3·15晚会：比道歉更重要的是行动

本刊编辑部

又是一年“3.15国际消费者权益日”。央视2021年3·15晚会，于3月15日晚8点如期与公众见面，本届晚会的主题是：提振消费，从心开始。希望通过诚信的力量让每个人把平凡的日子过得更加幸福美满，稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费。

一年一度的3·15晚会，总会受到消费者高度关注。这不仅是消费者伸张权益的最直接形式，也代表了舆论监督、社会监督保护消费者权益的最高级渠道。那些被点名曝光的商家企业，通常在晚会还没有结束时，就开始在网络上排队发布致歉声明。侵权事件涉及的调查、执法等专项整治工作也随即展开，形成惩治损害消费者权益违法行为的强大声势。

今年央视3·15晚会曝光了一些知名公司和品牌。包括科勒、宝马、Max Mara搜集人脸信息，智联、猎聘、前程无忧简历流向黑市，360搜索、UC浏览器为虚假广告改头换面，福特汽车变速箱生锈，英菲尼迪变速箱故障频发等。针对以上事件，各大品牌方连夜致歉。智联招聘、前程无忧、猎聘三家招聘平台做出回应，均表示歉意，对相关内容进行调查处理；360搜索称对涉事代理商及相关账号进行彻查，严肃处理违法违规行径，给消费者带来的困扰深表歉意；UC回应称为违规广告带来的不良影响向公众致歉，排查下架违规广告内容，成立全网排查专项团队，加强对广告投放的事前審核和事中巡查；长安福特致歉，表示将对存在此问题的变速器提供免费维修；英菲尼迪对受到影响的QX60车主致歉，表示英菲尼迪中国将设置“专属客服”，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。

近几年，央视3·15晚会已经从直接曝光单个品牌发展到提醒社会某些侵犯消费者权益的行业现象。3·15晚会，是对各大品牌公关的一场突击考验。被点名的品牌，何时回应、如何回应，考验着品牌公关的能力。315晚会曝光之后，毫不意外地迎来了各品牌的“道歉大会”。确实，致歉是第一步，越快越好，宜早不宜迟。致歉是一种态度，是改正错误的良好开端。然而致歉也仅仅是一种态度，比致歉更重要的是行动。被点名的品牌企业形象打了折扣，品牌信誉度遭到质疑，消费者如何看待被曝光的品牌？对于各大品牌的道歉，消费者会“选择原谅”吗？品牌改进不足后会重拾消费者的信任吗？只能把一切交给时间来回答。

提振消费，从心开始，今年的晚会主题耐人寻味。2020年中国经济走过了极不平凡的一年，在这样的关键时刻，消费仍然是国民经济的中流砥柱，维护消费秩序，改善消费环境改善，需要政策和监管的决心和诚心、企业的良心和用心、消费者的信心和放心，如此方能构成良性的消费生态。