情景体验结合PBL教学法在高职客户关系管理课程教学中的应用

李芳丽 史丽杰

[摘           要]  传统的客户关系管理课程以讲授法为主，存在无法激发学生学习兴趣与动手能力等诸多弊端。情景体验式教学旨在激发学生的学习兴趣，提升理论知识的实际应用能力。将情景体验教学法结合以问题为导向的PBL教学法应用到客户关系管理教学中，确保学生在教学中的主体地位，保证教学效果。

[关    键   词]  情景体验;PBL教学法;高职;客户关系管理

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2021）04-0142-02

高职学生思维相对比较活跃，不喜欢被动接收知识，乐于在动手操作中实践理论知识。客户关系管理课程理论性较强，不容易激发学生的兴趣，如果一味以传统的讲授法向学生传输理论知识，必然不会达成良好的教学效果。如何启发学生思考，发动学生动手操作是高职客户关系管理课程首要解决的问题。

情景体验式教学法是指以教学内容为中心，结合学生的生活体验、实际工作场景等创设情景开展教学，旨在激发学生的学习兴趣，提升理论知识的实际应用能力。PBL教学法是以问题为导向、以学生为中心的教学方法。老师通过引导学生解决实际问题来完成知识点的理解和教授。情景体验式教学法与PBL教学法相结合恰恰能有效解决以传统讲授法为主的客户关系管理课程的教学痛点。

一、基于情景体验结合PBL教学法的教学设计思路

基于情景体验结合PBL教学法的客户关系管理课程设计思路为“以学生为主体，以问题为导向，以体验为方法”。

客户关系管理课程旨在培养学生客户开发、客户信息处理、客户沟通、客户服务等方面的职业能力。学生在步入顶岗实习之前很难接触到企业真实的客户关系管理项目，虽然学校每学期都安排有集中实践教学周，但是由于时间短暂，无法全方位体验企业管理客户的场景。因此，在客户关系管理教学中实施情景体验式教学法，教师通过创设相关教学情景，结合问题导向教学法，创设过程中需要学生解决的实际问题，模拟仿真企业的客户关系以及管理工作的各个环节，将过程中的学生主动带入模拟的情景之中，以一种小组合作的互动形式引导学生完成任务，学生有机会成为任务的活动主导者，在模拟的体验中得到充分发挥自主学习能力与团队合作精神，找到合理方案，从而有效解决问题。这种教学方式的优点是可以将被动学习变为主动学习，激发和培养学生对学习的兴趣与自主创新的意识，锻炼表达能力、沟通能力，全面提升学生的综合能力和素质。

二、基于情景体验结合PBL教学法的教学内容设计

教师在教学设计中要充当幕后编剧的角色，基于情景体验结合问题导向教学法设计教学内容，合理布局并安排学习任务。下面以客户关系管理课程的核心项目为例，阐述教学设计的内容。

（一）客户开发教学项目的设计

在客户开发项目中，教师布置学生以小组为单位制定模拟公司的客户开发计划，要求内容包含客户需求分析、客户开发方式、客户开发步骤与进度安排等。通过任务实施，学生能够在分析客户需求的基础上，完成客户选择，并应用所学的客户开发策略完成客户开发计划的制定。

（二）客户信息管理教学项目的设计

在客户信息管理项目中，教师设计以小组为单位收集客户信息并制作客户信息表的教学情景，布置每个小组收集10名客户信息，并提交客户信息表。通过任务的实施，学生能够学会线上线下收集客户信息的方法，能够设计客户信息表，完成對客户信息的记录和管理。学生通过任务实施，能够学会收集客户信息，制作客户信息表。

（三）客户沟通管理教学项目的设计

在客户沟通管理项目中，教师设计学生完成接待社交型、主导型、分析型、和蔼型四种不同类型客户的任务，每个小组通过抽签选择一种客户类型，通过讨论分析具体沟通策略，模拟沟通情景，完成课堂展示任务。学生通过任务实施，能够利用沟通技巧与客户顺利进行沟通。

（四）客户体验管理教学项目设计

在客户体验管理项目中，教师布置学生选择自己熟悉的一款产品，小组成员演练公司市场部开会讨论这一产品的用户体验设计场景，形成会议记录，归纳讨论结果，设计该产品的客户体验活动方案，并完成课堂汇报展示。学生通过任务实施，能够深入理解客户体验的内涵，设计出创意性强的客户体验活动方案，从而进一步增强学生的创新意识。

（五）客户满意管理教学项目设计

在客户满意管理项目中，教师布置学生以小组为单位模拟公司客户满意度调查部门，每位学生担当客户调查专员的角色，选择一个感兴趣的行业企业（手机、化妆品、服装等），制定客户满意度调研方案和调研问卷，通过问卷星网站完成问卷的发放与回收，进行客户满意度调查，假设是某公司客户调查专员，通过线上发问卷的方式调查客户满意情况，通过分析结果数据，撰写一份客户满意度调查报告。学生通过任务实施，能够掌握客户满意度调查与分析的整个流程，学会分析客户满意度。

（六）处理客户投诉教学项目设计

在处理客户投诉项目中，教师设计产品质量投诉、服务流程投诉、服务态度投诉、诚信投诉四种客户投诉场景，每个小组选择一个场景，担当客户服务部员工和主管的角色，模拟解决投诉的过程，完成课堂情景展示。学生通过任务实施，能够掌握客户投诉的处理流程，按照投诉处理原则正确处理投诉。

（七）客户忠诚管理教学项目设计

在客户忠诚管理项目中，教师布置学生以小组成立的模拟公司为背景，作为市场部的工作人员，合作制定本公司的客户忠诚策略，并进行课堂汇报展示。学生通过任务实施，能够深入理解客户忠诚度管理策略，明确制定客户忠诚策略的着眼点，从而做好客户忠诚管理。

三、基于情景体验结合PBL教学法的教学实施

在教学实施中，教师要担当导演的角色，由过去的主导者变成课堂的引领者，引导学生完成任务，并指出学生在任务实施中出现的问题，引导学生思考解决问题的办法。学生则作为演员承担舞台上的每一个角色，变为课堂的主导者。这对教师的教学控制能力提出了更高的要求。教师需要思考如何让学生在课前通过自主学习寻找解决问题的办法，课中要引导学生深入体验客户关系管理工作场景，并且启发学生发现问题，通过小组协作解决问题。然后，通过完善解决问题的方案达到课后提升的效果。

下面以“处理客户投诉”任务为例介绍教学实施过程。

（一）课前教学准备

通过网络教学平台上传处理客户投诉相关知识点的微课，并发放任务工单，每个小组认领一个客户投诉事件，学生明确需要解决的问题。通过观看教师发放的投诉处理微课，了解处理投诉的流程和注意事项。小组合理分工，两到三名学生模拟解决投诉过程，一名学生完成解决过程的记录，填写任务工单，上传至网络教学平台。以小组自评的方式进行课前评价。课前评价占本次任务总评成绩的30%。

（二）课中教学实施

课中，由每个小组进行角色扮演，展示投诉处理过程。当一个小组在展示过后，其他各小组进行点评和提问，负责展示的小组由专人做好解答和记录。最后由教师点评每个小组的处理方案，强调处理投诉的总体原则“先处理心情，后处理事情”。指出学生在处理投诉过程中的疏漏，引导学生讨论纠正疏漏的方法，进一步提升处理投诉的技能。比如，有的小组在处理投诉的过程中，只顾道歉和承担赔偿，而忘记求证事实的过程;有的小组单方面提出解决方案，而没有充分考虑到客户的意见，缺少协商的过程等。这时，教师需要引导学生思考这种处理方案是否合理，从而引导学生发现在解决投诉的时候要注意先查明事实再提出解决方案，而不是被动接受客户的要求，在提出解决方案时，要注意尊重客户的意见，与客户协商一致。课中任务实施的考核通过小组互评和教师评价的方式完成，占任务总评成绩的40%。

（三）课后教学提升

课后，各小组总结课中教学实施中出现的问题，整理任务实施过程，进一步完善解决方案，将本次任务的收获和感受填写到任务工单，提交至网络教学平台。教师根据任务单完成情况给出分数。课后评价占任务总评成绩的30%。

四、教学实施中需要注意的问题

（一）注重发挥个别学生的主观能动性

因为是小组合作完成任务，个别学生的主观能动性没有充分发挥出来，存在依赖小组其他成员的现象。这需要教师在课上多与这些学生互动，启发他们多思考，多回答问题。

（二）重视监控课前任务的完成

课前任务的完成质量直接关系到课中任务实施的效果。教师在课前应该充分利用网络教学平台及社交平台等工具，加强与学生互动，并总结在课前准备中学生遇到的问题，根据学生的难点问题进一步调整教学实施过程，并明确突破难点的方法。

（三）任務设计要做到因材施教，做到分层次教学

在教学设计中，可以根据每个小组的平时表现，设置不同难度的任务，做到合理分配小组任务。相对表现较好的小组可以分配难度稍大的任务，充分体现分层次教学。

五、结语

基于情景体验结合PBL教学法的实施，进一步增强了学生学习客户关系管理的兴趣，使学生将所学的理论知识应用于实际问题，分析与解决问题的能力得到增强。同时，学生的沟通能力、自主学习能力、团队合作意识、创新意识等综合素质得到全面提升。同时，在教学实施中将“课前评价+课中评价+课后评价”相结合，将“小组自评+小组互评+教师评价”相结合，全方位落实过程性考核，保证了教学效果。

参考文献：

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编辑 马燕萍