口腔类医疗投诉的影响因素及应对策略

刘桥，唐成杰

(重庆医科大学附属口腔医院医务部，重庆市 401147)

改革开放以来，随着社会经济高速发展，人们的健康保健意识得以加强，口腔医疗行业也从解决牙痛的基本问题逐渐转移到涉及舒适性、美观的治疗上来，口腔医疗自身“高消费”的属性也决定了它相对于其他医学专业更接近于一个消费市场，而这也与公立医院的公益性在一定程度上相矛盾，且由于口腔医疗活动中绝大多数的患者的医疗支出不能被现行的医保政策覆盖，口腔医患矛盾也存在一些自身独有的特点[1]。本研究通过对重庆市口腔医院最近4年(2016—2019年)收集的患者投诉资料进行分析，从医方及患方两个角度寻找突破口，提出相关缓解口腔医患矛盾的方法和建议，以期改善口腔医患关系、提高患者就诊满意度[2]。

1 研究方法

本研究就近4年重庆市口腔医院门诊病例中发生的326例投诉进行分析，其中因医患沟通不到位产生的投诉为95例，其中包括对医务人员服务态度的不满，挂号、候诊时间过长、医患双方对于治疗的预期结果不一致等。涉及医疗质量及医疗安全的投诉为64例，这其中包括对治疗产生的风险判断失误、医务人员业务水平不过关等。其余167例投诉为医务人员无过错投诉(详见图1)。

根据图1中，可将有效投诉大体上分为四类：因医患沟通不足产生的投诉(占23%)、涉及医疗质量和安全方面的投诉(占18%)、涉及物价收费的相关投诉(占比3%)和涉及教学带教过程中设计的投诉(占比5%)。剩下51%为医院定性后认定医务人员严格执行诊疗规范和操作规程的无过错投诉。可见在定性的医疗投诉中，医患沟通类投诉依然是占比最主要的投诉类型。医疗机构及医务人员在加强自身业务水平的同时更应注重努力改善自身的医患沟通能力[3-4]。

图1 2016—2019年重庆市口腔医院投诉类型分布图

图2可见：从2016—2019年重庆市口腔医院每年门诊人次从94.4万人次陆续上升到114.1万人次，其中每万人次医疗投诉发生率从40.25%上升到47.33%。每年定性的有效投诉在波动中逐渐上升，其中涉及医疗质量和安全的投诉在2016—2019年中从16例上升至26例，是促成4年来投诉数量呈上升趋势的主要因素。由于2019年重庆市口腔医院实行了“一站式”投诉管理办法的新模式，对投诉认定管理模式进行了重新修订，这也是导致2019年医疗投诉统计数量上升的主要原因，且因医患关系沟通不足产生的投诉也出现增加，使得投诉数呈现上升的趋势。

图2 2016—2019年重庆市口腔医院医疗投诉情况

2 原因

2.1 医方原因

2.1.1 医患沟通不到位。医患沟通投诉是最常见的投诉类型，医患双方因知识结构不对等，在病情信息的获取上往往容易产生偏差和误会。若医生不能换位思考，对患者病情的解释过于简单，对治疗难度估计不足，风险评估不全面，会导致患者产生自身疾病不严重的想法。当治疗效果不能达到患者满意时便会出现医患矛盾。同时医患双方不同的话语体系也是导致患者不理解的主要原因，当患者不能理解相应的医学术语且医生并未做好耐心解释工作时，就可能出现患者对治疗不配合，最终导致治疗失败或疗程延长。

2.1.2 责任意识不强、服务质量不佳。不同科室的医务人员间协调沟通不足，院内会诊执行不到位，造成患者反复就诊于多个科室却无法得到及时和相应处理，耽误患者时间。这其中还包括医生对患者就诊程序交代模糊，或忘记交代部分事项以及医生对其他医疗机构或科室的处理意见不赞同，在患者面前讨论其不足、指责其治疗方案，使患者对医生产生不信任感，产生投诉，严重者甚至可激发最严重的医疗纠纷；治疗完成后，对于注意事项、复诊时间等交代不清，造成并发症产生、治疗期延长或治疗效果不佳，患者不满意进而出现投诉[5-8]。

口腔医生因其门诊操作的特殊性，为节省诊疗时间，需要长时间佩戴口罩和防护镜，可能导致双方在医患沟通时无法面对面交流，患者看不到医生的表情，一定程度上妨碍了沟通的效果。

2.1.3 医疗规章制度执行不到位。小部分医务人员在工作中未严格遵守18项医疗质量与安全核心制度，如首诊负责制、会诊制度、查对制度等，或10项院感核心制度落实不到位，甚至有违反常规临床诊疗指南等现象发生[9]，这类差错的出现会导致院方在医疗纠纷中处于非常被动的位置。

2.2 患方原因

2.2.1 患者对治疗结果期待过高。当患者对医疗服务抱有较高的期待，而又不了解自身疾病的情况，导致很大可能对疾病治疗效果的期望值与医生分歧较大。治疗效果只要不符合患方的期望，患者往往会将其不满甚至愤怒发泄至医务人员身上[10]。如牙齿美容修复或正畸治疗的患者，常常出现医患双方对治疗效果有争议，患者认为并未达到预期效果，对美观性不满意。客观来说，无论采取什么治疗措施都是对既有疾病的补救，想要完全恢复至患病前的状态往往是不可能的，且牙体组织不可再生，只能通过人工材料进行修补，同时“美观”的概念又因人而异，具有明显的主观性。若医生在术前，术中沟通时不重视患者的期望值，很可能产生纠纷。

2.2.2 对就诊流程不了解产生的投诉。我国三甲口腔医院多数都承担了临床教学任务，少数患者会因接诊医生是实习医生而产生怀疑和不满情绪，对带教行为进行投诉。同时部分患者因对口腔医院诊疗特殊性和预约就诊流程不了解，当天来院的患者要求当天就能挂号看病，若医院不予接诊即进行投诉[11]。

2.2.3 费用问题产生的投诉。由于大部分口腔门诊费用无法使用医保报销，口腔医疗就诊患者自己负担的医疗开支比例较大，病人的医保卡结余费用有限，无法支付全部的治疗费用，即使是在非医疗事故或缺陷的医疗投诉中，仍有一定数量的患者认为口腔医院收费高，要求医院给予经济补偿或拒绝支付医疗费用，更有甚者会向医院及当事医生索取高价赔偿，影响正常的医疗秩序[12]。虽然公立医院收费受物价局严格监管，并在院内有公示，但因一个治疗项目对应的物价内容多，患者对于口腔治疗费用质疑明显，对部分口腔类诊疗项目收费存在疑问和异议，导致部分患者针对物价费用的问题产生投诉。

3 应对策略

3.1 加强医疗质量管理，完善医疗缺陷管理制度

各级口腔专科医院可以根据自身情况建立健全各项医疗质量与安全管理制度，完善医疗缺陷管理制度，将投诉按照医疗缺陷分级管理，如医疗缺陷分为事故类缺陷和差错类缺陷，并根据医务人员所犯错误类型进行分级分类认定和处罚，并将其作为科室和个人绩效考核的重要指标[13]。二级及以上口腔专科医院应建立院科两级医疗质量与安全管理体系，负责全院及科室医疗质量管理工作，责任落实到人，同时持续改进医疗质量的管理，定期对全院职工进行培训，提高自我医疗质量控制的意识及医疗风险防范意识，加强对各类高风险患者的重点沟通。对于反复被投诉的医务人员从院科两级层面给予诫勉谈话，耐心引导，避免医务人员产生投诉恐惧心理，改善医患关系。

3.2 完善医患沟通管理，树立良好的医德医风

有效的医患沟通有利于加强患者对医务人员的信任，改善当下的医患关系是我国卫生事业和谐发展的必要行动。树立“以患者为中心”的工作态度，换位思考，改善服务质量，为患者的利益着想。医务人员需要严格自律，加强自身的职业道德培养，切实践行“爱伤”观念。公立口腔医院应根据医务人员接诊能力进行合理放号，不以“收减支”为绩效核算方式，应重视“质”的不断提高，而非“量”，有效增加医患沟通时间，使医生可以在足够的时间和精力范围内对病人进行充分的医患沟通，避免语气生硬，态度冷漠地打发患者而留下隐患。在完善医患沟通制度、构建和谐发展的医疗环境的同时，应该增加医院在社会的友善度，人性化管理，降低医疗纠纷发生率。

3.3 提高医疗质量水平，加强学科交流沟通

医务人员不仅需要良好的职业道德素养，更应具备过硬的技术水平，不断加强自身的专业技术，提高诊疗水平，改进医疗质量。口腔医院需要制定完善的人才培养计划，逐渐形成完善的人才队伍，确保会诊制度的严格落实。增进口腔专业各二级学科之间的交流学习，定期召开多学科病例分享会，加强不同科室之间的沟通，促进科间互相了解当前开展的新技术新项目，以提高医院口腔医生的综合技能及业务水平。此外，口腔医学与临床医学在我国分属不同的学科体系，口腔医学在发展的同时也应注意与大临床医学的交流，不断改进发展医务人员的综合素养。

3.4 加强民众口腔健康教育，开展科普知识宣传

政府和医疗机构应持续鼓励并加强口腔科普知识宣传教育，包括对常见口腔疾病的危害、预防、治疗以及口腔医院的疫情防控工作进行宣传讲解，提前告知患者就诊流程，避免患者多跑或白跑。通过与街道办事处、居委会合作走进社区进行义诊，借助在学校的流行病学调查期间对广大师生群体进行口腔健康教育，以及借助大众传媒以及自媒体渠道宣传，加强口腔卫生保健在人群中的知晓度。除医院内部的宣传栏、置物架、医院初检分诊工作的基础宣传外，还可以充分发展“互联网医院”模式，通过线上咨询，预约挂号，线上缴费以及院内导航系统等功能的不断完善，为患者就诊提供便利，使得病人在就诊前对自身疾病的诊治过程做到初步了解。同时应加强针对口腔物价收费项目的宣传讲解和公告展示。在医患沟通过程中，对于患者有疑虑的物价项目应及时沟通解释，在确认患者明确理解和接受医疗费用的情况下再进行治疗。医院行政部门和临床科室要定期开展自查，严查乱收费，不合规收费的情况。