高校图书馆数据素养服务绩效评价指标体系

卢祖丹

关键词：数据素养服务;绩效评价;平衡记分卡;高校图书馆

摘 要：文章从高校图书館数据素养服务的实践出发，针对高校图书馆与企业的差别，对经典的平衡记分卡进行了适应性修订，构建了高校图书馆数据素养服务绩效评价的平衡记分卡模型和指标体系，并对高校图书馆数据素养服务绩效的关键因素进行了分析，以期推动高校图书馆数据素养服务的持续开展。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）03-0060-03

1 背景

开展数据素养服务是高校图书馆在大数据时代实现服务转型的主要途径。目前，很多高校图书馆积极开展数据素养服务工作，与此同时，与数据素养服务相关的研究也成为学界关注的热点之一。任何一个组织都有必要持续改进其服务的系统和流程[1]，因此，高校图书馆也必须持续改善数据素养服务模式，提高服务质量与效能，以促进师生数据素养的提升。

学界虽然针对图书馆服务评价体系展开了具体研究，取得了一些成果，但仍存在一些问题：一是构建的服务指标体系从整体上说不够全面与系统，处于无序状态，理论基础较为薄弱。二是针对图书馆服务绩效评价的研究较为匮乏。三是尚未开展数据素养服务的绩效评价研究。

因此，高校图书馆根据开展数据素养服务的具体情况与特点，构建一套理论基础扎实、符合工作实际、客观、适用、动态、可比的服务绩效评价指标体系，对于其今后有效开展相关工作具有重要的实践指导意义。笔者立足于高校图书馆的数据素养服务实践，借鉴平衡记分卡理论，在分析数据素养服务相关影响因素的基础上构建了高校图书馆数据素养服务绩效评价指标体系，以期对数据素养服务工作的效率、效果进行科学评价，并为今后高校图书馆有效开展相关服务工作指明努力的方向和控制的关键。

2 高校图书馆数据素养服务绩效评价的平衡记分卡模型

2.1 平衡记分卡用于高校图书馆数据素养服务绩效评价的可行性

卡普兰（Robert S.Kaplan）和诺顿（David P.Norton）于20世纪90年代初首创的平衡记分卡被《哈佛商业评论》誉为70多年来最具影响力的管理工具和方法之一[2]。平衡记分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。其最大的优势在于平衡兼顾了能驱动组织未来绩效的财务与非财务、长期与短期、结果与动因、内部与外部等因素，将组织目标与个人目标紧密联系在一起。因此，平衡记分卡不仅是一种先进的绩效考核方法，还是一种科学的战略管理工具，因其良好的实践效果，被广泛运用于政府、企业、事业单位等。

高校图书馆将平衡记分卡理念运用到数据素养服务绩效评价研究中，有助于其对数据素养服务的开展状况进行系统全面的评价，实现对每一个服务环节的可管可控，通过信息的充分交流，使人、财、物与数据资源得到更高效的整合与利用，进而提高数据素养服务的效率，提升人才培养的质量，并为其从事科研创新活动打下坚实的基础。笔者根据高校图书馆的特点，灵活调整了平衡记分卡的四个绩效评估维度，设置了操作性强的量化指标，准确鉴别出影响数据素养服务的关键因素与环节，以期为高校图书馆制定相关决策提供参考。

2.2 高校图书馆与企业的区别

高校图书馆作为高校的教辅机构，围绕高校的教学科研活动为师生读者提供文献、信息、数据等资源和服务，是高校内部具有公益性质的服务部门;企业一般以营利为目的，通过向社会提供特定的商品或服务，实现生存与发展的组织实体，追求经济效益最大化。二者的区别主要体现在以下四个方面。

2.2.1 财务考核目标不同。财务考核目标是判定企业是否发展的重要指标，包括成本收益率、投资回报率、资产负债率等，这些指标反映了企业的经营状况，决定了企业的未来和发展，是任何营利性组织都必须重视的核心指标。高校图书馆作为保障高校教学科研活动正常开展的教辅机构，经费主要来源于学校的全额拨款，是公益性服务机构，一般以在特定经费投入下服务保障能力的高低为考核指标，财务指标不是高校图书馆的主要考核指标。

2.2.2 客户群体不同。企业的客户群体一般为购买与消费企业产品或服务的某个群体，该群体在特定时间内具有相对稳定性。高校图书馆的客户群体为全校师生，即对图书馆某类资源或服务有需求的读者，每一位高校师生都可能成为图书馆的服务对象，因此，高校图书馆的客户群体在特定时段内并不固定。

2.2.3 业务流程设置不同。企业一般根据行业特点设置业务流程，不同行业间的业务流程差别较大，而同一行业内部则相对稳定，甚至会形成严格的流程规范，直至新的流程变革产生。高校图书馆面对的读者并不固定，不同读者对资源和服务的需求不同，且服务方式多种多样，因此，高校图书馆的业务流程并不僵化，具有个性化与灵活性等特点。

2.2.4 成长的关键因素不同。企业所在行业的特征不同，企业成长壮大的核心因素就不同，如：资源型企业的核心发展要素是对特定资源储藏的勘探能力和准许开采资格，高新技术企业的发展关键是其技术开发能力，经营时尚产品企业的发展关键是其对时尚的敏锐度与设计能力。高校图书馆的成长关键因素是其拥有的馆员队伍。美国图书馆界的一项调查结果显示，在影响图书馆服务的诸多因素中，馆员占75%、信息资源占20%、馆舍建筑占5%[3]，因此，高校图书馆必须重视馆员队伍素质的提高和图书馆整体创新能力的提升。

2.3 高校图书馆数据素养服务绩效评价的平衡记分卡模型

平衡记分卡理念的提出是基于企业等营利性组织的绩效管理实践，由于高校图书馆与企业存在较大差异，因此，笔者对平衡记分卡的财务、用户、内部业务流程、学习与成长四个评价维度进行了调整，以期满足高校图书馆数据素养服务绩效评价的需求。

2.3.1 投入产出。对于企业来说，其财务指标主要考察企业开展生产经营活动的成本与收益，这类指标反映了企业取悦投资者与其他利益相关者的能力。与企业不同，高校图书馆是非营利性组织，其提供的大多数服务是免费的[4]。在经费和预算有限的前提下，为了满足师生的阅读需求，高校图书馆面临诸多挑战。因此，笔者把对数据素养服务的财务维度考核调整为对相关资源经费投入与利用的考察，旨在以适当的投入规模最大限度地满足数据素养服务的需求。此外，高校图书馆虽然是公益性服务机构，但并非不能收费，在为个人提供数据管理加工服务时可适当收取一定费用，因此，笔者设置了创收指标，但该指标在当前阶段所占比重不高。

2.3.2 用户服务。阮冈纳赞曾指出，图书馆应把满足用户需求作为服务绩效与服务质量的考核标准[5]。用户服务维度是平衡记分卡的首要维度，直接反映了高校图书馆数据素养服务的绩效。用户服务维度评价主要包括考察服务规模、用户满意度及各类服务活动的开展状况。

2.3.3 服务流程。服务绩效考评的内容由服务活动的复杂性和动态性等所决定[6]。数据素养服务流程评价旨在推动高校图书馆对服务流程进行分解、细化，探寻影响服务绩效的关键环节和核心要素，改善和优化服务流程，提升数据素养服务质量和用户满意度。针对服务流程维度的评价既包括对数据素养服务效率的考察，也包括对服务质量的评价。

2.3.4 学习与成长。学习与成长既是高校图书馆持续提升数据素养服务质量、创造服务佳绩的“推进剂”，也是关乎高校图书馆成功实现服务转型的关键，直接影响高校图书馆的未来。高校图书馆应高度重视学习与成长维度，加强对馆员的教育与培训，营造良好的文化氛围，制定相关的规章制度，提升数据素养服务的水平，推动数据素养服务的持续开展。

3 高校图书馆数据素养服务绩效评价指标的确定

笔者根据高校图书馆数据素养服务的特点，构建了绩效评价指标体系。该评价体系包括4个一级指标、10个二级指标、33个三级指标。

3.1 投入产出

该一级指标包括3个二级指标，具体的设置情况如下：一是资源投入，包括数据库采购资金投入、电子数据库入藏量、馆内专项服务场所面积。二是服务成本，即单位数据素养服务的成本。三是服务收入，即专项数据服务的创收情况，如数据加工管理服务的收入。

3.2 用户服务

该一级指标包括3个二级指标，具体的设置情况如下：一是服务规模，包括服务对象规模、用户覆盖率等。二是用户满意度，包括用户满意率、新用户获得率及重复服务率等。三是用户活动，包括服务活动总规模，如服务活动的开展场次;馆内专题讲座报告，如专题报告次数、参与人次;馆外专题委托培训，如委托培训次数、参与人次;数据素养竞赛，如数据素养竞赛参与人次;数据素养宣传推广活动，如公共宣传场次;数据素养教学课程，如相关课程的开设门次;嵌入式课堂，即服务专业学科教学的情况，如嵌入式课堂开设门次。

3.3 服务流程

该一级指标包括2个二级指标，具体的设置情况如下：一是流程效率，包括数据库采购效率，如数据库采购时间;数据库加工效率，如数据库加工时间;预约服务效率，即提供预约服务的速度和效果;活动信息发布效率;服务投诉处理情况，如投诉次数、处理投诉效率。二是服务质量，包括数据库使用率，如数据库访问量、下载量;用户所需数据保障率;培训内容的系统性，如各部分数据内容的所占比例;服务方式的多样性，如各种服务方式的所占比例。

3.4 学习与成长

该一级指标包括2个二级指标，具体的设置情况如下：一是馆员学习与成长，包括岗位人员满意度，即馆员的工作满意度和积极性;岗位人员素质，即馆员的学历、职称情况;馆员的学习与培训情况，如参加培训与学术交流人次;馆员的职业生涯规划;馆员的创新能力，如馆员发表论文的数量、参与项目的数量及档次。二是组织成长，包括岗位人员稳定性和数据素养服务的文化氛围，如馆员对数据素养服务重要性的认知情况。

4 结语

为了优化高校图书馆数据素养服务的流程，提高服务质量与效能，笔者基于平衡记分卡理论，从投入产出、用户服务、服务流程、学习与成长四个维度构建了高校图书馆数据素养服务绩效评价的指标体系，以期为高校图书馆顺利开展数据素养服务提供借鉴和参考。此外，高校图书馆可根据学校定位、资源经费保障等情况，采用层次分析法、集值迭代法、德尔菲法等设定三个层级指标的权重，对数据素养服务绩效進行实证评估，对数据素养服务的流程、内容与方式等进行优化，进而推动数据素养服务的持续开展。

参考文献：

[1] Samuel K.M.Ho.Is the ISO 9000 Series for Total Quality Management[J].International Journal of Quality& Reliability Management，1994（9）：74-89.

[2] 杨周，张玲玲.基于平衡记分卡的科研学术机构信息化指数评价指标研究[J].科技管理研究，2001（3）：53-59.

[3] 吴建中.21世纪图书馆馆员的使命[J].图书馆杂志，1999（3）：24-26.

[4] Nasra Gathoni，Thomas Van der Walt.Evaluating Library Service quality at the Aga Khan University Library：Application of a total quality Management approach[J].Journal of Librarianship and Information Science，2019（1）：123-136.

[5] 徐芳，柴雅凌.公共图书馆服务绩效评估指标体系构建研究[J].图书与情报，2007（6）：37-40.

[6] Sajeewanie D.Somaratna，Colin N.Peiris.Service Quality in University of Colombo Libraries：An Assessment[J].Annals of Library and Information Studies，2011（6）：1-18.

（编校：孙新梅）