网络购物：服务类问题占比最高

肖文静 李颖

在网络高度发达的现代社会，网络购物已然成为人们日常生活不可或缺的一部分。但不可否认的是，网络购物仍存在种种弊端，需多方共同努力攻克。比较突出的问题包括商品质量问题、诱导消费、骚扰消费者、售后服务不到位等。

根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，手机网民规模达9.86亿，互联网普及率达70.4%，构成全球最大网络群体。在这个全球最大的数字社会中，网络购物用户规模达7.82亿，占网民整体的79.1%。手机网络购物用户规模达7.81亿，占手机网民的79.2%。从2013年起，我国已连续8年成为全球最大的网络零售市场。2020年我国网上零售额达11.76万亿元，较2019年增长10.9%，其中，实物商品网上零售额为9.76万亿元，占社会消费品零售总额的24.9%。我国网络支付使用率近9成，数字货币试点进程全球领先。我国网络支付用户规模达8.54亿，占网民整体的86.4%。

2020年，面对新冠肺炎疫情的严峻挑战，网络零售市场的支撑能力进一步显现。随着我国加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，网络零售不断培育消费市场新动能，并将消费能力转化为生产和创新能力，通过助力消费“量”的增长和“质”的升级推动消费“双循环”。网络零售通过以消费扩内需以创新促发展、以赋能保市场等方式为打通经济内循环提供了重要支撑。

2020年1月1日至12月31日，中国质量万里行消费投诉平台（投诉通）共收到关于网络购物的投诉共计5973条，其中有效投诉数5848条。投诉对象涉及亚马逊、小象优品、小红书、唯品会、得物、天猫、淘宝、京东商城、苏宁、拼多多等100余家网络购物平台。

消费者的诉求主题，主要是围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等，主要诉求是退换货、赔偿、道歉、退款等。

本文以网络购物中存在的问题为出发点，通过对中国质量万里行消费投诉平台（投诉通）数据的深度分析，发现行业问题，找到仍需完善的业务流程中的关键点，不断优化服务，提升运营效率，从而更好地为消费者服务。

网络购物中存在的问题

1.网络购物存在的陷阱。

⑴低价诱惑。在各类网站上，许多产品是以市场价半价甚至更低的价格出现，这时就要提高警惕性，这类商品多为二手货或残次品或从非正规渠道进货的商品;

⑵高额奖品。一些不法网站、网页往往利用高额奖金或奖品来诱惑消费者浏览其网页，并购买相关产品;

⑶虚假广告。有些网站提供的产品说明夸大乃至虚假宣传其功效，消费者受其蒙骗，购买的实物往往与网上看到的样品不一致;

⑷设置格式条款。一些网站的购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明等;

⑸山寨网站。网购时，消费者应选择货到付款、第三方支付等安全支付方式。

2.卖家不履行或延迟履行义务。

有些不法商家，在消费者下单之后不发货或故意拖延发货时间，或漏发错发商品。这种情况只有在消费者收到商品后或很长时间之后才能被发现，从而严重影响了消费者的消费体验

3.消费者隐私权难以得到保护。

由于消费者在网络购物中一般都会被要求填写一些个人信息后才能使用相关的程序或者功能，但是在这过程中乃至结束交易后，消费者的个人信息会被交易平台和商家如何处理，则消费者无法监督。在实际案例中，我们经常看到个人信息被不法分子私自兜售，谋取不法利益。其中，这些被兜售的个人信息不能不让人怀疑是否是从交易平台或商家那里泄露出来的，导致消费者的隐私权难以得到保护。

4.商品质量难以得到保障。

由于网络购物是在虚拟的空间进行，消费者无法亲身体验或试用商品，因此购买的商品或接受的服务是否安全就成为消费者关注的重点。若消费者最终拿到手的商品实际质量与网上宣传的质量大相径庭，就会导致对自身人身权及财产权的侵害。

5.网上支付安全存在风险。

网上支付是一种具有及时支付效率的支出方式。为了消费者的资金安全，应选择正规的购物平台，并使用第三方支付平台进行网购，这样可以消除消费者对商家的疑虑，并很好地保障自己的权益。

6.退换货问题。

我国的《消费者权益保护法》规定了退换货问题，即“三包”义务，这同样适用于網络购物。但由于网络购物的独特性，该法的保护力度还是不够。当消费者因为商品质量问题或接受的服务而受到财产或人身损害时，由于某些线上交易平台的监管不严或推诿搪塞或线上商家事先拟定的偏向自身利益的格式合同或条款，导致消费者难以向商家主张权利并获得相应的赔偿。

按投诉性质分类统计

按照投诉性质，投诉数据分为质量问题、服务问题、虚假问题、合同问题、价格问题、售假、安全问题、其它问题八大门类。

从投诉性质占比来看，排在第一位的就是服务问题，共接到投诉1755次，占总投诉的30%;其次是质量问题，共有1433次，占比24.5%;排第三位的是合同订单问题，投诉最少的是商品价格和安全问题。其中，服务问题和质量问题占总投诉比的54.5%。

1.服务问题。

服务问题主要涉及以下几个方面：下单后的退换货问题、售后安装维修、发错货、乱收费、退款问题、货物丢失、发票、客服问题。

其中，退换货及退款问题的投诉量最为集中，一共接到投诉1228次，占服务类总投诉量的70%。其中，退款问题662次，占服务投诉的37.7%。退换货体现在不履行7天无理由退换货规定、违反三包法、拖延退换时间、商品到货后破损导致不能退换、换货多次依然是问题机;退换货问题566次，占服务投诉的32.3%。

其次，是售后服务问题，包括售后维修及安装问题主要有不合理收费、拖延致过保修期、拒绝保修、维修质量差，不履行免费安装承诺、安装技术差、商家不提供安装服务、不按时上门安装等。共接到售后服务问题投诉286次，占服务类投诉的16.3%;客服务问题包括服务态度恶劣、不作为，或者办事拖延推诿，集中表现在商家对买家进行辱骂、威胁、骚扰、拉黑、拖延、态度差、推卸责任、互踢皮球、失联等，其投诉量为183次，占服务问题投诉4.7%;发错货的投诉量为17次，服务丢失10次，发票问题25次，乱收费问题6次。

2.商品质量问题。

商品质量问题投诉主要包括三无产品、商品质量差、二手机、翻新机、食品过期、变质等商品安全问题等。其中，涉及商品质量问题的投诉共接到1433次，占商品质量问题总投诉量的24.5%;涉及商品质量差的投诉高达1271起，占商品质量问题总投诉量的88.7%;涉及三无产品的投诉76次，占商品质量问题总投诉量的5.3%;涉及二手商品的投诉35次，占商品质量问题总投诉量的2.4%;涉及过期及食品安全类的投诉28次，占商品质量问题总投诉量的2%;涉及翻新类产品的投诉23次，占商品质量问题总投诉量的1.6%。

3.合同订单问题。

合同订单问题投诉主要涉及私自取消订单、修改订单不发货、延迟发货、虚假发货、少发、自动确认收货等问题。2020年度共接到此类投诉817次，占总投诉件数的14%。其中，涉及不发货或延迟发货的投诉最多，分别分316次和308次，合计共649条，占合同订单类投诉的76.4%;涉及虚假发货的投诉62次，占合同订单类投诉的7.6%;私自取消订单65次，强行退货32次，自动确认收货类11次，少发货物3次。

4.虚假宣传问题。

虚假宣传问题主要涉及虚假促销、诱导消费、与宣传描述不符等，2020年共接到此类投诉619次。其中，虚假宣传包括与宣传描述不符的体现在规格/参数/配置描述错误、夸大功效、实物与宣传不符、虚假广告等投诉共313次，占虚假宣传类投诉的50.6%;虚假促销类问题主要体现在促销时虚设中奖名单、赠品不予兑换、不执行定金抵扣欠款、满减优惠活动等，此类投诉为262类，占虚假宣传类投诉的42.3%;诱导消费为44次，占虚假宣传类投诉的7.1%。

5.售假问题。

主要表现在所销售产品为非正品，假冒伪劣产品。2020年共接收售假问题的投诉569起，占总投诉量的9.5%。

6.信息安全问题。

信息安全問题投诉91次，主要集中在网络诈骗、信息泄露和余额盗刷、账号被盗等问题。其中，网络诈骗74例，占信息安全类投诉的81.3%;信息泄漏10例，占信息安全类投诉的11%;账号被盗5例，余额盗刷2例。

7.其它问题。

其它问题投诉共501次，占总投诉量的8.6%。投诉主要集中在账号被封不能正常使用，会员服务在有效期内却无法正常下单等。

按投诉地域统计

投诉案例中投诉最多的省份前五位分别是广东1018例，占总投诉量的17.4%;上海805例，占比13.8%;浙江701例，占比12%;北京593，占比10.1%;江苏503例，占比8.6%。投诉最少的五个省份分别是西藏3例，宁夏4例，青海6例，香港8例，海南17例。

在网络购物中，消费者的投诉诉求包括让商家道歉、换货、赔偿、提供服务、退货、退款、问题解答、延长质保等。其中，诉求最多的是退款，共1739条，占总诉求量的29.1%;其次是赔偿诉求，共1314条，占总诉求量的22%;换货诉求共892条，占总诉求量的14.9%;其他诉求占比14.4%。

投诉问题产生的原因及对策

网络购物在给消费者带来便利的同时也产生了诸多问题，因此每年都有大量的投诉案例涌现，其主要原因可归结为以下几个方面：

第一，网购商品质量相关法律法规不健全。近几年电子商务飞速的发展，国家法律法规的则显得相对滞后，相关部门在处理线上问题时，依旧沿用线下商品监管的法律条文，不能很好地处理解决线上商品质量的违法行为。在《加强网络交易消费者权益保护框架协议》中，协议规定买卖合同中不得出现“商品出售概不退换”、“最终解释权”等违法格式条款，该协议为商品质量做出保障，但是目前我国还没有颁布专门针对线上的电子商务法律法规。虚拟化的电商平台、多元化的交易手段、跨地区远距离的交易方式，使监管难度加大，当交易过程中商品质量出现问题时，相关的法律法规对卖家的违法行为缺乏明确的判断标准，以及具体的惩罚力度和惩罚方式。

第二，平台入驻商家信誉差，经营者责任意识不强。能力较强的入驻电商，大多会选择信用较好的生产厂家合作，在源头处保证了商品质量。但是一些零散小入驻电商缺乏产品质量意识和责任意识，由于没有较强的资金、关系等，在选择商品生产厂家时，单纯考虑进价问题，盲目逐利，在监管不严、制约不力的情况下，对产品质量把关不严，有意售假或售卖违法违禁品。网店的运营者，主要是通过增加网店数量和收取运营管理费、广告费等保障其正常运营和盈利，一定程度上造成了部分网络交易平台存在“重数量、轻审查”现象，履行主体责任意识不强。

第三，电商平台监管机制不健全。我国电商平台发展迅猛的同时，在管理上相对不足，对商家的约束力差，监管力度不够。第一，电商平台为吸引更多的商家入驻，设立较低的准入门槛，并且准入机制不完善，缺少第三方的担保，平台对入驻商家缺少强有力的市场监管，在多方因素下，电商势必会出于自身利益考虑，填写虚假注册信息，这将给工商部门追究电商的违法违规行为带来难度;其次，平台对商品质量的监管仅仅看有没有产品合格报告，对入驻商家售卖的商品及服务则很少进行监管和督察。在淘宝网上，大量商品没有经过审核就可以上架销售，部分“三无”产品没有任何厂家信息，也不涉及执行标准等核心信息，或是虚假经营，添加虚假编造的商品信息，误导欺骗消费者，有甚者公开出售一些明令禁止的违规违法商品，商家以假乱真兜售假冒伪劣的低质量商品，电商平台难以摆脱应该承担的连带责任。可见电商平台没有承担起类似实体平台管理者的监管责任，导致在商家的管理方面出现重大欠缺和疏漏。

根据以上问题产生的根本原因，中国质量万里行认为，可以从以下几个方面入手寻找解决之策：

（1）建立健全网购商品质量的相关法律法规。相关部门应该从宏观层面出发制定商品质量进入平台的相关标准，完善产品质量相关的法律法规，并与平台企业联合起来，制定积极的有效的奖惩政策，使平台企业承担质量问题的连带责任。国务院办公厅发布的《贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划》，明确了加强电子等新兴产业质量安全监管，要求质监部门依据职责探索网购产品质量监管新模式。这就要求质监部门加强网购产品质量的监管，建立网购产品监管细则;

（2）提升服务水平，提高商家服务意识，加强商家责任感。网络购物的虚拟性仍然是制约网络购物发展的一个最重要的因素。首先，相关部门要发挥监督只能，规范网站管理，对于那些售假、虚假宣传，信誉过差的网站给予取缔或关闭，严惩不法商家，保障消费者权益。再者，商家可以对雇佣客服人员进行客服方面的相关技能培训，并采取奖罚严明的评价机制，逐渐淘汰那些评价较差的客服人员，提高客服人员准入门槛，以此来提高商店的服务质量和服务水平;

（3）建立健全电商监管机制，建设电商良好生态环境。电商法及相关配套法规和政策不断出台，对于违法失信形成了有利震慑。完善内部诚信管理机制，积极配合有关部门执法监督。此外，共治共建生态逐步形成。互联网开放包容的特点决定了电商诚信建设必须坚持“共治、共建、共享”。加快推动部门间与地方间的信用信息共享，构建横向互联、纵向贯通的信用信息共享机制，打破数据孤岛，为跨地区、跨部门协同监管提供支撑。

同时，强化公共服务。推进电商企业诚信档案建设，完善相关标准规范，加快政务资源开放，推进信用信息公示共享，为市场主体和消费者提供更多信用信息。

随着网络经济迅速发展，网络交易市场不规范现象不断凸显，网络消费纠纷投诉量也呈上升趋势。被诉的平台不乏有京东、天猫、淘宝及拼多多等网购大平台。而投诉的问题点主要集中在商品质量问题、服务问题、合同订单问题、价格问题、安全问题、售假问题、虚假宣传問题等。这说明电子商务市场的秩序受到了严重侵扰，阻碍了我国电子商务的健康发展，侧面也暴露了入驻商家信誉差、电商平台管理欠缺以及国家对电商平台监管力度欠缺等问题。

针对这些问题，要从建立健全网购商品质量的相关法律法规、提高商家服务意识，加强商家责任感;建立健全电商监管机制，建设电商良好生态环境等方面入手，积极建立建设有序、良好的电子商务市场秩序。而作为消费者也要提高监管意识，保障自己的合法权益，消费者是商品质量的最后检验者，不能因被侵害的利益小而放弃维权，沉默不语反而会助长电商销售低质量商品的不正之风，同时要反对电商好评返现等行为，提倡合规、可持续发展的购买行为。