基于AHP高校快递服务质量研究

王振民

摘  要：近年随着国民收入的增加、网上零售业和电子商务平台的快速发展，快递业也随之迅猛的发展。随着大学生网络购物的次数逐年增加，高校快递也逐渐出现了一些问题，一方面因为高校环境封闭快递难以随意进出，学生上课起居均在不同地点且上课时间不同。另一方面因为高校周围的顾客多为年轻人，而年轻人往往更看重快递公司能否提供良好的服务。文章通过实地调研、参考行业标准和查阅大量相关文献，借鉴SERVQUAL和LSQ模型，利用層次分析法、模糊综合评判对某高校快递服务质量进行评价研究，最后根据研究结果对校园快递站提出建议，以提高顾客满意度。

关键词：高校快递;服务质量评价;层次分析法;模糊综合评判

中图分类号：F618    文献标识码：A

Abstract： In recent years， with the increase of national income and the rapid development of online retail and e-commerce platforms， the express delivery industry has also developed rapidly. As the number of online shopping for college students has increased year by year， some problems have gradually appeared in college express delivery. On the one hand， because the college environment is closed， express delivery is difficult to enter and exit at will. On the other hand， because most of the customers around colleges and universities are young people， young people often value the ability of express companies to provide good services. Based on field research， industry standards， and a large number of related documents， this article uses SERVQUAL and LSQ models to evaluate the quality of express delivery services in a university using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation. Finally， according to the research results， suggestions are made to campus express delivery stations to improve customer satisfaction.

Key words： college express delivery; service quality evaluation; analytic hierarchy process; fuzzy comprehensive evaluation

0  引  言

随着互联网的快速发展，网络购物逐渐成为了人们日常的购物方式。快递行业也慢慢成为了当代最具发展潜力的新型产业之一。根据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》所示，截至2020年12月中国网络购物用户人数达到7.82亿，相较2010年同比增长7 215万。根据国家邮政局公布的2020年邮政行业运行情况指出，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，与2019年相比增长了31.2%。通过这些数据可以看出，快递行业的业务量增长，很大一部分是因为网络购物造成的。

本文围绕着某高校校园快递服务中顾客满意度为核心进行研究，以校园顾客用户对快递服务质量的评价为支撑点，为校园快递公司提供物流快递配送顾客满意度作为参考，帮助快递公司有效解决校园快递存在的问题，满足高校师生快递服务的需求，提高服务质量和顾客满意度，为校园快递企业健康、持续发展提供指导和借鉴。

1  某高校快递概述

某高校位于山西省省会太原市，是新中国成立以后第一所重型机械本科院校，为省属普通本科高等学校。因其具体位置较偏僻，学校附近没有大型商场，出行比较麻烦，所以很多大学生就会选择进行网络购物。

目前某高校顺丰速运、圆通速递、申通快递、百世快递和京东派具有自己的单独快递站，中通快递、韵达快递及中国邮政集中放在学校的代理点近邻宝中，在实际调查过程中，通过询问快递人员发现学校限制快递车辆的活动，校园快递无法提供上门送货服务，而众多快递站主要集中于学校家属楼附近，距离学生公寓和学生经常活动位置较远，导致取件非常不方便。并且快递站场所较小，室内昏暗，设施简易，快件摆放凌乱。另外由于学生取件时间不固定，并且比较集中在下课之后，导致这些时间段快递站出现拥堵排队现象。另外快递站有些员工素质较差，服务态度不是很好，工作不认真不能提供良好的服务，并且取件方式不严格，不进行身份的核实就可以取件，很多时候还会出现顾客没有取件而网上已经显示签收的字样，导致顾客取件后出现难以维权的现象。

2  某高校快递服务质量评价体系的构建

本文根据某高校校园快递发展现状，借鉴SERVQUAL模型、LSQ模型、快递业服务标准以及相关文献成果，构建快递服务质量评价指标体系。从服务、时间、安全、表现四个方面整合选取了5个一级指标及17个二级指标，如表1所示。

3  某高校快递服务质量评价指标分析

3.1  确定各级评价指标的权重

3.1.1  确定一级指标权重

本文根据1～9比例标度法，综合了快递站的五位熟悉情况的工作人员对一级指标的重要性进行两两比较，得到了一级指标和二级指标的评判矩阵，最后利用Yaahp软件求出各个指标维度和各个指标的权重，并判断矩阵是否具有一致性。通过分析得出一级指标的评判矩阵权重W=0.1264、0.3226、0.3705、0.1358、0.0447，一致性比例为0.0621<0.1，说明此矩阵符合一致性要求，评判矩阵Z如下：

Z=

3.1.2  确定二级指标权重

同理，可求出各维度的判断矩阵A、B、C、D、E以及各指标的权重值。

A=    B=    C=    D=    E=

关怀性的评判矩阵权重W=0.0736、0.3210、0.2845、0.3210，一致性比例为0.0123<0.1，说明此矩阵符合一致性要求。

可靠性的评判矩阵权重W=0.2648、0.2648、0.2905、0.1140、0.0659，一致性比例为0.0301<0.1，说明此矩阵符合一致性要求。

时效性的评判矩阵权重W=0.4286、0.4286、0.1429，一致性比例为0.0000<0.1，说明此矩阵符合一致性要求。

方便性的评判矩阵权重W=0.6000、0.2000、0.2000，一致性比例为0.0000<0.1，说明此矩阵符合一致性要求。

有形性的评判矩阵权重W=0.7500、0.2500，一致性比例为0.0000<0.1，说明此矩阵符合一致性要求。

3.2  建立评价集

调查设置评价等级为5，以V=V，V，V，V，V，分别表示非常不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）、非常满意（5分），被调查人员可以根据自身情况进行选择。

3.3  构建模糊矩阵

本次采用发放调查问卷获得的数据，目前回收的问卷数量有149份。根据问卷统计结果，计算出各二级指标相对隶属度，如表2所示。

根据表2可知某高校快递服务质量评价指标体系中二级指标评价等级的隶属度，由此可得二级指标的模糊矩阵R、R、R、R、R。

3.4  进行模糊综合评价

将得到的二级指标的模糊权重向量与模糊矩阵进行模糊变换B=W*R，求得二级指标上的模糊评价集，如果评判结果

∑b≠1，则需对其进行归一化处理。

B=W*R=0.0736，0.3210，0.2845，0.3210*=0.041，0.100，0.355，0.155，0.131∑b≠1，须归一化处理，归一化后B=0.052，0.128，0.454，0.198，0.168。

同理得：B=0.039，0.129，0.447，0.224，0.161，B=0.030，0.129，0.396，0.243，0.202，B=0.032，0.112，0.416，0.230，0.210，B=0.035，0.140，0.390，0.215，0.220。

由此可得一級指标的模糊关系矩阵：

R=

再次进行模糊变换得：B=W*R=0.035，0.127，0.422，0.229，0.187，本文采用最大隶属度来进行分析处理，确定对应评语集中在V，因此说明某高校校园快递服务质量在消费者感知上是基本满意。

4  服务质量改进建议

4.1  关怀性的改进

通过分析可以看出学校的快递站对包裹的回收处理的不是很好。因此校园快递站可以设立相关回收装置回收包裹，然后保留一些可再次利用的包裹进行寄件服务使用，并对损坏严重的纸箱统一卖给废品回收站。快递公司也应该进行环境保护的宣传，加强员工环保意识。

企业员工不仅要在平时的工作中应有良好服务态度，更应该在有退换货需求的顾客需要帮助时提供更好的服务。为此企业应注意应聘员工是否具有较好的服务意愿，并对快递人员进行上岗培训，增强其服务水平，在面对需要帮助的顾客时能够主动了解顾客需求并提供服务。快递站也可以通过让顾客对工作人员的服务进行打分，从而发现和解决问题。

4.2  可靠性的改进

目前快递员为了增加自己的业绩，在配送过程中不遵守相关规定以便快速完成工作。公司要加强相关制度的规范性，让员工能够对工作认真负责。同时公司也要严格对工作人员进行相关的培训，加强员工的素质教育，从思想上让工作人员提高服务意识。公司在服务工作上要加强奖惩机制，配套提出相关奖励惩罚标准，在提高员工的工作热情和服务水平的同时，对工作不负责任、服务态度不好的现象进行惩罚。

4.3  时效性的改进

快件准时配送是快递公司最基本的保证，因此公司可以通过增加配送人员、配送车辆提高自己的运输能力。通过对快递人员负责区域的合理划分，使其在保证速度的情况下最大化其配送量。通过机动设置人员安排，来应对节假日等突发情况。快递公司必须提高配送速度，达到符合自身的相关承诺，及时送达快件，提高顾客满意度。

4.4  方便性的改进

某高校快递站设立位置距离学生公寓较远，且不在学生经常活动范围内，因此快递公司可以在学校内部建立一些自取快递柜，或者在学生空余时间集中的时候设立限定时间的临时取件点来方便学生取件。

4.5  有形性的改进

调查中快递人员在“着装整洁”方面得分较低。因此快递公司应该在工作中要求员工统一着装，这既可以展现公司良好精神面貌，又能让顾客感到公司的专业性，加强顾客的信任感。

通过以上分析，可以看出快递企业在校园快递配送中没有很好地承担起责任和义务，服务质量没有达到客户的要求。本文对高校快递提出了一些改进建议，快递企业可以根据这些建议来提高快递服务质量，也可以根据自身的实际情况找到更好的解决方法。面对未来快递业务不断增长，快递公司应该更加重视并规范校园快递市场，提高整体运作效率。

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