合力斩断虚假投诉的“生意链”

张淳艺

近日有网友反映，在某电商平台上售价3元一张的网约车10元优惠券，是卖家通过虚假投诉网约车司机得到的。这在社交平台上引发热议。有一些消费者表示，曾购买过类似优惠券。

投訴本是消费者维权的正当方式，但一些别有用心的人却从中看到了商机。部分二手交易平台的商家通过借用或盗用他人网约车账号信息，以司机迟到、拼友迟到等理由进行虚假投诉，获得网约车平台发的优惠券，并售卖给他人谋利。除了打车优惠券之外，一些网上出售的外卖优惠券也是靠虚假投诉获得的。

诚实信用是市场交易的基本原则，无论经营者还是消费者都应遵循。网络虚假投诉骗取补偿的行为，严重违背了诚信原则，扰乱了市场秩序。除了在道德层面属于失信行为，虚假投诉还涉嫌敲诈勒索，有可能触犯法律。如果消费者明知优惠券是商家通过虚假投诉获得的，却依然继续购买和使用，那么买卖双方都涉嫌欺诈，应共同承担责任。

虚假投诉竟然成了“生意”，源于一些互联网平台习惯性“息事宁人”的处理规则。由于管理欠缺规范，一些平台在接到投诉时，往往难以对投诉内容的真实性进行核实，或是没有时间和精力进行认真调查，便采取发放优惠券的方式，给用户一定的补偿。

事实上，这种做法，并不能解决实际问题。不仅难以让真正有意见的消费者满意，还让其他人钻了空子。对此，平台应深刻反思，完善网约车录音、录像功能，利用订单记录、订单轨迹等大数据进行分析，认真对待每一起投诉，做到不枉不纵，不偏不倚，既对消费者负责，又对自身负责。

其次，提高虚假投诉的失信成本。过去，恶意投诉近乎于“无风险薅羊毛”，只有让失信者付出失信代价，非但不能“吃果子”，还要“挨板子”，才能避免虚假投诉的现象泛滥。

此外，对于情节严重、触犯“国法”的虚假投诉者，平台应主动向公安部门报案，对其给予相应处罚，乃至追究刑责。互联网平台还应积极和二手交易平台沟通，将非法兜售优惠券“灰产”的商家下架，并配合有关部门打击虚假投诉“生意链”。

消费者也要自觉抵制虚假投诉，拒绝配合商家“作恶”。将自己的账号出借给商家进行虚假投诉，不仅有违消费伦理，更可能危害自身的信息、财产安全，造成个人信息泄露，账号余额被盗。对于网上来源不明的优惠券，广大消费者应提高警惕，主动远离，避免因小失大。