网点裁撤对银行业务流失影响因素分析及裁撤模型构建

赵 丹 对外经济贸易大学统计学院

一、引言

过去，因缺乏移动化、智能化、多样性的多渠道服务手段，银行网点是获客、活客的唯一渠道。在同一区域范围内，在经济总量保持稳定的前提下，各家银行网点数量基本保持均衡，其市场份额比例相对固定；但如某银行发生裁撤，则担心原属于本行的客户与业务流失到其他同业，故银行对网点裁撤一直保持非常谨慎的态度。

但2020年突如其来的公共卫生突发事件，对全球经济、社会发展均产生了深远影响，较大程度依赖于实体经济的银行业同样面临巨大冲击。随着移动金融、智能网点的双重发力和卫生防疫常态化管控要求，人群消费观念、客户行为习惯、金融消费方式已深刻重塑，从帕累托最优状态的角度来考虑，各大银行在目前盈利能力持续下降的情况下，应削减网点以经营成本降低，并实现人力、物力、财力等内部稀缺资源的重组优化配置，最终实现可持续性发展。因此，商业银行网点裁撤需要科学的机制，选择恰当的评价体系对拟裁撤网点进行评估，为银行最终决策作出有效的指导是现阶段研究重点。

二、银行网点裁撤对业务流失影响因素分析及评估模型构建

(一)基本定义

银行网点裁撤：银行网点不再营业，业务及客户关系维护全部由其他网点承接。凡纳入拟裁撤的银行网点，应均为效能或产能低下网点，故本文暂不考虑效能或产能较高网点因客观原因需裁撤的情况。

存量客户：即银行网点裁撤前，已既有的客户；裁撤后，客户关系及业务需全部移交至承接网点。存量客户主要分为对公客户及对私客户，因对公客户非通存通兑，且个性化服务需要较多，故本文主要以具备通存通兑条件的对私客户为重点研究对象。

(二)基本假设

基本假设：区域内网点裁撤→本区域的网点布局结构变化→网点存量客户关系及业务迁移→银行与客户关系纽带变化→客户和业务流失。

具体来看，引发客户和业务流失的原因主要是两个方面：一是软评价指标，即客户维度，具体指待迁移的存量客户结构及特征，例如中高端客户服务主要由网点行长或客户经理一对一提供，网点裁撤后，网点内部人力资源归属随之发生变化，该类客户的客户关系维护面临重建压力，可能引发客户与业务流失。二是硬评价指标，即机构布局维度，具体指区域内渠道布局及承接能力，例如对于大多数客户而言，到店主要诉求为实物型或亲见类业务需求，如果某一网点裁撤后，周边无临近网点可有效承接基础服务，则较容易引发客户与业务流失。本文重点针对上述假设展开，并按照软、硬两个评价维度进行客户画像及机构布局相关数据分析。

(三)指标与模型

选取某大型银行2019年全部裁撤网点的全量客户为样本进行研究，并选取存款变动指标为业务流失影响主要因子进行相关性检验，持续跟踪该批客户在网点裁撤前及裁撤后一年存款变动情况，具体如下：

1.结合待迁移存量客户结构及特征进行存量客户画像及分类，可以看出：客户财富特征(客户资产规模)、年龄特征、客户黏性(持有银行产品数量)、电子渠道偏好(手机银行活跃度)与网点裁撤后存款规模变化相关性较高，而与客户性别特征、职业特征相关性不明显。具体客户画像可描述为财富水平较高、20—40岁、持有银行产品数量较少及手机银行非活跃的客户在网点裁撤后存款下降比率最高。

2.基于机构布局维度，结合区域内渠道布局及承接能力进行分类分析，可以看出：拟裁撤网点地域特征(城市及县域/发达地区及较落后地区)、与业务承接网点的距离与网点裁撤后存款规模变化相关性较高，而与业务承接网点员工人数、网点面积相关性不明显。具体可描述为城市或发达地区客户对网点裁撤不敏感，这可能与发达地区的客户对手机银行及其他多元化的支付方式接受度较高，实体网点减少并不影响此类客户的金融需求满足，而县域或较落后地区客户较依赖实体网点，这可能与县域或落后地区客户对非网点的金融服务渠道接受度较低，区域内网点数量较少无法有效承接客户业务有关。

3.综上，在对拟裁撤网点业务流失影响进行评估时，优先选取客户财富特征、年龄特征、客户黏性、电子渠道偏好、网点地域特征、承接网点的距离6项重要影响指标，构建网点裁撤评分模型，具体如下：

(1)客户维度：各一级指标权重值为100%，各二级指标权重值=该指标客户群比例与其存款规模变动比率相关系数/对应的一级指标与其存款规模变动比率相关系数总和。

评价指标 一级指标 二级指标 权重值 评价情况客户资产20万以下 44.67%财富特征100%客户资产20-200万 26.71%客户资产200-800万 28.60%客户资产800万以上 0.02%年龄特征100%客户维度D++D+D 20岁以下 23.77%20-40岁 20.49%40-60岁 27.65%60岁以上 28.09%客户黏性100%持有银行产品1个 27.25%持有银行产品2-4个 34.25%持有银行产品5个以上 38.50%电子渠道偏好100%手机银行活跃用户 57.68%手机银行不动户 42.32%地域特征拟裁撤网点为城市/经济发达地区 / D+机构布局维度拟裁撤网点为县乡/经济欠发达地区 / D承接网点距离1公里内 / D++1-2公里 / D+2公里以上 / D

式中，s =网点裁撤评分模型客户维度各评价指标综合得分。

pi=网点裁撤评分模型客户维度评价指标体系各二级指标的客户量占比

根据综合得分所属等级来判断某拟裁撤网点的推荐优先程度，对标某大型银行2019年全部裁撤网点均值146.33，如s≥146.33，评为D++，代表该网点裁撤后客户及业务流失度最小；146.33＞s＞130，评为D+，代表该网点裁撤后客户及业务流失度次之；s≤130，评为D，代表该网点裁撤后客户及业务流失较多。

(2)机构布局维度：地域特征方面，如拟裁撤网点为城市/经济发达地区，评为D+；拟裁撤网点为县乡/经济欠发达地区，评为D。承接网点距离方面，如在1公里内，评为D++；在1—2公里内，评为D+；2公里以上，评为D。

(3)在对拟裁撤网点进行综合评估时，结合客户维度及机构布局维度评级情况，2个D++加1个D+的网点，为推荐优先裁撤对象；1个D++加2个D+的网点，为次位推荐裁撤对象，以下以此类推。如遇同级别的网点在比较时，可参考客户维度的得分，得分越高，越优先推荐裁撤。

三、模型测评及实证研究

采用上述模型对某大型银行2019—2020年已裁撤网点进行验证，结果如下：评级为2个D++加1个D+的网点，裁撤后单网点客户存款流失率最低，且随着客户维度值的增大，表现出客户存款流失率递减的情况，甚至有s值较大的网点在裁撤后，客户存款出现正增长。实证结果整体与模型得分显著正相关，模型整体表现良好。

四、结论与建议

基于上述研究，得到以下结论：随着多元化支付方式的普及以及各商业银行手机银行业务、智能化生态体系的不断完善、发展，获客、活客不再单纯依赖于网点渠道，银行网点裁撤后，客户服务由周边网点承接，也并不会像想象中那样出现大范围的客户及业务流失。在金融消费者消费习惯改变的同时，银行可实施低产网点裁撤以压降经营成本，整合内部资源，实现1+1＞2的战略目标，结合实际情况，提出以下建议：

(一)增强客户黏性提高单客贡献度

事实证明，单客户的银行产品持有数量对其资产的提升可起到明显效果。当前，普通大众客户需要较为复杂的理财建议或多元化金融服务需求时，才会走向银行寻求帮助，并为银行带来价值创造的机会。银行需充分运用此类客户流量，持续强化产品交叉销售，增加客户黏性，提升客户金融资产规模及单客贡献。

(二)发展手机银行业务打通线上触达渠道

各商业银行未来发力重点仍是在手机银行，特别是对于网点数量较少的小型商业银行，更需持续加大手机银行业务研发、优化产品，增大客户手机银行覆盖率并提高单客户线上活跃度，降低大众客户对单一物理网点的依赖性，让客户通过任何一个线上触点，便可解决所有日常金融服务需求，并可充分应对市场同业的强势竞争。

(三)做好高端客户维稳避免网点撤并中业务流失

针对资产规模较高的高净值客户，更倾向于使用网点渠道提供的一对一、高品质、高附加值服务，机构裁撤过程中，需提前做好这类客户的解释和服务衔接，避免出现业务流失。

(四)拥抱银发经济创造利润新增点

实证发现，60岁以上长者群体在网点发生裁撤后，业务流失情况并不明显，这与老年人较年轻人更安于稳定有很大关系。随着我国人口老龄化日益严峻，长者客群已成为银行业务的重要组成部分，银发经济将成为未来银行业利润创造的新增长点。各商业银行需根据老龄产业和长者客群的特点，加快金融产品创新，丰富金融服务供给，为长者提供低成本、易操作、一站式、综合化的金融服务。不断提升智慧养老金融服务水平，可对稳定网点基础业务起到重要作用，银行网点即使发生裁撤、迁并，长者客群都将不易流失到体外。

(五)关注地区差异兼顾区域平衡

县乡及经济不发达地区，客户线上、线下服务需求及交易习惯与发达地区客群相比有一定差距，地市客户又与省会城市存在跨度参差不齐的差距，客户依托网点获取金融服务的需求更为强烈，网点迁撤对客户资产的影响相对明显，故在选择裁撤网点整合资源的时候，务必兼顾区域平衡，避免出现业务承接困难及服务空白。