企业知识管理服务平台的创新研究

侯洁 郁舒兰

摘要：本文以企业知识管理为主要研究对象，分析目前企业知识管理服务平台存在的问题，针对企业员工在知识采集、知识维护、知识消费等过程中出现的问题进行分析。在知识查看、文档管理、培训考核、社区交流等方面提出创新解决方案，为企业知识创新驱动发展提供新思路。

关键词：知识管理;服务平台;创新研究

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）06-00-02

面对当前知识经济时代的巨大冲击，知识已经成为企业保持稳健发展的关键，企业对知识进行有效管理逐渐成为趋势[1-2]。知识管理是企业打造差异化优势和提高知识储备的重要组成部分，同时企业知识管理存在大量的问题亟须解决。因此从知识的全生命角度出发，创新企业知识管理服务平台，显得尤为迫切。

1 企业进行知识管理的必要性

1.1 时代变迁的需要

第一，时代在发生变化，信息技术的高速发展为企业知识管理提供了良好的环境，企业需要依托信息技术为员工提供触手可及的知识[3]。第二，不管是什么类型的企业都具有服务导向型的性质，服务导向型企业一般会存在大量的客户资料，当客户提出问题时，想要做到快速且准确的答复，就需要员工具备完善的知识储备体系，做到即存即取[4]。第三，当前社会形势下企业与供应商、竞争对手之间的关联越来越密切，企业想要生存，就必须不断革新，内部知识进行管理，对外部信息进行归纳，以知识的力量迎接新的挑战。

1.2 企业创新的需要

首先，企业存在的庞大的信息没有得到有效组织和梳理，大部分企业的文件只存在分类，没有特定的管理员，对于相应的文件等知识无法追根溯源，导致员工查询知识不便，造成工作效率降低，影响企业的长久发展[5]。其次，严重缺乏内外部的信息共享，甚至各部门之间的信息交流都是以口口相传的形式，知识传播效率低下，知识获取难度较高。最后，企业知识的梳理工作复杂烦琐，知识梳理的周期不断延长，企业需要耗费大量的时间和精力进行知识梳理。因此，企业不得不对知识管理进行创新，在原有的基础上优化知识管理模式。

1.3 员工成长的需要

知识积累是一个漫长的过程，当知识积累到一定程度时，每个员工都需要对知识进行巩固，这时就需要通过知识管理扩充员工的知识储备，检验员工的学习成果，使员工对个人岗位知识体系有明确的认知并获得成长。与此同时，员工在学习知识的过程中需要针对知识展开交流，在交流的过程中对经验类知识的挖掘尤为重要，因此知识管理需要配套社区交流，使员工通过获取经验类知识扩充已有的知识库。

2 企业知识管理平台存在的问题

2.1 知识采集的问题

知识采集指的是通过一种或多种不同的方法获取社会各界信息的过程[6]。在知识采集方面，大多数企业采用的方式都较为传统，主要包括邮件传递和人工整理。在互联网刚刚兴起的时代，邮件传递是比较合适的企业内部沟通的手段。但随着信息技术的高速发展，各种交流手段层出不穷，邮箱作为最古老的沟通手段渐渐显示出响应速度慢的劣势。而人工整理采集相较于邮箱传递，更加费时费力。传统人工整理不如机器精准，且知识采集后的整理结果因人而异，人工采集整理知识会造成知识点的遗漏，员工会根据个人工作的习惯对不同的知识进行分类，导致知识的受众面不广，不一定适合每位员工使用。

2.2 知识维护的问题

知识维护是对知识库不断进行迭代更新和长期维护的过程[7]。在这个过程中，需要做到对知识的全面理解和更新。随着时代的变化，知识也不断变化，需要在不断变化的过程中及时对知识进行更新迭代。一般企业在知识维护上无法针对知识点存在错误的地方及时进行查漏补缺和更新，难以保障知识的时效性。

目前国内企业在知识维护方面通过企业内网对内部知识进行维护，在企业内网下无法直接与其他系统对接，只能根据企业内部的分类系统对已有的知识进行管理，这就要求知识维护人员在当前的系统下操作。这种知识维护方式费时费力，需要消耗知识维护人员的大量精力，并且对知识维护人员的能力要求很高，目前无法做到指定某几个具体的知识维护人员分时段进行操作。

2.3 知识消费的问题

知识消费作为员工提升个人能力的重要途径，涉及面甚广[8]。知识消费分为知识的查阅消费和知识的培训消费，知识消费作为员工提升个人能力最重要的途径，涉及面甚广。知识消费包括在知识检索、知识查看、知识查漏补缺、岗位技能测试、月度考核等方面所需要消费的知识，这个环节往往是检验企业知识管理是否完善的重要环节。

目前企業知识消费存在多个问题，当知识创建完成后，知识与员工使用场景的契合度不够高，具体体现为知识的展现渠道单一，仅仅支持在企业内网中对知识进行查看，无法分享、收藏、反馈等。当企业文档篇幅较长时，无法从文章中查询到自己需要的知识点。同时，知识的展现方式目前仅有文字内容，客服在需要及时答复客户问题时，无法进行快速响应，也不能针对不同员工岗位职责推荐不同类型的知识，这是目前企业知识消费存在的一大问题。第二个问题是知识存在之后，员工何时何地对这些知识进行学习、对于学习成果以什么样的方式进行检验、已经建设完毕的知识能否作为知识点对员工开展培训、培训完毕后如何利用知识管理进行考核，这都是企业目前存在的疑问点。第三个问题是当员工无法在企业内部查找到自己想要的知识的时候，能否构建企业级别的社区小圈子，比如西门子的社区论坛，为员工提供平等交流平台，以挖掘员工的经验类型知识[9]。这些疑难点在目前企业知识消费中都未得到解决。

3 企业知识管理服务平台创新

在知识的快速迭代下，传统的企业文件管理仅仅由人工完成已经无法满足企业员工的日常知识消费需要，并且对企业知识管理服务平台提出了更多的知识诉求。基于对知识全生命周期存在的3个问题进行分析，本文总结出了4个方面的创新点。

3.1 知識查看创新

在企业中，员工既是知识的消费人员，也是知识的组织人员。员工的知识查看指的不仅仅是对企业内部现有的显性知识的获取和查看，同时也代表员工之间工作成绩的查看和经验的共享，也就是隐性知识的获取查看。

针对员工的知识查看，可以创新性地对知识进行归纳整理，形成一个个词条，再将词条进行更加细粒度的拆分，形成一个个细粒度的原子化知识点[10]。将原子化知识点组合成词条知识的目的是很多细粒度的原子化知识可能有共通特性，将这些特性命名后，相当于做个聚类并形成了词条知识。将知识拆解为原子化知识点的目的是使员工在知识查看的时候更加方便，可以快速地看完该知识。同时，对创建的词条和原子化知识进行知识图谱搭建，通过对知识和文件之间的密切关系，构建知识与知识、知识与文档之间的可视化展示效果，可以方便员工快速了解知识的全貌特征。

3.2 文档管理创新

随着企业的大规模扩张，各大单位的文档材料数量也日益增多[11]。面对企业文档管理存在的问题，如何对文档材料快速进行收集整理、规范利用成了摆在企业面前的首个难题。

针对企业文档管理难的问题，需要对文档进行科学合理的分类梳理，确定好文档分类的维度后再对文档进行收集。按照分类收集文档，同时由知识管理专职人员提取文档的摘要和关键词，目的是使员工在查看文档的时候能迅速获取文档的主要信息。将摘要和关键词提供给员工进行检索查阅，能在很大程度上提高检索的精准度。同时，在文档与上文提到的词条和原子化知识之间构建关联关系，文档作为知识的文件来源，更加方便查找。

3.3 培训考核创新

企业知识管理的初衷是提升企业员工的专业知识素养，而其中最离不开的就是培训考核，传统的企业培训具有时间长、内容多、专业度高等特点。同时，管理者指定这种培训计划通常需要层层审核，耗费时间长、精力大，无法满足日渐加快的生活与工作节奏，受到这些因素的影响，企业培训考核产生的效果往往不佳。

针对企业提出的培训考核需求，首先要解决的就是培训方式，传统的线下培训方式难以适应瞬息万变的社会[12]。因此应通过业务上的创新，支持员工自定义创建学习计划进行学习，不受时间、地域、人员的限制。其次，利用词条知识和文档知识直接构建形成课程，精准学习小微课程，实时满足快速变化的工作节奏。在考核方面进行进一步创新，摒弃传统的考试方式，构建考题和知识之间的关联关系，一方面，方便学员学习与考题相关的知识，巩固并加深理解，另一方面，在知识点发生变动时，系统会提醒相关考题需要订正，确保系统题库内容准确适用。在管理方面，支持管理员推送课程、制定学习计划、发布考试、查看学习成果，对于管理员推送的相关内容进行学习成果记录。企业线上学习、培训、考核一体化建设，可以降低管理成本，同时提高员工的工作效率。

3.4 社区交流创新

知识管理不仅仅是技术上的管理，更是手段、思维的管理，一家优秀的企业会充分挖掘员工的隐性经验知识，这是企业核心知识的创新源泉，也是提高公司在各个领域的业务价值的途径。有前瞻性的企业会通过将知识管理和企业战略结合的形式保持自身的创新性，同时通过跨部门、跨组织、跨地域的形式建立整个企业的知识交流生态圈，使不同地域、不同岗位的员工通过交流圈共享经验。

目前横跨在企业面前的是知识管理的交流圈问题，大多数企业原有的交流都是以内部学习交流模式为主，收效甚微。大多数员工在查找不到自己想要的知识时会感觉很困惑，只能通过打电话或发邮件的形式询问其他同事、专家，但这种方式的知识获取速度较慢。因此，在企业内部建立面向内部员工的线上交流平台，为专家型员工提供分享经验与自我展示的平台，已成为企业的必由之路。

针对企业社区交流的需求，主要是为了实现人人参与知识采集的终极目标。使企业内部业务专家、客服、销售、一线人员、领导等全员入驻，将平时工作的优秀经验录入系统以供查阅，帮助员工规避和解决自身遇到的类似场景问题，成功获取员工的隐藏知识，有助于知识的创新。同时，利用积分的方式鼓励员工多提问、多创造，挖掘基层“隐藏”的老师傅和专家，使更多的隐性知识显性化。

4 结语

在知识经济日新月异的时代，企业对知识的需求越来越大，知识管理的创新对企业长期发展、实现企业利益的最大化、促进企业创新的智慧化具有极大的作用。对企业知识管理服务平台进行创新研究并形成企业智慧循环，可以帮助企业及时应对不断变化的市场环境，使企业保持稳健的发展步伐，为企业持续创新发展提供创新性理论依据。

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作者简介：侯洁（1995—），女，湖南岳阳人，硕士在读，研究方向：工业设计工程、产品设计。

郁舒兰（1969—），女，江苏南京人，博士，教授，系本文通讯作者，研究方向：产品设计、信息与交互设计。