多元化流程再造对门诊患者满意度影响分析

文/张乃芬，聂臣聪，陈敏，傅正慧，朱晓敏

门诊作为医院的一个门面，是患者来到医院就诊的第一个公共场所。三甲综合医院患者多，如没有流畅的就医流程，插队、围诊现象经常发生，院方不得不增加人力维护秩序，增加了管理成本。医生接诊效率、质量降低，整体氛围较差[1-2]。同时，大量的门诊患者长时在门诊滞留增加了疫情防控的风险，患者长时戴口罩在门诊等待就诊就医感受差。患者的就医感受直接关系到其对医院的总体评价。门诊各区域的环境布置、高峰时段人员集聚，出现“三长一短”现象，影响着医院服务质量和工作效率，也在一定程度上造成资源的浪费，直接影响到患者的满意度[3]。为最大限度地服务于患者，减少患者滞留时间，让百姓有良好的就医感受，2020 年4 月清理了门诊各种流程，采取多元化的门诊再造，最大限度地改进流程，提供便于防控、便于就诊的各种措施，提供各种健康宣教需求，提高患者及家属的满意度。

1 对象与方法

1.1 对象

以再造前2020 年3 月、再造后2020 年5 月门诊患者各100名为调查对象。对照组男46 例、女54 例，年龄18 ～70 岁，平均44.16±9.51 岁;观察组男51 例、女49 例，年龄23 ～73 岁，平均46.23±10.79 岁，对比两组年龄、性别比例同质性较高。

1.2 方法

分别在2020 年3 月、5 月工作日，患者就诊时随机抽取等候就诊的有理解及阅读能力的患者100 名扫取二维码进行满意度调查，告知患者投诉流程。调查内容包括：对就诊流程的满意度、等待时间的满意度、入出院办理流程的满意度、健康教育的需求。安排门诊志愿者及门诊导医护士对门诊患者流程进行追踪，并详细记录患者入出院办理时间、多科就诊花费时间、办理各种证明花费时间；在门诊1 ～4 楼建立患者投诉登记本。统计门诊患者满意度及门诊患者投诉数量。

1.3 评价指标

对流程再造前2020 年3 月及再造后2020 年5 月的患者多科就诊时间、办理入出院时间、办理各种证明时间、门诊患者满意度、患者投诉率等指标比较分析。

1.4 统计学处理

CHISS2004 处理数据，计数资料用频数或率表示，两组间差异性比较采用四格表卡方检验或矫正卡方检验或确切概率检验。P ＜0．05 表示差异有统计学意义。

2 通过满意度及纠纷投诉统计

整理出患者对再造前门诊流程不满意的内容。

（1）门诊部大厅，财务科及医保办分别设立在大厅的两边，患者进行入出院登记时，都存在来回两边跑及排队的现象，耽误了患者办理入出院时间.

（2）门诊2 ～4 楼，相关专业性质的科室布置在不同的楼层，患者需要在相应的科室同时就诊时，需要在不同楼层来回奔波（如示图1）；未建立多科联合门诊，患者病情需要多科看时，需要多次预约挂号完成诊治。

（3）职能科室服务未前移：门诊办公室及医务科办公室均在门诊部的4 楼，患者就诊开具休息证明后盖章及需要开具其他证明要到4 楼医务科才能完成，增加了患者在楼层间奔波的时间。

（4）微信使用未普及，“三长一短”现象存在。医院官方网站的使用未普及，大多患者来就诊，还是就诊当天排队挂号、就诊、缴费、拿药，不利于减少三长一短现象，给患者留下不好的就医体验。

（5）二次分诊处填写任务重，人员聚集，不利于防控，患者满意度低。因防控需要，在进入诊室前，所有患者均需要进行疫情相关排查信息的填写；部分患者书写及理解能力差，填写慢，对此项工作不理解，有抵触情绪。分诊台小，周边无法放置凳子，患者弯着腰填写，给其带来不适感。

3 流程再造后效果及评价

以患者为中心，以提高患者满意度为核心，改变各种不利于整改“三长一短”现象的流程，各种服务前移，精减防控流程，最终提高患者的满意度。（1）门诊大厅，将医保办公室及入出院窗口整合，医保办搬至入出院办理处，并且考虑不让患者多排队，每一个窗口均由两名工作人员组成，一名财务人员办理入出院，一名医保工作人员同时给患者办理医保登记及审核，避免了患者地来回跑及排队，节约患者的时间，经统计该项工作减少患者排队时间约15min，提高了患者及家属的满意度。（2）将相关专业科室整合，将其搬至同一楼层相邻位置，让患者出门即可又入门就诊，也方便专家面对面沟通患者的就诊情况，更好地完成患者的就诊工作，如示图2。（3）建立多科联合门诊。医院提供了多学科联合诊疗门诊，为门诊中需要联合相关多个科诊疗的患者提供个性化服务。患者只需在网上进行预约挂号，就能在多科联合门诊得到多个专家的共同诊治，极大地方便了有疑难病症的患者就诊，提高了患者的满意度。（4）服务前移。为方便患者，每天派医务科的工作人员到一楼病员服务中心办公，为患者开具各种证明及盖章，同时负责患者的初期投诉工作，及时了解患者的就诊需求，及时给予适当解决。（5）多种途径推广微信挂号，提高患者微信就医的使用率。在门诊部每天的就医高峰期，让志愿者在患者挂号、缴费的等待过程中普及微信挂号的知识，手把手教会患者使用微信就医方法，有效地疏导和分流门诊患者，避免了患者在挂号处聚集；把门诊就诊服务延伸到病房。利用下午门诊工作量较上午少、住院患者治疗工作少的特点，抽取门诊沟通能力强的护士进病房协助病房护士开展健康教育，重点教会患者及家属关注医院官方网站，教会患者利用微信预约等方式就医，为以后他们的就诊带来便利，也减少三长一短现象，给患者留下了良好的就医感受，提高患者就医时选择本院的可能性。（6）增加防控人力，完善设施设备，加快患者信息的填写速度。在每个就诊人员多的分诊点增加一名志愿者，维持有序就诊的同时指导及协助等待就诊的患者完成疫情信息的填写，保证信息的准确性。同时增加简易的小书桌，方便患者填写，提高了填写速度，避免了人员聚集于分诊台的现象，提高了患者疫情防控的依从性及患者满意度。

多元化门诊再造，最大限度地改进流程，提供便民措施，避免了患者在就医期间楼层间的来回奔波和人员的聚集。经过流程再造，环境的优化，统计门诊患者满意度。参照“李克特量表”[6]，即“很满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”分别赋予5、4、3、2、1的值。满意率计算公式：满意率（%）＝（很满意＋满意）／（很满意＋满意＋一般＋不满意＋很不满意）×100%。通过计算，流程再造后，2020 年5 月统计出患者及家属的总体满意率提高至97.05%，高于流程再造前的93.04%，患者对入出院流程及等候时间的满意率从85.50%提高至96.45%，多科就诊患者的满意度75.80%提升至92.05%，患者投诉从5 件减少至1 件。

4 讨论

门诊是医院的窗口。门诊患者的满意度及就医体验直接关系到患者及家属对以后的就医选择。以患者为中心，从患者角度出发，运用流程再造理论对原有流程重新整合，提高工作效率及质量，减少或消除无价值活动。同时结合防控要求，优化疫情防控流程，改善设施设备，减少患者在医院的滞留时间，协助患者在配合防控的同时最大限度地尽快完成就医，减少了防控工作给患者就医增加的意外工作带来的不适，提高了患者的满意度。