福州国家森林公园的游客满意度影响因素*

陈婷婷 谭文浩 刘林丰 陈荣义 潘 辉

1 福建农林大学园林学院 福州 350002

2 闽江学院旅游系 福州 350108

目前，森林旅游发展得到了广泛的关注。据统计，“十二五”期间，全国每年森林接待游客人数超过9亿人，总体游客数量达到46亿人次。但在快速发展的过程中，森林旅游也面临诸多问题，如旅游资源少、配套设施落后等带来的游客满意度降低对森林旅游的发展造成了一定影响，因而对游客满意度影响因素进行分析可以促使森林旅游进行不断的优化与完善。游客满意度指的是人们对旅游地及其服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态，当游客的实际体验值大于期望值时，则表现为满意[1－3]。20世纪80年代后期，许多学者将游客满意度应用到旅游业[4－10]。国外较早展开游客满意度影响因素的研究，研究范围广且全面。Pizam等[1]得出影响海滨度假旅游者满意度的7个因素:机遇、费用、酒店、饮食、住宿、环境和商业化程度；Bowen[5]通过调查东南亚旅游游客满意度得到期望、表现、情绪和公平等影响因子；Sukiman等[11]从可达性、旅游设施、活动、景点等6个类别探讨了旅游者期望与体验之间的差距。国内研究中，以建立游客满意度测评体系与模型，以及对旅游地游客满意度进行实证研究为主。连漪等[6]以顾客满意度指数理论和“食、住、行、游、娱、购”6大要素特点，对旅游地顾客满意度测评指标体系进行构建与研究；李晶博等[12]从心理体验、游憩环境、解说服务等6方面对张家界国家森林公园游客满意度进行实证调查；姜又春等[13]对张家界旅游服务项目的重要性程度与游客满意度的相关性进行检验。

游客满意度的研究方法主要有IPA分析法[14]、因子分析法[15]、模糊综合评价法[7]等。目前利用网络文本内容分析法对森林公园的游客满意度影响因子研究较少。有相关学者认为通过客观与全面的定性分析、内容分析法能有效地从网络文本中获得游客的反馈，从中得到有实际价值的结论[16－17]。本研究采取网络文本内容分析法，对网上收集的游客相关评论、游记整理后进行高频词、语义和情感分析，从而得到福州国家森林公园的游客满意度影响因素。

1 研究对象及数据

福州国家森林公园位于福建省福州市北郊，距离市中心7 km，是一个以科学研究和观光游览为目的的综合公园。园内由森林区、苗圃、温室、专类园和休息区组成，拥有2 500多种国内外珍贵树种，包含多个气候带的植物，物种丰富。2000年，经旅游局授予成为4A级旅游景区，有“福州市最大的天然氧吧”“福州之肺”之称[18]。优越的自然资源和地理位置使其成为了众多市民前往的胜地。

本文以网络文本作为福州国家森林公园的游客满意度影响因素分析研究的数据来源。选用携程、马蜂窝、途牛等网站，通过网站首页输入“福州国家森林公园”进行搜索，获取福州国家森林公园的网络点评数据，共获取2014年10月1日至2019年10月1日期间的游客点评数据822条；经过人工筛选，剔除无意义、重复的评论，得到有效评论779条。将文本保存为txt.格式，总字数为42 739字。

2 结果与分析

2.1 高频词特征分析

通过ROST CM6软件中的“词频分析”功能统计出前200名的高频词，首先人工剔除“位于”“整个”等显然与研究主题无关且不影响研究结果的词汇；其次对语义相近的词语进行合并，如“方便”“便利”“爬山”“登山”等词汇，得到排名前60的高频词(表1)；最后参照森林公园、自然景区游客满意度影响因素相关研究，将60个高频词分为旅游景观、游客体验、基础设施、管理与服务4大类(表2)。

表1 福州国家森林公园网络文本高频词统计

表2 游客满意度影响因素分析类目

1) 旅游景观类高频词。包括“森林”“龙潭”“鸟语林”“千年榕树”“樱花”“空气”“清新”等词，相关评论有“风景优美、空气清新、景色宜人”“千年古榕，各色植物，值得一观”“公园里有树木观赏区、龙潭风景区、森林博物馆、鸟语林”等，表明福州国家森林公园以优美的自然景色、良好的生态环境、丰富的旅游资源受到了广大市民、游客的喜爱。

2) 游客体验类高频词。包括“散步”“烧烤”“爬山”“值得”“适合”“周末”“优美”等词，相关评论有“环境优美，适宜散步，远足，有娱乐设施和各种不同的园艺设施”“森林公园每个季节都有自己的主题，看花看树，烧烤闲逛，想怎么玩就怎么玩，轻松自在的周末好去处”等，反映了福州国家森林公园的景观资源、游憩类型丰富有趣，游客的体验感知良好。

3) 基础设施类高频词。包括“福州”“市区”“福建省”“公交”“方便”“电瓶车”等词，相关评论有“距离市区不远，园林设计也好，非常推荐”“市区有公交车一元直达终点站，游玩方便”“休闲又有趣，有划船，鸟语林，木栈道，走不动可以坐电瓶车，值得去走走”等，表明福州国家森林公园区位条件优越、交通较为便利、园内基础设施丰富。

4) 管理与服务类高频词。包括“免费”“门票”“开放”“时间”等词，相关评论有“免费的4A级景区，值得一去”“福州国家森林公园，开放式公园，无需门票”“如果乘车，慢慢游，3个小时应该够了”等，反映了福州国家森林公园的开放性与包容性，促进了市民的社会交往、休闲娱乐与体育锻炼。

2.2 语义网络分析

通过ROST CM6软件得到呈放射状高频词汇的关联性分析图(图1)，直线连接的越多表示与其他关联词汇的联系越高。从图1可看出3个层次:“森林”“公园”“福州”3个词频数最高，处于核心位置，为游客体验最为关心的部分，也表明游客对福州国家森林公园的关注度；“全国”“榕树”“空气”“景色”等词汇处于次核心层，是游客体验的主要内容，体现了福州国家森林公园的特色，表明游客对森林公园的空气质量、榕树景观和景色的认可；第3层则是对核心层与次核心层的丰富与深化，以“植物园”“樱花”“龙潭”“门票”等词汇为代表，以景点、门票和各类植物等为热点，吸引游客前往。语义网络核心词不仅体现了游客的核心需求，也是公园管理者应重点关注的内容。

图1 福州国家森林公园语义网络分析

2.3 游客情感分析

游客情感是反应游客满意度的重要表现，积极的情绪所表现的是更高的满意度，消极的情绪表现为更低的满意度。本文利用ROST CM6软件对点评文件进行情感分析，分析结果表明:游客对福州国家森林公园的情感总体上以积极情绪居多(86.14%，671条)，消极情绪 (8.73%，68条) 比中性情绪(5.13%，40条) 略高，表明游客对森林公园的体验情况较为良好，满意度较高；消极情绪比中性情绪占比要高，表明管理者要注重消极情绪背后的影响因素，要优化其向中性情绪与积极情绪进行转化。积极情绪的86.14%中，比较满意、满意和非常满意占比相差不大，分别为 28.37%、30.81%、26.96%；消极情绪的8.73%中，比较不满意占比6.68%、不满意和非常不满意占比共2.05%，表明若经过管理，则有很大可能将消极情绪转变为积极情绪，提高公园的整体满意度。为真正了解福州国家森林公园的影响因素，本文从不同维度分析游客满意度情况。

1) 旅游景观情感属性频数统计。由表3可知，自然景观和生物多样性的满意度在76%以上，生态环境质量的满意度达到64%，有“植被保护很完整，树木茂盛，品种齐全”“环境优美安静和谐，空气清新自然”等评论，表明游客对自然景观、生物多样性和生态环境质量给予了高度评价与肯定；仅有16%的游客对人文景观给予评价，表明森林公园的人文景观相对缺少，游客对其印象不深刻，如“历史底蕴稍稍欠缺”。此外，游客也表达了对植物特色不足及珍稀植物园不开放的惋惜，如“植物品种、介绍、展示等都不尽人意”“可恼的是珍稀植物园不对外开放”等。

2) 游客体验情感属性频数统计。由表3可知，有83%的游客对活动体验给予正面评价，如“周末爬山烧烤的好去处，有樱花桃花可观赏”“空气不错，适合散心游玩”等，表明游客对娱乐活动的体验良好；有61%的游客表示有回游意愿，以“免费”“周末”“家庭”关键词评价为主，如“免费景点，天然氧吧，适合家庭周末放风”等，表明在距离合适、门票免费的情况下，愿意与家人朋友再次前往；也有部分游客对游园的时间安排、景点体验性表示不满意，如“登山道支路没有标识，刚上去就走错了，龙潭太小，没有观景拍照空间”等。

3) 区位交通情感属性频数统计。由表3可知，有66%的游客对区位条件表示满意，认为适合周末前往游玩，如“这里离城不远，非常适合周末放松心情”等；34%的游客认为森林公园的内外交通便捷，如“坐公交很方便，直达门口”“到达森林公园的公交车有54路、102路、72路、84路、87路”“公园面积大，可以选择乘坐观光车”等；也有17%的游客表示森林公园距离太远，去往路程交通拥堵，停车场规划差，园内观光车路线安排不好等问题，如“在郊区，离市中心有点远”“周末去的，人特别多，堵车很严重”“停车场太小”“电瓶游览车上车都是抢的，没有排队通道”等。

4) 管理与服务情感属性频数统计。由表3可知，有56%的游客对旅游成本给予正面评价，39%的游客未评价，可能是因为森林公园早在2008年就不收取门票了，游客已将其视为常态；有部分游客对旅游成本也存在意见，主要为打车费用贵等问题，如“从酒店打车到森林公园要70元”；有34%的游客对路程安排给予了正面评价，认为游览时间合适，有“如果乘车，慢慢游，3个小时应该够了”“一个下午休闲时间刚好”；也有游客认为逛完全园需耗费太长时间，如“四条登山步道，全部走完需要两整天”“逛下来要很长时间”等。总体而言，游客对福州国家公园的管理与服务较为满意，负面评价较少。

表3 游客情感属性频数统计条

3 结论与建议

3.1 结论

1) 通过高频词特征分析得到游客对森林公园的关注热点从高至低为旅游景观类、基础设施类、游客体验类和管理与服务类共4类。这表明在观赏游玩过程中，公园的千年榕树、植物景观、空气环境、丰富的景点等因素给游客留下了较深的印象；基础设施和管理服务的关注度较低也表明游客在公园中更关注、更愿意亲近自然、接触自然。

2) 通过语义网络分析得到高频词之间的关联性。以“森林”“公园”“福州”为核心层，“榕树”“空气”“景色”等景观类与资源类词汇与之高度联系，反映了福州国家森林公园以良好的旅游景观资源得到广大市民的喜爱与向往；游客对森林公园的具体关注因素以“樱花”“龙潭”“门票”等词汇为代表。

3) 通过游客情感分析得到游客评论的积极情绪86.14%、中性情绪5.13%、消极情绪8.73%。分别从不同维度对游客满意度情况进行分析，结果表明:景色优美、植物茂盛、空气环境质量好、娱乐活动类型丰富、距离市区近易到达等得到了游客较多的正面评价；景色单一，季节性植物谢了后便无看点、科普教育少、停车场规划差、珍稀植物园不开放、部分游客距离森林公园较远、交通不便利等得到了游客较多的负面评价；此外，游客对人文景观和园区路程安排关注较少，其负面评价主要为人文景观较少、到达园区路程距离太长等。简言之，多数游客对福州国家森林公园的体验是较为愉悦的，满意度情况良好，但还有不足需要改进。

3.2 建议

1) 提升自然环境与人文环境。增强对森林公园的自然资源及环境保护，不过度开发，确保自然生态环境的良性循环；融入福州建筑元素、乡土材料，语言、礼仪、美食及榕树文化等，对园区的建筑风格、室内装修、标识系统、餐饮规划等进行优化提升，营造具有福州韵味的人文环境；加强开展文化建设活动，举办登山活动、闽南文化节、植树节、风筝节、科普生态游等，联合文联、摄协等文化组织开展摄影观光游、采风踏青等具有特色的活动，加强文化交流。

2) 增强景观特色与游览体验。丰富植物景观的多样性，增设以福建茶为绿篱的植物迷宫，以芳香为主题的茉莉园、桂花园，以及岩生植物、湿生植物等主题生境园；此外，针对观赏季节较短的樱花、桃花园等，应增加地被草花植物等搭配以避免季节性植物凋谢后无景可看的局面。加强自然知识的科普教育，增设知识性教育性内容的解说设施，开展亲子自然教育活动，增强互动，提高自然知识；针对珍稀植物园等核心景区，园区应对其是否封闭、开放进行明确通知，可以通过网上平台、公众号等公布开放情况，并进行游客限流、限时、限区域等形式预约游览；增加和完善公园的景点与交通规划，对园区景点空间大小及路线进行针对性调整，形成游览类型多样可供选择的路径规划；建设园区智慧导游系统，提供园区内实时人流车流情况，景点、路线及游览时间介绍，便民设施导向等服务功能；针对停车困难等问题，引入智能立体停车场、地下停车场建设以缓解交通问题。