communication，简称NFC）非接支付或银联二维码带来的便捷支付服务，以华为手机为例，用户在付款时，只需双击电源键即可出现卡码合一界面，此时用户可根据其支付环境以及喜好，自由选择使用NFC支付或银联二维码支付。

轻餐饮场景。支付方式多元化。模拟用户平时去咖啡店等轻餐饮时的支付场景。该场景目前支持刷脸、POS收银等多种支付方式，可让用户根据实际或喜好选择支付方式（图8）。

公共出行场景。场景效果逼真，支付方式多樣化。该场景模拟用户平时使用“云闪付”二维码或银联闪付乘车场景。从图片中可以看到，其真实还原了一辆上海62路公交车，而62则取自银联卡开头数字。公交道具通过正面、侧面两个角度同步播放真实拍摄的公交视角街景，包括进站停靠和行进等过程，让用户身临其境直观感受（图9）。

该场景布放了支持银联二维码及银联NFC闪付的公交终端，供用户体验真实的公交车排队、上车、刷卡或扫码等全流程环节。据《金卡生活》实测体验，无论使用银联闪付还是银联二维码支付乘车，都非常高效便捷，在成功刷卡后，公交POS还会通过语音提示“刷卡成功，请上车”，供用户、司机等不同角色快速确认交易结果，进一步提升用户体验。

《金卡生活》还在该场景所在的墙面上看到中国银联前期在公交场景上做过的用户研究和体验评测：通过评测18款来自全国不同厂商、不同地区程序的公交终端评测，结合深入的用户研究工作，通过视觉、听觉反馈，以及功能模块布局等不同维度的体验规范制定，编写了《公交终端用户体验设计指引》（图10）。

小微场景。小微商户场景搭建了生活中最常见的水果店，柜台上布放有小微快速收款码、银联碰一碰受理贴纸、银联手机POS等收银装置（图11），顾客来店消费时可以自由选择银联二维码、手机闪付等支付方式。小微快速收款码主要用于无POS收银、小额交易，响应小微商户即时结算等需求。银联手机POS产品以降低传统行业终端部署维护成本、提升行业终端普惠便民能力为目标，通过手机实现商户收单功能。自手机POS产品试点以来，实验室先后评测了银行、收单机构的手机POS产品，随后结合评测结果并整理最佳实践，形成手机POS用户体验设计指引。

校企食堂场景。 主要研究的是校企食堂的就餐支付体验。持卡人通过银联二维码被扫，银行卡、手机及穿戴设备的闪付功能完成付款;而校企食堂商户可通过专用机具、手机POS等设备完成收款。本场景柜台的搭建也经过设计，后续可根据实际需要扩展为医院、银行窗口等场景模拟（图12）。

智能家居场景。智能家居开启便捷新生活。模拟用户平时在家使用智能音箱等智能设备缴费场景。据《金卡生活》了解，该场景布放了基于百度平台深度定制研发的缴费应用，用户只需用“云闪付”App扫码绑定缴费信息，对着小度智能音箱说“小度小度，缴电费”，设备识别后会自动打开生活缴费并报出当月账单所需费用，再次说“缴费”，即可将用户当月账单缴清。通过语音交互来实现支付业务（图13）。该场景也是5G、人工智能、物联网等先进科技开展体验评测的重要基地。

私家车场景。无感支付方便车主。“智能汽车”与“车联网”是未来交通出行领域的重要课题。私家车场景真实模拟上海虹桥国际机场车库进出场实况，用户只需要在“云闪付”App开通无感支付，即可在如虹桥机场等受理停车场实现无感支付，抬杆即走的便捷付款方式（图14）。后续实验室还考虑对车内支付、汽车充电等其他私家车相关支付场景开展深入的用户体验研究。

综合体验测评区。综合评测区主要用于开展用户研究、沉浸式产品体验评测外的其他综合性用户体验活动，如眼动仪测试、用户体验综合分析、用户体验交流等，另外此处还搭建有银联线上产品体验评测区域（图15）。

专业化工具助力用户体验实验。据《金卡生活》了解，目前实验室共引进了2台头戴式眼动仪和1台遥测式眼动仪，另外配备有皮电仪、面部表情分析系统、心理人因同步平台NeuroLab等软硬件配套设备，这些软硬件设备通过动态采集人体多模块心理与行为数据，可视化用户感受与认知，为用户体验研究提供科学支撑。简单来说，实验室可以借助这些设备客观地记录用户使用产品时的眼睛注视点、注视轨迹，以及面部表情、情绪等行为信息，用以分析用户心理活动、动机等深层原因，帮助产品经理了解当前的产品痛点及改进机会点。

用户体验知识长廊。为了方便实验室访客了解用户体验的基础知识，在实验室走廊墙面设置了专门的知识分享区域，通过用户体验的定义、产品生命周期与用户体验关系、用户体验工作方法、尼尔森十大可用性原则等内容，让用户更加直观地了解用户体验工作及其意义。

实验室还承担培训、交流等工作。据《金卡生活》了解，截至发稿，目前实验室已开展产业用户体验测评110余场，共有280余人次亲临实验室参加体验活动。从2020年1月起，已有工商银行、交通银行、蚂蚁金服、银联商务、SAP、蔚来汽车、东华大学等28家校企共近100余位用户体验同业人士到访，开展深入的交流活动。除此之外，中国银联企划部还以实验室为基础设施，面向银联内部员工提供用户体验培训工作，以线上線下培训、工作坊等形式开展诸如用户体验基础知识、用户体验技能进阶、产品体验自测等培训活动。

中国银联致力于不断提升各类产品的用户体验水平。据《金卡生活》了解，2019年至2020年以来，实验室对各类产品开展体验评测工作120多轮次，仅2020年便提供优化建议达1000余条。用户体验实验室为中国银联整体提升产品体验水平提供了有力支撑。未来，中国银联将继续坚持做好用户体验，为用户带来更为优质的产品及服务。

责任编辑：钟立群