“一带一路”背景下馆员涉外文化素养和服务工作

周江河

2013 年9 月和10 月,由中国国家主席习近平提出建设“新丝绸之路经济带”和“21 世纪海上丝绸之路”的合作倡议，简称“一带一路”。在此大背景之下，越来越多的外国学生来我国留学，获取我国大学的学位或参加语言方面的短期培训学习。据统计，2015 年全国来华留学生有39.76 万人[1],2016 年增长到44.28 万人[2],2017 年共有来自204 个国家和地区的48.92 万名外国留学人员分布在全国31 个省、自治区、直辖市的935所高等院校学习。中国已成为世界第三、亚洲最大留学目的地国家[3]。在中国许多地方普通本科院校甚至是某些专科学校校园里遇见外国学生已是寻常之事。高等学校图书馆馆员理应顺应时代发展要求，努力提高自身文化素养，特别是涉外文化素养，做好留学生读者服务工作。

一、高校馆员现状及思想状况调查

2019 年上半年，笔者做了一个关于馆员个人基本情况以及思想状况的调查，历时半个月左右。对目前永州市本专科高校图书馆馆员随机发放了问卷80 份，收回问卷76 份，有效答卷为76 份，答卷回收率为95%。

问卷主要分为两个板块，第一板块主要是了解馆员的基本情况，如性别、年龄、文化程度、专业结构等；第二板块从涉外服务的潜在影响出发，主要涉及馆员思想准备现状方面的评价，总计十余道题。

1.馆员基本情况结果及分析。

（1）整体学历文化层次提升不快。图书馆馆员整体学历不高几乎是业内的共识，具体表现在：①图书馆内部比较，地方院校中非全日制本科学历及以下学历还占有一定比例，研究生学历占比较小。②相对于教学院系，图书馆高学历人员比较少。随着近年来毕业研究生规模的不断扩大，图书馆引进人才水涨船高。此次调研结果表明：专科学历人员明显减少，本科学历人员占比最大，研究生文化层次的馆员比例还是较小。

（2）专业分布广泛。图书馆类专业背景的馆员较少，外语专业背景的馆员更加屈指可数，能熟练与外国人打交道的馆员稀缺。

（3）整体年龄偏大，职业倦怠影响工作进展。受制于编制、重视程度等因素，图书馆每年招人极少，少量新招非图情专业的研究生又很难留住，几年下来，人员变化并不大，一次随机的调研，35 岁以下的只有3 人。随着年龄增长，人在接受新事物、新技术方面的能力会逐渐减弱，“洋文化”更加难以接受消化。冯小永[4]105、何义珠[5]27等对图书馆馆员职业倦怠做了相关调查研究，图书馆馆员存在不同程度的职业倦怠，调研中发现大龄馆员该倾向明显。

（4）性别失衡，女性比例过重,女性馆员数量将近男性馆员的两倍。受制于地方高校图书馆馆员的客观现实，在开展涉外读者服务方面确实存在一系列的不利因素，理应引起各方面的重视，优化图书馆馆员结构。

2.馆员心理思想状况结果及分析。从图书馆馆员的思想状况入手，了解当前馆员心理，对图书馆涉外读者服务工作有一定的现实意义，下面来看问卷中的几个问题。

（1）“您对目前的工作岗位是否满意?”（单选）的问题回答结果如图1 所示。

图1 您对目前的工作岗位是否满意结果

数据显示：47%的人是满意的，42%的人比较满意。说明大部分馆员对自己的工作岗位是认可的，对工作岗位满意度高，岗位变动意愿就会降低，员工稳定性好。干事业需要一个稳定的队伍，涉外读者服务工作亦如此。

（2）“您认为影响工作积极性的主要因素是？（多选）”“您认为哪些方式有助于提高您的工作积极性？（多选）”“当前，您认为本馆在哪些方面有待进一步完善？（限选3 项）”。这三个问题由于是多项选择题，选项较多，选取得票前三的结果以表格形式展示如下（见表1）。

表1 三个多项选择题的调查结果

问题一结果显示：“缺乏合理交流机制，长期单一岗位重复劳动，容易产生疲劳感”得到34 票，为最多，占44.73%，说明相当部分馆员不希望长期总做同样的事情，一部人希望工作有一定的激励机制和创新交流，能提高工作的积极性，涉外读者服务工作有一定的挑战性和新鲜度，这部分馆员应该是能接受的。

问题二结果显示：“良好的工作氛围和团队合作协作精神”得到54 票，为最多，占比达71.05%，说明大部分馆员非常在意团队协作，约三成馆员希望能得到培训的机会，获得岗位知识来提高工作积极性。因此，给予馆员适当的培训，相信可以建好一支高效的涉外读者服务队伍。

因为涉及三所高等院校馆员，问题三是接受调查者对各自所在馆的一个印象，总体结果显示：“业务资源整合不够”得到42 票、“高素质人才匮乏”得到40 票,此两项得票率远超其他选项，说明大部分馆员认为工作上存在一些不流畅，图书馆在业务上可以进一步优化整合资源。做好涉外服务工作是整个图书馆的事务，需要全体馆员的通力合作才能完成好，同时要引进高素质外语人才，完善基础设施。

二、留学生利用图书馆现状

1. 现有的相关研究对留学生利用图书馆存在的障碍主要有：①语言障碍；②知识障碍；③资源障碍；④沟通障碍[6]74。在图书馆的使用规则、借阅图书的册数、时间、违规处罚等方面也存在很多不同，再加上语言沟通不畅的原因，留学生读者往往不知所措，非常困惑[7]97。诸多学者认为，对图书馆缺乏了解和语言障碍是影响留学生利用图书馆的主要原因。

2.留学生本国的图书馆与中国图书馆存在差异，包括信息服务方式、信息资源建设、图书馆规模、馆员素质等，而且图书分类体系也不相同，留学生在本国使用的大多是《美国国会图书馆分类法》和主题词表，而中国大学图书馆使用的是《中国图书馆分类法》《中国人民大学图书馆图书分类法》《中国科学院图书馆图书分类法》等[8]548，这种客观存在的事实差异也加深了外国留学生利用图书馆的困难度。

3.国外图书馆的发展水平、数字化水平和规章制度都和中国有很大差异，中国高校图书馆的数字化程度普遍比较低，服务还大多停留在图书流通和阅览管理上，难以满足留学生读者的信息需求。

可见，要提高留学生群体对图书馆的利用率，需要双方的努力，图书馆馆员需主动去关注本校的留学生群体，了解他们的心理、行为特点，提高自身涉外文化素养和涉外服务水平。

三、馆员有效提高涉外文化素养的途径

1.克服自身心理障碍，树立自信。让留学生了解图书馆是做好涉外读者服务工作的前提，其中心工作就是把图书馆推介给留学生读者，推介活动不可避免地出现相互接触的过程。心理障碍是指一个人由于生理、心理或者社会原因而导致的各种异常心理过程，行为上表现出不愿交际或者遇到问题时惊慌失措。心理障碍的可能来源是馆员觉得有些留学生来自欧美发达国家，我国在很多方面还落后于他们，感觉自身所在馆没有什么好东西推荐给他们，或者想当然地认为他们没有这种需求。

中国人的文化自信来源于悠久灿烂的文明、先进的社会主义文化。中国是负责任的大国，多年来一直致力于与第三世界国家共同成长，倡议“一带一路”，让全世界受益，多次举办国际高峰论坛，尽显大国风范。每一个中国人都为之自豪，我们有诸多理由在国际交流中树立信心。所以，图书馆馆员既要在涉外服务中努力克服心理障碍，树立自信，还要以主人翁的姿态迎接八方来客，在涉外读者服务工作中要“热情、大方、得体”。

2. 提高馆员对不同国家、民族文化差异的适应能力。一个合格的涉外馆员要对世界上的知名图书馆有所熟悉，了解中国图书馆与世界上其他主要图书馆的差异。由于特定的历史、文化等原因，各民族在历史的长河中形成了本民族独特的文化基因，形成了一些约定俗成的规则，其独特规则也许与现实的一些价值观不相符合[9]52。所以，行为举止、饮食习惯、世界观、价值观及逻辑方式会有不同，馆员在引导境外学生参加图书馆的活动时要适应其文化，不能正确地理解和适应不同国家的文化差异，就有可能产生一些尴尬，甚至可能会产生不必要的文化冲突。对这些文化差异，应给予足够的理解和尊重。

3.针对性学习。

（1）加强外语听说能力。英语是世界通用语言，留学生虽来自各个国度，一般具备一定的英语水平。来华留学生大都进行过汉语学习。但众所周知，汉语是世界上最难学习的语言之一，留学生的汉语水平普遍都不是很高，让他们短时间提高汉语表达能力是不切实际的。所以，从馆员一方提高英语口语水平是涉外服务工作关键。同时可根据本校留学生的特点，尝试学会一些与其国别相适应的见面语言，比如“你好”“你来自哪个国家”等；还可根据自身工作性质，学会说一些简单的工作语言，比如“这里是XX 部门”“有什么可以帮到你”“请允许我带你去找翻译吧”等开场语言。

（2）系统学习涉外文化管理、礼仪等相关知识，制作符合校情的留学生所属国家基本情况、风土人情小本本，随手可以拿来阅读。

（3）馆员需要不断提高信息素养，提高数字化服务水平，让留学生能方便快捷获取到需要的数字资源，特别是方便他们浏览外文资源。留学生在信息的获取过程中不可避免地存在一些疑问，可能出现在线上，需要及时给予技术支持。

（4）涉外文化素养的提高需要培养人的多元能力。文化多样经验的习得，需要馆员参加未曾接触的文化活动，如各种与多元文化有关的研讨会、讲座、展览、示范、晤谈[10]36。学习之后多总结思考，同行之间相互交流，共同提高。

4.鼓励重点涉外服务人员融入留学生朋友生活圈。来到中国这个陌生的国度，留学生希望得到帮助，得到温暖，结交朋友。对刚入校的留学人员，学校一般会为他们配备生活辅导人员，学校可鼓励重点涉外服务馆员担任此职位，和他们交朋友，日常生活中为他们提供一些帮助。一般而言，地方高校的留学生来源结构在一段时间内是比较稳定的，他们有共同的语言，他们会组织一些群体性的活动来丰富业余文化生活，出于友好，他们可能会邀请老师参加，参与他们的团体活动是融入他们生活圈的较好方式。

四、借助志愿者或者聘任专门的口译人员辅助服务

其实语言障碍的解决，除了馆员自身提高之外，可以尝试利用学校的现有资源。涉外志愿服务作为大学生志愿者服务体系的重要组成部分，在社会建设与个人发展方面发挥着越来越重要的作用。2008 年，“北京奥运会”上，涉外志愿服务成为向外国人展示中国精神风貌、促进文化交流、传播人文精神的重要载体，高校团委领导下的青年志愿者组织要有意识地吸纳外语水平较好的学生加入，为越来越多的校园涉外事务服务，尤其是涉外事务相对较多的图书馆，对于数量庞大、留学生国别较多的高校，招募小语种翻译志愿者能有效解决图书馆的交流不畅问题。

招募翻译志愿者的优点是语种涉及范围广，图书馆不用增加编制人员，缺点是志愿者毕竟是学生的免费服务，人员变动性很大。设立翻译员岗位，与志愿者服务比较而言，专门的岗位人员变动性小，工作持续性好，开展涉外服务的针对性强。

五、加强与高校留学生管理人员的对接

我国的留学生管理，通常采用“孤岛式”的管理模式，将留学生与中国学生完全区别化管理，留学生住专门的留学生宿舍，由专门的管理部门进行管理[11]68。这种模式必然减少了留学生与国内学生，特别是与老师在日常生活中的接触机会，很多涉及留学生的事务必须依靠留学生管理部门来协助完成，如文化沙龙、涉外服务质量调研等活动。涉外馆员应主动与留学生管理部门加强协作，根据《高等学校国际学生勤工助学管理办法》，可吸收一些有勤工助学意愿的国际学生到图书馆的助学岗位。总之，尽可能地增加留学生融入图书馆的机会。