新媒体技术过载对警察职业倦怠的影响研究——以组织支持感知为调节变量

王苏醒

(南京森林警察学院治安学院，江苏 南京 210023)

一、研究背景

随着新一代信息技术的发展，通过具有数字化交互性特征的移动新媒体信息系统向用户提供信息和服务的传播形态得以广泛运用，如微信、QQ、微博及其他各种APP等新媒体被利用到政务管理中来。根据“工作需求-资源”(JD-R)模型的相关理论，造成工作压力的因素一般包括工作需求与工作资源两个维度，当两方不能均衡时，工作压力或倦怠情形就可能出现。[1]新媒体的使用既可视为一种不断消耗员工资源的工作要求,也可看作是为员工提供工作资源的工具，它能够通过改变员工的工作投入对工作绩效同时产生正反两方面的影响。[2]

一方面，在政府内部组织管理中，这些新媒体得以运用，给政府组织内部机构之间、组织内部与外部之间提供了自我表达、人际沟通和信息获取的新渠道。警察组织也不例外。警察可以利用新媒体进行信息和知识分享，解决工作中的问题，加强与组织内外部人员的协调与沟通。这样也有助于提升工作效率，获取信息及知识，加强协同配合，回应公众诉求等。另一方面，通过研究发现，工作中过度地使用新媒体会给组织成员带来压力并导致工作绩效下降。如警察通过微博、QQ群、微信群及其他APP终端等进行打卡、浏览、点赞、评阅、接收及回复信息等行为，可能会过多牵涉警察的精力，造成新媒体技术过载等问题，加重其工作负担和心理压力，进而可能形成新媒体倦怠，最终造成警察因职业倦怠不能以饱满的热情投入工作的结果，甚至对警察合法、合理行使法定权力[3]也有相当的影响，给警察自身和警察组织的工作带来消极影响。因此，如何切实激发警察的工作积极性，让广大警察全身心投入到国家建设事业以及公安工作当中，是当前警察组织干部队伍建设的重要议题。

为此，本文通过运用“压力源-负担-结果”(SSO)模型及“工作需求-资源”(JD-R)模型等相关理论工具，引入新媒体技术过载、新媒体倦怠、警察职业倦怠及组织支持感知等变量，通过提出研究假设，建立理论模型，尝试回答以下三个问题：一是新媒体技术过载是否会影响警察职业倦怠？如果是，是如何影响的？二是新媒体倦怠是否会在新媒体技术过载与警察职业倦怠之间发挥中介作用？三是组织支持感知能否调节新媒体技术过载及新媒体倦怠对警察职业倦怠产生的影响？笔者试图通过对以上几个问题的回答，就如何完善新媒体在警察组织中的运用，如何通过提高组织支持感知改善警察职业倦怠等，提出相应的对策和建议。

二、文献回顾与研究假设

当前，国内外对警察职业倦怠的研究主要体现在含义及表现、影响及结果、测量工具和影响因素及政策建议五个方面。其中，影响警察职业倦怠的因素为本文提出研究假设提供了理论依据。Golembiewskietal.[4]和Burke[5]认为，组织因素，包括职业环境、工作机制以及警察的相关权利等，是影响警察职业倦怠的重要因素；Kop[6]提出，缺乏与社会大众的良性交流和互动是警察职业倦怠产生的主要因素；Schaible&Gecas、Schaible&Six认为，警察职业倦怠在组织、亚文化[7]和工作岗位、生活因素等方面具有自身的特点[8]；张振声认为，警察职业倦怠涉及工作、社会、生活及个体等因素。工作因素包括工作压力(王远豪，2019)、工作岗位特征(张晓平，2006；徐琳，2016)；社会因素包括社会支持(贺元骅，2010；于阳阳，2014)等；生活因素包括家庭婚姻关系(贺小芳，2019)等；个体因素包括自我效能感(李琳，2011；胡朋利等，2014)、情绪智力(余泓，2004；吴位武等，2015)等。

根据心理学的“压力源-负担-结果”(SSO)[9]模型，压力源对个体的压力产生影响，进而导致他们的行为结果。JD-R模型提出，较高的压力会导致个体表现能力降低。工作需求越多，工作负担就越大。[10]由此可见，导致警察职业倦怠的因素有很多，作为压力源，其对警察工作提出各种需求，进而可能产生工作负担，造成警察职业倦怠的结果。本文将借鉴以上成果，研究新媒体技术过载对警察职业倦怠的影响。

(一)新媒体技术过载对警察职业倦怠的影响

过载(overload)，也称为超载、过剩等。过载描述了个体对超出其处理能力的信息、人或物体数量的主观感知和评价。[11]由于信息和通信技术的使用，过载被认为是导致负面结果的关键因素。[12]在信息网络时代,数据爆炸、信息的低价值化等过载问题已成为信息社会的普遍现象。不仅如此，各种各样的设备和应用程序会增加个人的过载感知。[13]因此，新媒体过载指的是新媒体信息系统超过了个人所能接受、处理或有效利用的范围，并导致故障的状况。Karr-Wisniewskietal.认为，信息系统技术过载通过信息过载、沟通(社交)过载及系统功能过载三个方面得以体现。[14]其分别从有限理性理论、人为干扰理论及认知过载理论角度对这三种过载表现予以解释。其中，信息过载是信息对个体提出的处理要求超过该个体信息处理能力[15]的现象；沟通过载是第三方通过电子邮件、即时消息或移动设备等方式发出交流请求，导致该个体工作中断，工作效率降低的现象；系统功能过载是就用户对技术功能的感知而言的，可以定义为用户感知到的系统提供的功能超出了用户的需求[16]，即信息系统所具备的功能对于完成给定任务而言过于复杂。新媒体技术过载是指，警察在工作中使用新媒体信息系统(如微信、微博、QQ及其他APP客户端等)时，其超过了警察个体所能接受、处理或有效利用的范围，从而产生的信息过载、沟通过载及系统功能过载现象。

新媒体技术过载作为压力源会导致一些消极后果。如Duleep Delpechitre&Hulda G. Black[17]经研究得出技术过载(包括信息过载、系统功能过载、沟通过载)对销售人员工作绩效有负向影响的结论，而工作绩效与职业倦怠多次被证实呈负相关关系[18]，那么技术过载与职业倦怠便可能存在正向影响。同时，Ming-Yueh Hwanga,betal.认为，信息过载会对公务员工作投入度产生消极影响。[19]工作投入度是公务员积极的、持续的情感激活状态，其特征为活力、奉献和专注。[20]而Maslach&Jackson(1981)指出，职业倦怠(job burnout)是一种情绪耗竭的状态，它在工作环境中产生，当中包括一些消极的自我价值观念及工作态度，并会以冷淡的态度对待他的服务对象。因此，他们提出，工作投入度和职业倦怠是一种相互对立的存在。[21]工作投入度越高，职业倦怠就会越低。由此可知，技术过载可能对职业倦怠呈现正向影响。对于警察群体，该结论是否同样适用，需要通过调查予以验证。

基于以上分析，提出研究假设1：警察新媒体技术过载对职业倦怠有正向影响。

(二)新媒体倦怠对警察职业倦怠的影响

社交媒体倦怠是一种由于使用社交媒体而产生的主观的和自我评价的疲惫感[22]，即当用户被过多的信息、联系人等淹没时，用户倾向于远离社交媒体的使用。因此，警察新媒体倦怠可以理解为在工作中由于所使用的新媒体技术过载，警察个体倾向于远离该新媒体的主观感受。从其产生的原因看，除了用户个体感知，如自我效能感[23]、安全风险[24]等因素外，社交媒体技术过载是最重要的原因之一。Lang[25]通过有限容量模型来解释信息过载对社交媒体倦怠的作用,认为相对于人们在生活中实际能做的事情而言，在线事务供应明显过剩，从而导致人们远离其使用。Shuwei zhang[26]、Fu Shaoxiong等[27]通过实证研究认为，系统功能过载、信息过载和社交过载导致个体的社交媒体倦怠。警察群体，尤其是基层民警，在工作中使用新媒体，可能会导致信息过载等问题出现，进而导致警察新媒体倦怠问题产生。

基于以上分析，本文提出研究假设2：新媒体技术过载对警察新媒体倦怠有正向影响。

与将社交媒体倦怠作为因变量探讨社交媒体倦怠形成的影响因素相比，理论界对将其作为自变量，探讨其可能造成的后果的研究还有待拓展。目前的研究结论主要体现在两个层面：一是心理性后果，如导致焦虑、抑郁等消极情绪产生；二是行为性后果，即导致用户对社交媒体的不持续使用或转移行为以及厌倦、回避等消极使用行为等产生。[28]事实上，要揭示媒体社交倦怠的负面效应究竟体现在哪些方面，需要探讨社交媒体倦怠作为自变量可能会对用户的哪些个体或群体行为产生影响，如可以探讨社交媒体倦怠是否会导致工作倦怠。[29]针对社交媒体倦怠和职业倦怠之间的关系，Han R[30]等揭示了过度使用新媒体可能带来的负面影响，并认为社交媒体过度使用与工作倦怠之间存在显著的正相关关系。由此可见，警察在工作中过度使用新媒体可能造成新媒体的技术过载，从而导致新媒体倦怠，其在心理和行为两方面产生消极的情绪和使用行为，并可能影响警察的工作投入度和热情，进而提升警察职业倦怠感。

基于以上分析，本文提出研究假设3：警察新媒体倦怠对警察职业倦怠有正向影响。

此外，王法硕[31]、Ming-Yueh Hwangetal.[32]通过实证研究论证了社交媒体倦怠在社交媒体信息过载与公务员工作投入之间发挥中介作用。再结合工作投入度与职业倦怠之间的相关性，本文认为警察社交媒体倦怠在社交媒体信息过载与职业倦怠之间亦可能发挥中介作用。

基于以上分析，本文提出研究假设4: 警察新媒体倦怠在新媒体技术过载与警察职业倦怠之间发挥中介作用。

(三)组织支持感知对警察职业倦怠的影响

根据JD-R模型，如果说警察新媒体的使用是对警察提出的工作需求并可能提高了职业倦怠的程度，那么，组织支持便可以作为一种工作资源，使警察缓冲与适应工作中与复杂任务相关的需求，从而提高其工作投入度及绩效等。如前文所述，组织支持感知(Perceived Organizational Support，POS)是警察职业倦怠的影响因素之一。组织支持感知来源于组织支持理论。该理论认为，组织支持感知是主观的、体验到的或情感上的支持,其代表组织成员对他们从组织获得的关怀和支持程度的感受。[33]Rhoades&Eisenberger提出，当组织成员认为他们从组织获得了有利的管理支持、公平和程序正义、奖励和工作条件等方面的待遇时，组织支持感知就会增强。[34]根据社会交换理论，当组织成员通过组织支持感知获得组织的支持和关心时，会相应地回报组织以更大的工作投入和努力。[35]可见，警察的组织支持感知可视为不管是否存在导致警察职业倦怠的情形，警察个体都愿意继续投入工作的重要心理资源。大量的文献表明，警察部门执行的政策类型应与警察的组织支持感知相关联。[36]同时，警察职业倦怠也深受组织背景和行政政策的影响。[37]于阳阳经研究得出，组织支持感知能够负向预测职业倦怠，组织支持感知在工作复杂性与监狱警察职业倦怠之间具有调节作用。[38]Xiaoqing Zengetal.研究发现，组织支持感知不仅直接影响警察职业倦怠，而且通过工作满意度间接影响警察职业倦怠。[39]Adams,Ian&Mastracci,Sharon通过研究提出，警察随身携带摄录仪降低了警察的组织支持感知，并增加了警察职业倦怠；而组织支持感知在警察随身携带照相机和警察职业倦怠之间起调节作用。[40]根据SSO模型，若将新媒体技术过载、新媒体倦怠视作一种造成警察职业倦怠的负担，组织支持感知也极有可能在前两者和职业倦怠之间起到调节作用。由此可以推测，警察可凭借组织支持感知适时调节其他变量对职业倦怠的影响，让自己可以坚守工作岗位。反之，缺乏组织支持感知的警察，在其他变量的影响下，其职业倦怠的情形可能就会加重。

基于以上分析，本文提出研究假设5：组织支持感知在新媒体技术过载对警察职业倦怠的正向影响中发挥负向调节作用；研究假设6：组织支持感知在警察新媒体倦怠对警察职业倦怠的正向影响中发挥负向调节作用。根据以上研究假设，形成了本文的研究模型(见图1)。

图1 理论研究模型

三、研究设计

(一)变量测量

为了对理论研究模型进行验证，需要先对各研究变量进行测量。为此，结合本文的研究背景，先对先前研究中已经验证的量表进行改编。自变量“警察新媒体技术过载”，包括信息过载(3个问项)、系统功能过载(5个问项)与沟通过载(4个问项)3个维度，其测量量表来源于Pamela Karr-Wisniewski[41]的量表中的12个问项；因变量“警察职业倦怠”，包括情绪衰竭(5个问项)、人格解体(4个问项)及个人成就感低落(6个问项)3个维度，借鉴李超平、时勘[42]的职业倦怠测量表中的15个问项；中介变量“警察新媒体倦怠”的测量借鉴Zhang S et al.[43]测量量表中的4个问项；调节变量“组织支持感知”的测量使用的是Eisenberger et al.[44]测量组织支持感知的简化版，共9个问项，包括工作支持(3个问项)、价值认同(3个问项)及关注员工利益(3个问项)3个维度。此外，本研究对性別、年龄、婚姻状况、警种、警龄、单位级别等6组个人背景因素等加以控制。所有项目均采用李克特五分量表进行测量。

(二)样本和数据收集

此次调查时间为2021年3至10月。主要通过滚雪球抽样的方式，由第一组调查对象提供和介绍认识的合格的调查对象，再请他们转发调查问卷，不断扩大样本。本次调查获取调查问卷687份，其中有效问卷为668份(见表1)，问卷有效率为97.2%。本次调查所得数据皆运用SPSS22.0进行分析处理。

表1 基本信息统计表

四、数据分析与研究发现

(一)信度和效度分析

本文运用SPSS22.0 软件进行信度和效度检验。对信度主要采用 Alpha 信度系数法进行检测，在效度方面检验其收敛效度。信度指标多以信度系数表示，Cronbach α信度系数是目前最常用的信度系数。以KMO和巴特利特球体显著性效度检验。如表2所示，从研究变量的信度检验表可以看出，各变量的cronbach’s值均大于0.8。由此可以认为，研究变量的测量指标具有较高的内在一致性信度，调查数据是比较可靠的。由效度检验结果可知，对数据进行效度检验，得KMO值均大于0.7；巴特利特球体检验的统计值的显著性均为 0.000，小于 0.001，达到显著性水平。

表2 可靠性统计量和效度检验表

表3 警察职业倦怠与各项变量统计及相关分析表

这说明使用数据的效度较好，适合做因子分析。

(二)新媒体技术过载、警察职业倦怠现状及相关性分析

为了获取当前警察职业倦怠等变量的一般状况，以各变量因子得分系数为权重，计算各因子得分。以方差贡献率为权重，计算警察职业倦怠等变量的得分。由表3可知，警察职业倦怠的均值为2.6201，小于3，且倦怠程度较低的频率大于较高，所以警察职业倦怠整体程度为中等。同时，新媒体技术过载、新媒体倦怠及组织支持感知的均值分别为2.435、2.799和2.3651。此外，如表3所示，新媒体技术过载与警察职业倦怠之间有显著的正向相关关系，新媒体技术过载与新媒体倦怠之间有显著的正向相关关系，新媒体倦怠与警察职业倦怠之间有显著的正向相关关系，初步验证了假设1、假设2和假设3，适合进一步进行回归影响分析，研究各变量之间的影响情况。

(三)回归分析

本部分以新媒体技术过载为自变量，以性別、年龄、婚姻状况、警种、警龄、单位层级为控制变量，以警察职业倦怠为因变量进行回归检验，研究新媒体技术过载对警察职业倦怠的影响情况。并引入中介变量新媒体倦怠，研究其中介作用(见表4)。引入调节变量组织支持感知，研究其调节作用(见表5)。结果如下：

新媒体倦怠中介作用检验结果显示，在模型4与模型2的回归结论中，自变量新媒体技术过载的标准回归系数分别为0.468、0.466，达到显著性水平，说明新媒体技术过载对因变量警察职业倦怠及新媒体倦怠有显著的正向影响。模型5回归结论中，中介变量新媒体倦怠的标准回归系数为0.364，达到显著性水平，说明新媒体倦怠的中介作用存在，新媒体倦怠对警察职业倦怠也有显著的正向影响。综上可知，新媒体技术过载对新媒体倦怠有显著的正向影响，新媒体倦怠对警察职业倦怠有显著的正向影响，因此新媒体倦怠在新媒体技术过载与警察职业倦怠的关系中起到显著的中介作用，为部分中介作用。这进一步验证了假设2、假设3和假设4。

表4 新媒体倦怠中介作用检验表

表5 组织支持感知调节作用检验表

组织支持感知调节回归结果中，模型3调节结果显示，调节交互项组织支持感知与新媒体技术过载的标准回归系数为-0.117，达到显著性水平，说明交互项组织支持感知与新媒体技术过载对警察职业倦怠有显著的负向影响。组织支持感知在新媒体技术过载与警察职业倦怠的关系中起到显著的负向调节作用。模型5调节结果显示，调节交互项组织支持感知与新媒体倦怠的标准回归系数为-0.095，达到显著性水平，说明交互项组织支持感知与新媒体倦怠对警察职业倦怠有显著的负向影响。组织支持感知在新媒体倦怠与警察职业倦怠的关系中起到显著的负向调节作用，假设5和假设6得到验证。

五、主要研究结论与政策建议

(一)主要研究结论

本文基于JD-R和SSO模型，论证和检视了“过多工作需求成为压力源—产生工作负担—支持性资源感知—缓冲职业倦怠”这一研究思路，厘清了新媒体技术过载导致警察职业倦怠及组织支持感知缓冲新媒体倦怠和警察职业倦怠的过程路径。具体结论如下：

第一，职业倦怠感是受访警察的一般感受，并在部分人口学变量上有显著差异。其中，警察职业倦怠主要体现在“情绪衰竭”上，其均值最高，“个人成就感”和“个性丧失程度”次之。值得注意的是，本次调查中，不同年龄段的被调查对象的职业倦怠感并没有显著差异，但19至29岁警察的职业倦怠感均值高于30至39岁及50岁以上警察的职业倦怠感。其原因可能在于，年轻警察参加工作时间不长，需要过渡和适应时间，其学习和熟悉业务等工作压力高于年龄较长者。此外，智慧警务模式下年轻警察作为主力军被赋予更高要求，进而由于压力过大使职业倦怠感增加。

第二，新媒体技术过载较普遍地存在，其通过新媒体倦怠感的部分中介效果导致警察职业倦怠。这一研究结论丰富了警察职业倦怠影响因素的研究内容，诠释了工作压力导致警察职业倦怠的多重中介路径，深化了警察工作压力作用机制的研究。新媒体技术过载较普遍地存在，但整体处于中等程度，并主要表现为系统功能过载，其后依次是信息过载及社交过载。由此可见，当前警察在工作中所使用的新媒体系统多数存在功能繁杂，不精简实用，用户界面设计有待优化等问题。日常应对这些系统便转化成工作需求，增加了警察日常工作负担，进而使其产生了新媒体倦怠感。故新媒体倦怠在新媒体技术过载与警察职业倦怠之间起中介作用(部分)。

第三，警察组织支持感知较低，但具有显著的调节作用。这一研究结论揭示了新媒体技术过载导致警察职业倦怠的内在机理。根据表3，警察组织支持感知均值为2.3651，处于较低水平，且有高达90.9%的受访者得分小于3，组织支持感知程度普遍较低。其中，“员工福利”维度均值最高，“目标认同”和“工作支持”次之。

同时，警察组织支持感知在人口学上也存在差异。不同年龄警察的组织支持感知呈现显著差异。年龄越小，组织支持感知越低。这可能与年轻警察具有更高的自我实现及自我发展的需要有关。不同警种的组织支持感知有显著差异。其中，与刑警、交通警相比，治安警、特巡警和户籍警的组织支持感知较低，这可能与这些警种所从事的工作比较基础，警察个人荣誉感和工作成就感不易凸现有关。

尽管受访警察组织支持感知普遍较低，但其调节效果显著。一方面，以组织支持感知作为新媒体技术过载、新媒体倦怠、警察职业倦怠的自变量可知，组织支持感知较高的警察，其新媒体技术过载、新媒体倦怠及职业倦怠感较低，较高的组织支持感知有利于减缓警察的新媒体倦怠及职业倦怠程度。另一方面，以组织支持感知作为调节变量，其在新媒体技术过载和警察职业倦怠之间、在新媒体倦怠和警察职业倦怠之间都有显著的负向调节效果。当新媒体技术过载和新媒体倦怠程度增加时，组织支持感知较高的警察较不容易感知到职业倦怠。

(二)政策建议

基于以上主要研究结论，得出以下几点启示与建议：

其一，减少新媒体技术过载，降低不必要的工作需求。在智慧警务模式及科技兴警战略不断推进的背景下，新媒体信息技术在警察组织的普遍运用已成为不可逆转的趋势。但在提高警察工作效率的同时，也因其超负荷的信息量、过多的社交回应及系统功能的繁杂对警察提出了较多的工作要求，进而导致警察的职业倦怠感增大。为此，首先，在信息数量层面，要尽可能整合警察组织使用的各种新媒体，不盲目引入新媒体系统；凡是需要与组织外部进行联系的新媒体，尤其是需要及时回复公众的，要尽可能配备警务辅助人员或志愿人员及时收集信息予以处理，有需要再统一上报给警察处理，避免机械地将在业务系统中信息录入、回复的数量及反应时间等作为考核的依据。其次，在社交有效层面，集中对警察个人新媒体上的工作群组进行统计，按照功能进行归类整合，仅保留必要的群组，及时解散不必要的临时群组。最后，在系统功能层面，注重警察的使用体验感，根据警察的使用体验完善各项业务系统功能设计，尽可能精简新媒体信息系统的功能，同时通过培训减轻警察使用中的压力和困扰，使警察将新媒体信息系统视为可提高工作效率的工作资源而非要求，从而提高警察工作的满意度，以降低新媒体倦怠及警察职业倦怠感受。

其二，完善从优待警的情感治理策略，增强警察组织支持感知。警察机关对于技术治理的推崇可能会将注重柔性的情感治理边缘化，导致其被忽视。然而，情感治理通过各种情感治理策略，满足警察的相关情感需求，有利于增强警察组织支持感知，培养警察归属感、责任感及自我效能感等积极情感，进而有利于降低职业倦怠感。在实践中，各级公安机关根据从优待警的要求，采取了关心、关爱公安民警的情感治理策略，加大综合保障力度，落实从优待警的各项措施。但由本研究调查结果可知，从优待警工作不但要注重强化职业保障、优化生活服务等工具性支持，也要基于警察情感需求，注重警察职业发展，拓宽警察职业发展空间，做好其职业发展设计、培养工作。尤其是针对年轻一代警察，一是要以情治情。各级警察组织要重视其工作成就需要，善于通过情感性支持(如赞美、鼓励、肯定、信任等)尊重和认可警察自身价值贡献。二是要以规治情。完善决策机制，重视警察个体意见；简政放权，尊重警察工作自主性，赋予他们更具挑战性的任务，使其承担更多责任；建立公平、公正的工作责任机制及绩效评估机制，不断增强警察的职业及组织认同感、归属感和自豪感，实现警察的职业发展进步，为其成长、进步和发展扩展空间、创造条件、提供舞台，从而提升警察的自我价值认同感及工作支持感。