“投诉”消失在互联网？

杨杰

“我要投诉你”，这句话在互联网时代是不敢轻易说出口的。

“投诉”一词从消费者的傍身武器变成索命符咒，一旦说出投诉或是给出差评，你可能会收获如下套餐：夜间电话骚扰，电话被散布网上，逢年过节收到寿衣、冥币、粪便等晦气物品;甚至还有可能被人上门送“惊喜”。

就在“3·15”国际消费者权益日的前一天，福州网约车司机撞死男乘客，双方因订单问题发生口角，男乘客下车后向车上扔了一个瓶子，据同行的死者女友所述，男乘客曾说要投诉司机。

最近，杭州一位女士称，三年前，她在某搬家平台遭到司机言语骚扰和威胁，她选择投诉，司机竟找到她家楼下，吓得她不敢回家。

网购时代，我们的家庭住址握在人家手里，敌暗我明，与其担惊受怕，不如改成好评，取消投诉，忍一忍保平安。

还有一种消灭投诉的方式是卖惨式软性胁迫。有一次，我在某电商平台上买了一款护肤品，收货后一打开，外壳粗糙到一眼就能看出是假货。我气鼓鼓地打了差评，没多久就收到某个归属地的电话。一个女孩带着哭腔诉苦，说打工如何不易，没过两分钟，另外一个归属地的电话打来，换了一个女孩，继续打悲情牌。想来这个工作比职业哭丧还不易，职业哭丧哭一会就完了，这个要马不停蹄地酝酿情绪。

前段时间有“快递员怕顾客投诉而下跪”的新闻，很多人一想，一个投诉，可能让外卖小哥被扣工资，一天白干;一个投诉，可能让餐厅掉出排行榜，曝光量大减;一个投诉，可能引来商家对你的“问候”、求情和威胁，消费者只能忍气吞声地给出好评。

这种趋势甚至发展成道德绑架，如果你投诉了一个外卖员或快递员，你就是不知民间疾苦，剥削劳动人民。

本来，线上的消费场景里，买卖双方信息不对称比线下严重，因此引入评价机制，你可以真实地写下对店铺、司机、外卖员、快递员的评价，为后来者提供参考，也促进优胜劣汰，让行业发展更规范。评价机制让消费者有了更多话语权。

消费者权益保护法明确赋予消费者享有对商品和服务进行监督的权利。上海市消保委发布了2020年的投诉分析，涉及问题包括假冒品牌诈骗、低价体验套路、直播带货虚假宣传、快递末端投递服务不规范、酒店文娱票务预约难退款难、健身房诱导办卡“玩失踪”、长租公寓纠纷、网游充值退款难、商家“销售套路”、二手车平台解除抵押难等。问题实打实存在，如果评价的声音越来越小，甚至失了真，许多新兴行业只会越来越不规范。

投诉是企业和消费者之间的一种沟通渠道。现在，这个交流切换了频道，从消费者对话企业，变成消费者直面被投诉的外卖小哥和网约车司机。

在外賣行业，不管是平台配送算法出问题导致延时送达带来的差评，还是消费者不小心打了差评，外卖员都很难申诉成功。这导致骑手们对于差评充满负面情绪。

在某网约车平台，一有顾客投诉司机，客服惯常的做法是给出5元券、10元券补贴，这甚至让某些人动起歪脑筋，恶意差评司机，来获取平台优惠券，放在二手交易平台上贩卖。

消费者评价的出发点应该是“善意的对话”，而不是“恶意的对垒”。

平台一刀切的管理方式只会招致怨气，看似抬高了消费者，其实只是将双方都暴露在更大的风险中，消费体验并未受到真正的重视。与其送券安抚消费者，不如花点功夫想想如何精细化管理投诉机制。

1956年，消费者投诉产品，可以专门办一场假冒伪劣展览会，那些漏水的锅碗瓢盆、炸裂的暖壶、掉色的花布、缩水的衣服、不出水的钢笔、擦不着的火柴摆在展台上，供人评头论足，品牌名称也不打码，指名道姓。当时的人们说：“广大消费者有权利要求工商部门尽快改进工作，适应人民日益增长的物质文明需要。”

进入互联网时代，物质文明的程度大大提高，这样光明正大的投诉反倒越来越难了。无论什么时代，凡是消费者基于自身感受和体验所作出的真实评价，都应该得到尊重。

至于那些利用评价机制“勒索”商家的消费者，劝你也不要瞎折腾，大数据时代你在网上的每一步操作，都可能留下了“指纹”。