运用品管圈提高医院患者满意度的实践

曹常娥

(乳山市中医院，山东省乳山市 264500)

在我国，患者满意度不仅是评价医院服务质量的重要尺度，同时还是医德医风建设和医院等级评审的一个重要指标[1]。因此，持续、客观、科学地进行病人满意度调查，对提高医疗质量、改善服务态度、推进医院文化建设以及提升医院的竞争力有重要意义。

品管圈(quality control circle，QCC)是全面品质管理的一项重要工具，由相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管手法，来解决工作现场、管理等方面问题[2]。开展QCC管理活动，提高患者满意度，对于改善医疗服务质量具有积极的促进作用。

本研究针对医院组建QCC活动小组提升患者满意度的实践进行了总结，供同行交流。

1 QCC实施

1.1 成立QCC

医院于2019年3月成立“品管圈”QCC活动小组，共12人，以院长为首，医务科及各临床科室领导主动报名的形式成立，其中高级职称5人，中级职称6人，初级职称1人；研究生及以上学历3人，本科学历7人，专科学历2人。小组涵盖医、护、药、技等10个科室，历时10个月。设圈长1人，负责整个小组活动的策划和组织，指导员1人，分别负责QCC的方法指导、培训，督促项目进展和提供工作支持。圈员10人负责各科室具体落实、管理及总结等事务性工作。

1.2 主题选定

召开QCC活动小组会议，通过头脑风暴法，初步提出活动主题，全体圈员根据本科目前急需解决的问题，从政策上、可行性、迫切性、圈能力4个方面，以评价法进行主题评价，共12人参加主题评价[3]，“提高患者满意度”得分最高，确定为本期活动的核心主题。在医院层面上，医院发展战略核心就是追求患者满意，为了实现这个目的，医院就要必须做到充分认识和了解患者，掌握患者心理状态，以便最大限度地满足患者的愿望和需求。医院管理是医疗服务顺利进行的可靠保障。而基于患者满意度的管理为解决这个难题提供了一个很好的途径。就科室来说，患者满意度是评估医疗服务机构水平的重要指标，对员工而言，更是将患者满意度纳入绩效考核中，与员工收入直接相关，并对满意度较高人员进行相应的奖励，对满意度较低和接到投诉的部门及具体人员实行问责制，所以，通过各种途径全面提高患者满意度对医院改善服务，提高医院信任度无疑是可行的。

1.3 计划拟定

主题确定后，制定本次活动计划进度表，绘制活动甘特图，确定各阶段任务及负责人，活动周期自2019年3月开始2019年9月结束。

1.4 现状及问题分析

由10位圈员各持满意度调查问卷对各科室服务的患者随机进行问卷调查，内容包括对门诊医生满意度的评价；对门诊护士满意度的评价；对导医及医院环境满意度的评价；对挂号室人员满意度的评价；对药房满意度的评价；对收费处满意度的评价；对检验科满意度的评价。最后归纳存在的问题主要有：门诊过程中等待时间过长、费用偏高、医技科室人员服务态度不好、相关科室位置标识不清、 医院流程欠通畅、患者投诉未及时处理、医院环境整洁及卫生间干净、相关政策制度宣教不到位、乱开药、乱检查问题以及人性化方面不足等(见表1)。

1.5 目标设定

根据现况值，结合柏拉图二八定律原则以及权重赋值计算圈能力，根据公式目标值=现状值+(标准值-现状值)× 改善重点 ×圈能力[4]=72.23%+(1-72.23%)× 89.2%× 76%计算，确定提高医院患者满意度目标值为91.06%。

表1 2019年3月医院患者满意度调查情况(n=110)

1.6 要因分析及真因验证

圈员们通过头脑风暴对医院患者满意度低的原因进行分析，得出原因分析主要方面，综合考虑进行真因验证，最终确认医疗质量、服务意识、技术水平以及环境等硬件质量是医院患者满意度低的根本原因。

1.7 对策拟定与实施

1.7.1 医疗方面。在医疗效果方面，来医院就医的患者首先重视医院整体医疗质量，以及治疗效果的快慢，包括基础质量、环节质量和终末质量。通过开展QCC活动，不断改善各环节医疗质量管理机制，严格落实，严格控制，紧抓医疗质量工作。定期检查，并对检查结果每月开会进行反馈总结，并要求限时整改，并建立绩效评价机制，将考核结果与奖金挂钩，以此推动医务人员提升医疗服务质量，提高患者满意度。针对挂号等候时间过长，实行实名制预约挂号制度，患者可以通过电话、网络预约一周内的专家号。病人按预约时间到医院就诊，可合理安排自己的时间。并在早诊高峰，灵活增开挂号窗口，缓解排队压力。针对出诊医生不能按照到岗出诊，耽误患者就诊时间的现象，我院对出诊医生出诊时间实行严格签字登记制度。

1.7.2 服务方面。在服务方面，实行“首问负责制”，对窗口服务人员进行培训教育，要求树立微笑形象，用文明用语，有问必答，耐心解答，并通过评选“优秀服务窗口”“服务之星”等荣誉称号对员工自我激励。对医护人员要求不能推诿病人。门诊部主管全面协调门诊病人的投诉，在服务态度方面，变被动为主动，各岗位人员积极应对患者的各种问题。

门诊流程各个环节重新进行科学合理安排，整个医疗过程以患者为中心，减少不必要的环节、对看诊高峰时段进行分流，构建方便、快捷、优质、高效的门诊新流程[5]。如本院新开设病理会诊、影像会诊门诊，患者持外院病理片、影像片挂会诊号，直接到目的科室会诊，免去在内外科门诊分诊、候诊、排队之苦，优化了流程。

1.7.3 技术方面 。医院医疗服务最终体现在医疗技术质量是否过硬。要不断提高医生、护士临床业务能力，鼓励其经常进行业务培训，提升专业技术水平，科室内可固定时间进行集体学习，在各部门形成学习氛围。实行门诊信息化管理，开展了导诊、收费、护士精准业务培训，科室汇总新增业务、出错率比较高的业务进行全员业务培训，对于特殊岗位进行针对性培训，如财务方面，对于业务比较薄弱的结算员由后台管理员进行单独培训，加强业务员业务操作技能，减少因不熟悉业务造成的错误，减少因技术水平不到位造成患者排队等候时间增加等情况的发生。

1.7.4 环境卫生方面。主要反映在病区地面及墙体、卫生间卫生及大厅装修等，针对此现象，医院着重对门急诊进行翻新装饰，提高医院硬件设施水平，针对不同科室装饰不同风格，如儿科张贴童话人物，营造温馨环境，让每个患儿有家的归属感。对卫生员等培训，并对其工作每天不定时检查，监督其工作，并重新划分区域，每个区域设置负责人，将每次检查评分，问题追究责任到各区域负责人，最终反映在绩效工资中。明确指示牌，合理安排门诊各功能科室的位置，在门诊人流大的一、二层设置导医台，增加导医人员并在所有化验检查申请单上标明楼层位置。经监督整改后，医院环境卫生条件明显改善，患者满意度也相应提升。

2 效果

2.1 有形成果

改进措施实施后的第二次满意度调查，于10月12日在来院门诊就医的患者及住院患者中随机抽取110名，调查结果见表2。

表2 2019年10月医院第二次患者满意度调查情况(n=110)

全院患者满意度由活动前72.23%提高到活动后的91.15%，目标达成率=[(改善后数据-改善前数据)÷(目标设定值-改善前数据)]×100%[5]=[(91.15%-72.23%)÷(91.06%-72.23%)]×100%=100.48%，目标进步率=[(改善后数据-改善前数据)÷改善前数据 ]×100%[5]=[(91.15%-72.23%)÷72.23%×100%=26.19%。

2.2 无形成果

通过此次QCC活动，一方面，通过12位圈员的合作及通过各个科室、部门间的通力合作，增加了上下各级员工的工作协调性及积极性，增加了员工的凝聚力，使医院软实力得到提升；另一方面，通过不断优化就诊流程，改善病人的就医体验，促进医疗服务稳健发展，通过良性循环，推动医院整体建设；另外，通过参与品管圈，还增加了医护人员的责任感以及个人自信心。

3 讨论

品管圈活动遵循PDCA循环原理，是一种基层自发组织、全员参与、自下而上的管理模式，能够最大限度发挥一线临床人员的潜能，激发管理能力，从日常工作中发现问题、解决问题，改进质量。本研究整合研究品管圈活动的开展成效表明，医院的医疗质量、护理质量、满意度、医院现代化管理均取得了良好成效，员工的责任感、个人自信心、团队凝聚力、沟通协调能力、QCC手法运用取得了较大提升。

通过QCC活动的开展，医院实施基于患者满意度的各项管理，最终总结医疗、服务、技术水平、环境卫生、人文关怀等是患者就医的根本[6-7]，最能反映患者就医的身心感受[8-9]。根据调查结果来对医护及窗口服务人员的服务态度与质量实行改善，使得患者在现阶段医院管理中遇到的问题得以有效解决，做到了以患者为中心、将患者利益最大化，从而提高了患者的满意度，目标达成率100.48%，目标进步率为26.19%，成效还是不错的。品管圈是一项持续的可延伸的活动。为了医院能够加强后期的效果维持，应加大并激励全院参与。将此项活动作为一项常用的管理工具持续不断地开展，亦可通过评选优秀圈员、目标完成优秀的科室等方式，以辅助活动的开展。

综上所述，品管圈不仅仅是为了解决某个问题，旨在构建一种基于质量管理工具为手段的质量管理体系，从而建立质量持续改进的医院文化，促进全体员工行为的改变，参与到质量管理活动中，改善医院医疗质量，提高患者满意度，进而为患者提供更为优质的医疗服务。