智慧后勤面临的挑战

任宗来，马唯唯，张茁，张军

（国网中兴有限公司）

1 相关理论综述

1.1 后勤管理概念

后勤管理指企业为确保工作质量对事务工作进行规范化管理，包含物资管理、财务管理、工作环境管理、生活服务管理、设备管理。后勤管理是企业开展其他工作的前提和关心职工的具体体现，而后勤服务社会化的形式之一就是物业管理。后勤管理为企业提供全方位的保障支撑，使企业的管理效率得到有效提升。

1.2 后勤管理发展背景

后勤管理从2017年左右开始进入“智慧化”快速发展阶段。我国物业后勤管理行业发展历程分为四个阶段：萌芽期(1981年～2003年)、生长期(2003年～2012年)、发展期(2012年～2017年)、转变期(2017年～至今)。2017年以来，物业后勤管理行业进入转变期，智慧化发展速度加快，服务内容以基础服务、增值服务为主要利润来源。行业集中度与以前相比得到快速发展，各个企业利用科学技术实现业务模式升级，盈利水平快速提升，业内发展规模和营收利润出现较大差异（见图1）。

图1 后勤管理行业的发展阶段

2 后勤管理趋势

2.1 行业处于快速成长期

后勤管理行业处于快速成长期，将成为发展潜力极大的现代企业管理服务行业。后勤管理行业目前正处于从传统服务业到现代服务业升级的蜕变阶段，智能化、专业性的增强将有效提升后勤企业盈利能力，利润率将长期保持稳定增长。

中国物业管理协会《2020中国物业管理行业发展指数报告》显示，2020年物业行业总体保持了较为快速的增长趋势，营业收入发展指数达464.9，行业营业收入预测值为1.18万亿元，管理面积发展指数为244.1，管理面积达到330.4亿平方米。报告对“十四五”末（2025年）的物业行业发展情况做了预测，行业营业收入将超过2万亿。物业管理行业准入门槛较低，市场企业总数超过10万家，竞争压力较大。多项数据表明，未来物业行业发展具有良好的成长性和巨大的发展潜力[1]。

2.2 智慧后勤行业升级的新方向

在后勤管理行业智慧化建设方面，国家制定了清晰的标准和规范。《“十三五”国家信息规划》提出要加快信息化发展，促进资源互联集成、高效利用，提升产业数字化、智能化水平。与此同时，人工智能、5G、区块链、边缘计算被列为战略性前沿技术。国家规划的重点发展项目与后勤企业相结合，随着后勤的智能化发展，智慧后勤作为整个行业升级的新方向，形成了一种极具竞争力的模式，更好的服务人民和企业。

在《智慧城市建筑及居住区第1部分：智慧社区建设规范》(征求意见稿)（以下简称《规范》）中，也明确定义智慧社区共建、共治、共享的管理模式。《规范》中制订了系统的建设架构，物业服务企业可根据社区条件、自身实力、政府要求等多方面因素制定智慧化建设的蓝图及实施路径，减少不必要的探索和重复投入。《规范》中的概念和标准将促进智慧社区的上游行业（如房地产），配套行业（水、电、气等），相关子系统（监控、停车等）规范和标准的进一步统一，有利于加快后勤管理智慧化建设的整体进程，提高整个社会的运营管理效率。

2.3 “新基建”赋能行业转型升级

“新基建”开启智慧物联，赋能产业转型升级。智慧后勤是通过新技术应用对传统物业服务在软硬件方面进行机械化、信息化、智能化升级，实现远程监控、自动维护及节能改造等自动化管理，使企业在运营、能耗及物耗方面的成本大幅降低。后勤管理借助云计算、物联网、大数据、人工智能等手段加强企业间信息互联互动，便于企业管理方式的改革，提升后勤服务能力。通过先进的信息技术使信息互通，进行数据分析、资源组合、科学决策等工作，使管理流程规范化、智能化和可视化，为客户提供良好的工作环境。高科技手段的引入，使复杂业务变得扁平化、智能化和标准化，企业人员数量、劳动强度以及人工成本将大幅降低。后勤管理企业通过智慧化的管理方法，在保证有效控制成本费用的情况下，扩大管理面积，企业品牌输出和管理能力将得到提升，经营绩效和盈利水平会进一步提高[2]。

3 智慧后勤面临的挑战

3.1 智慧后勤信息化建设不足

系统、设备、网络是智慧后勤管理的重要支撑，可以为企业提供智能化的管理设备、信息系统和决策支撑系统[3]。然而，大部分后勤管理企业的信息系统不是自主研发的，而是从供应商购买的管理系统。即使供应商对系统开发有较为专业的经验，但是对企业后勤工作的流程缺乏全面的理解，系统设计不完全符合企业的实际需要，后期需要多次维护升级，并且系统之间各自独立，没有进行统一管理。因此，后勤智慧化管理的效果不明显，后期管理维护的时间成本较高，对智慧后勤的建设发展起不到关键性作用。

3.2 智慧后勤体系建设需加强

智慧后勤的“灯塔”尚未出现，相关知识体系过于泛泛且不成体系。近几年科技快速发展，部分公司对智慧后勤的应用进行了实践发展。目前，物业管理行业及物业管理企业对智慧后勤的概念和应用没有达成一致认知，智慧后勤的特点、顶层平台设计、适用范围、O2O运作原理、搭建方法、价值意义等内容也未能达成一致。理论研究认知的不足导致智慧后勤的发展受限，解决方案无法落地，运营系统不能满足客户需求，最终导致企业经营效益受到影响。

3.3 智慧后勤人才梯队不完善

市场上缺乏后勤行业和科技行业的复合型人才。大部分物业管理企业缺乏智慧后勤相关领域的专家人才。智慧后勤体系的搭建需要智慧后勤的复合型人才参与设计、建设和运营。当下的情况是物业管理企业不仅缺少智慧后勤领域的学术人才、技术型人才，还缺少具备引领行业转型发展的智慧后勤专家。人才的缺失已成为智慧后勤发展的瓶颈之一。

4 智慧后勤应变趋势

4.1 加强智慧后勤信息化建设

企业应利用云计算、物联网等技术，对ERP、信息管理系统、监控中心、PC工作端、配电管理系统、移动工作终端、客户移动设备终端等进行有机整合，使之具备即时数据服务与远程服务，以便用户、物业管理人员及工作人员能更加便捷、智能的操作系统，可以快速与其他数据库进行连接，从而实现资源与信息的共享，促进物业服务企业业务进一步扩展。

4.2 建立智慧后勤平台体系

企业和院校尽早进行业务架构的设计与应用，尽快完善顶层设计。顶层设计是从全局考虑智慧后勤的发展，对物业管理企业的转型升级至关重要。在建设起步阶段，智慧后勤体系设计要纳入公司整体战略规划中，达成战略共识，进行业务架构设计。在设计阶段，首先要进行数据架构设计，搭建符合行业发展的数据标准化体系，实现企业数据标准化。其次，要考虑应用架构设计，选择既能支持企业业务流程又能实现互联互通的信息系统，规避信息孤岛。最后是技术架构设计，即大数据+云计算，面对用户产生海量的结构化和非结构化数据，搭建大数据平台，实现数据共享与数字智能决策[3]。

4.3 完善智慧后勤人才梯队

为了提高智慧后勤的应用和管理水平，企业应加强智慧后勤相关了解和人才培养力度。智慧后勤的发展对企业的业务、管理运营起着重要作用，有助于物业管理企业和物业行业的长期良好发展。企业主管部门应加快进行智慧后勤相关领域的研究和实践。企业可设置相关领域专业课程或行业研讨会议，实现企业内部的人才智慧培养和各行业之间的信息通畅，也可以通过校企合作，制定人才培养目标，获得人才支撑。

5 结语

后勤管理是企业发展的重要组成部分，现阶段后勤管理处于智慧化的发展阶段，智慧后勤能够为企业带来较多的积极影响，例如降低人工成本、提高管理效率，因此，后勤管理企业需加强信息化建设、平台体系建设及人才梯队建设，加快完成公司智慧后勤的管理路径。