社会创新下的社区卫生服务协作模式探究

王雅溪 王雨阳

摘要：探究社区卫生服务中社会创新的应用价值和指导意义，以及在社会创新视角下社区卫生服务产生新模式的可能。分析社会创新本质及协作方法，论证其服务社区卫生的可能性。解析国内社区卫生服务特点与社会创新的密切关系，总结社区卫生服务领域新机遇新趋势。提出社会创新协作方法下社会卫生服务协作模式新可能。基于社会创新协作方法创建社区卫生服务协作系统，以孕妇为例展示其协作创新点可解决的服务痛点，为社会创新为背景的社区卫生服务协作模式提供研究参考。

关键词：社会创新 社区卫生 社区组织 服务协作 服务系统

中图分类号：J05

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）05-0119-03

引言

社区卫生服务是医疗服务中最基本且普遍的服务。国民经济提高使得社区居民的生活体验正逐步改善，但目前，我国社区卫生服务仍然存在转型慢，基层卫生资源过少，医疗卫生服务体系构成不合理等情况。

一、社会创新引导社区卫生服务模式转变

辛向阳教授等人在《定位服务设计》中指出当商品主体变为服务时，设计的目的变为意义创造，个性化的服务体验可以产生人与人之间共同参与的意义创造，是服务设计最高层次范式的转变凹。服务设计作为跨领域学问，综合多领域知识[2]，社区卫生服务中当服务设计作为核心主体，目的在于构建新的社区医疗服务意义，即为居民提供差异化个性化服务时，新的范式就产生了。Ezio Manzini在《设计，在人人设计的时代》中给予了社会创新如下定义：社会创新属于专业设计内容，并且是对社会的可持续发展具有推动，引导作用的专业活动[3]。”Ezio Manzini对社会创新的定义可看出其并不是新的设计方式，而是已有设计方式在社会现象融合下产生的新设计理念。服务的传递由参与者共同创造，参与者的共同期待促成了服务的发展4。以社区居民需求为导向，解决居民生理心理问题是社区卫生服务的主要特点，现有的社区医疗卫生服务体系并不适应这两点变化。社会创新作为新兴力量为社区卫生服务的发展提供了实现方式和新可能。

二、社会创新

（一）社会创新的本质

人们通过设计所创建的一系列活动引导社会发展便是社会创新的本质[5]，其讨论范围是社会现象和专业设计交叉的领域，与服务设计理念相通[6]。社会创新参与者发起的对话服务与最终行动可以解释为人类组织的协调机制作用的结果。社会创新发生于社会行动中，且致力于实现同一个目的（即解决一个问题或为社会的可持续发展提供新可能），都希望通过全新的方式打破固有思维实现期许结果。

社会创新活动基于协同工作方式运行，参与者们携带各自专门能力参与其中，融入参与者愿景。所以社会创新是各种元素的融合：参与者的美好愿景（人文方面），实用的设计方法（设计学科），设计师的创造力（个人天分）。综上，社会创新基于人类目前所构建的社会体系，目的在于创建新的社会形态以及新的经济模式，讨论的是各种带有可持续性的社会变革。

（二）社会创新协作方法

讨论社会创新协作方法需要理清协作的概念。“简略来说，协作指的是参与者们从接触中受益的交换活动。”这是Richard Sennett在《合作的仪式，快乐的政治》一书中给协作的定义"。人们在相互接触中交换彼此价值，从接触对象中获取可分享经验，协作的目的是创造可分享的价值。协作的定义也说明了协作的核心为接触，人与人在接触后产生的协作过程中互动，在互动中寻找到目标一致的方向并为之努力。

在协作中，人作为主体充当着社会创新协作的重要角色。在参与中寻找个体和组织的平衡，制定规则对组织进行约束和定位。在协作过程中，协作组织与社会的联系强度决定了其稳定性和流动性。联系强度的衡量可借助Granovetter的社会关系强度理论：接触时长，情感强弱，亲密程度可用来衡量社会关系的强弱。协作组织要最大限度发挥组织功能，需要在社会关系强弱上找到平衡。高度联系使协作组织效率更高，也会造成组织封闭;弱联系则让社会组织更加开放，个人在组织中的投入也不高。联系的强弱，组织开放与封闭之间的平衡是社会创新协作成功的关键。

协作组织中个体之间的互动协作，个体关系的强弱对社会创新协作项目也会产生影响。个体之间的接触可分为两种：一种是基于个人关系的接触，人与人在接触后形成的深层关系，需要彼此信任;另一种是基于经验式的接触，即个体基于对方所拥有的经验或能力所产生的接触。这两种接触方式共存于社会创新协作组织中，社会创新协作离不开个体的信任，但个体没有精力建立过多基于个人关系的接触，因此基于经验式的接触在协作中显得格外重要。

综上总结，社会创新协作方法如下：社会创新协作需要明确的预期结果（设定目标），同时参与者在基本规则下进行协作行动完成目标。在协作过程中，积极参与是社会创新协作的前提，成员协作是重点，把握协作组织社会关系强度和个人关系强度平衡有助于协作组织的运行和发展。

三、社区卫生服务

（一）社区卫生服务现状

社会学家费孝通对社区的定义是：社会群体相互关联后在地区形成的集体9。社区卫生服务是建立在社区基础上的组织，受社区管理，负责社区居民健康。由政府组织的社区卫生服务保障居民健康，落实社区居民卫生服务。人口老龄化，新疾病的產生等原因，社区卫生服务需求正不断改变。特别是孕妇和老人的健康护理，是新形势下社区卫生服务应该侧重考虑的。

社区居民在社区卫生服务站享受基本的疾病诊断医疗服务，然而更多居民在身体不适后的选择是医院就医，究其原因首先是居民不信任。社区医生与居民之间并没有直接的生活接触，两者之间更多的是简单的经验式接触，居民基于医生所拥有的技能，将医生视为提供服务的对象进而进行接触，并不会产生长久的联系。其次是社区卫生服务机构并没有在居民生活中产生过多的影响，存在感较低。

社区卫生工作正面临着医疗供需不平衡且社区与对应社区不匹配的情况[10]，社区卫生工作者基于工作原因分配到工作所在地，对所负责的卫生服务中心并不了解，卫生服务者的工作更多的是从自身角度出发服务社区，而不是从社区居民角度出发来提供服务。居民需求改变，信任危机，匹配度不足等问题正是我国社区卫生服务的现状，此现状是社会创新所面临的挑战也是机遇。

（二）社区卫生服务特点

《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》强调社区建立方便群众的合理卫生网络，规定了具体性、综合性、连续性、协调性、可及性是社区卫生服务重要特征[11]。

地域的具体性，即社区卫生服务需要根据社区所在地域具体特征进行服务;人群结构的具体性和文化基质的具体性需要社区卫生服务针对社区人群的分布及其文化特征做出具体的对策。基于上述具体性，社会创新与社区卫生服务结合时应因地制宜制订方案，有侧重点的进行服务系统架构，根据社区人群和文化特点构建合适的联系模式，满足社区居民情感需求。

服务对象的综合性，即社区人群的多样性，不同年龄，性别以及不同疾病类型，需要不同的服务计划与之相对应。而儿童，妇女，残疾人，老年人更是服务重点。对应到社会创新中需要考虑不同人群卫生服务需求，构建不同人群之间新联系，创造新价值。

社区卫生服务的连续性体现在社区居民服务时间的连续性和服务关系的连续性。社区医生有责任为居民提供服务且不受时间空间限制，长期稳定的服务关系。对应到社会创新中，即需要创建服务系统在时间维度和关系维度上的连续性。

社区卫生服务的协调性体现在具体服务项目展开方式，组织形式的协调一致。卫生服务协调一致有助于卫生工作顺利进行。社区卫生服务的协调性体现在社会创新中即要求在社会创新中构建连续且协调一致的服务系统，充分协调服务系统的服务内容，服务方式，服务形式与参与者之间的关系。

社区卫生服务的可及性体现在社区卫生服务需要在居民可接触的范围，包括地理，经济，服务的可及性。对应到社会创新中即需要考虑社会创新成果是否能够满足居民在地理，经济，服务上真正享受到触手可及的服务，优化居民的服务体验效果。

（三）社区卫生服务协作可能

根据社区卫生服务的特点和社会创新在各个特点中的作用可发现社区卫生服务协作的可能。社区作为相对独立的空间聚集了大量居民，且居民存在不同职业身份，多样化的社区人员为社区的卫生服务协作创造了前提[12]。社区居民作为社会创新协作中可使用的资源，确实存在日益多样化的卫生服务需求得不到实现，为社会创新协作提供了实现目标。

基于社区卫生服务的特点，社会创新下的社区卫生服务可以有效弥补传统社区服务弊端。当社区卫生服务需求产生时，通过内部优势资源快速响应并整合解决。借助社会创新协作方法可以在社区环境下吸引优质居民资源，应对不断变化的社区卫生服务需求，通过搭建平台关联社区卫生工作者和社区居民，产生新的服务模式，为实现社会创新视角下的社区卫生服务协作提供可能。

四、社区卫生服务协作模式

（一）卫生服务协作模式

社区卫生服务协作模式的价值创造在社区这一背景下，将一般情况

下的物质化产出转变为服务型的非物质化产出[13]。该模式将社区卫生服务资源和社区居民相连接，作为连接枢纽的社区卫生服务中心提供支持居民获取和接受服务的系统。社区卫生服务机构通过选拔培训当地居民成为协作者，协作者了解当地居民的基本情况且扎根社区，有助于和社区医生相互配合。居民在此过程中通过社区平台完成自身的服务价值转换。协作模式笔者自绘，见图1。

基于社会创新下的协作模式提供给居民服务选择渠道，同时建立起相应的社区协作工作者保障机制。居民协作系统包括发布居民服务需求，后台服务系统，居民与协作者使用的终端平台，并得到社区卫生服务中心和政府支持。协作者的价值回报是社区协作的基础，不同的卫生服务类型，服务时长需要根据市场行情制订。协作者执行对应服务收取价值回报并由社区卫生中心和服务接受者提出反馈以优化服务。

（二）居民协作系统优势

居民协作系统优势在于协作者通过自身职业技能实现自我价值，也得到相对应报酬。接受服务的居民享受到来自协作者的卫生服务，有效解决当下社区卫生服务所面临的服务痛点：社区卫生工作者与当地社区信息不匹配的问题。基于协作创新所选拔培训的卫生协作者能有效弥补卫生工作者的信息差，协助社区卫生工作进行。

根据卫生服务金字塔[14]，笔者自绘如图2，社区卫生服务是区域卫生服务中的重要环节，但资源配置上的缺失导致其是资源占有最少的一环。系统协作创新的运用可增加社区服务资源，提高社区卫生服务效率，缓解区域医院就诊压力。协作者的引入有助于社区居民构建健康信息系统，优化居民区域医院就诊流程。

（三）居民服务协作模式探究

社区卫生服务协作系统所涉及相关人员和机构包括：（1）社区卫生服务中心，负责社区卫生服务，协作数据平台运营;（2）社区卫生服务协作者，服务社区居民;（3）区域医院，接诊转诊病人;（4）社区居民及家庭成员，接受社区卫生服务;（5）保险服务;（6）政府，提供政策支持。如图3所示，笔者自绘。

基于社会创新下的协作系统整合社区卫生服務资源，弥补现有社区医疗服务的弊端。充分利用本地人力资源的同时完善社区卫生服务体系。社区居民在服务平台发布需求，由社区卫生服务协作者进行价值提供，有效解决目前社区卫生服务中心存在的需求不对口，信任危机，匹配度不足等服务痛点。在涉及转诊需求时，协作系统所带来的创新体系可提高区域医院就诊效率，在居民转回社区后提供保障服务，保证居民健康。项目初期优先儿童，孕妇，残疾人以及老人进行服务协作，包括儿童疫苗接种及心理健康教育建议、孕妇产前陪护、残疾人生活协作、老人卫生协助等基本功能。

社区卫生服务协作系统通过“社区卫生协作”APP进行信息传递。优先社区老人小孩孕妇开放实名制注册并连接公安系统认证，通过后可在服务平台发布具体服务需求，经过社区卫生服务中心将任务分配给相关协作者执行。

（四）社区孕妇协作模式探究案例

基于上述研究本文提出社会创新协作方法下的社区卫生服务协作系统设计。借助社区特殊群体孕妇来展示协作创新系统对社区居民服务痛点的解决。

调研分析孕妇就诊流程绘制医护服务定性研究图，笔者自绘如图4所示，要素包括孕妇所在服务语境，服务流程，就诊空间动线，就诊交互情况，就诊个人期许。在社区卫生服务协作系统基础上构建社区孕妇卫生服务协作系统，孕妇医疗护理软件。

社区孕妇卫生服务协作系统依托社区，整合社区资源，提高社区孕妇孕期综合体验。社区孕妇所面临的服务痛点包括：（1）单独就诊不便，网络孕妇养护知识杂乱;（2）挂号手续繁琐，等待时间过长;（3）医院重新建立孕妇档案费时费力;（4）与医生及时沟通存疑;（5）心理健康不受重视。社区孕妇卫生服务协作系统创新可做如下改善：（1）社区卫生服务协作者介入，提高孕妇就诊体验;（2）社区卫生服务中心与医院同步孕妇档案，提高孕妇就诊体验;（3）依托社区，构建孕妇线下交流平台形成社交圈，打通社区孕妇社交壁垒。

孕妇医疗护理软件的建立让社区卫生工作者和协作者参与其中，软件作为社区人员交流的纽带，笔者自绘如图5所示。主要功能有预产期设定，专业孕期攻略，孕妇交流平台，生活需求发布，档案建立。设计要素如下：（1）主页配有产期预设，产前专业孕期攻略。同时配有预约功能，孕妇可进行社区卫生服务预约。主页配有其他社会孕妇生活动态供用户查阅，获取情感共鸣。（2）“孕妇社区”平台的搭建。孕妇自主选择社区主题活动参加。社区医生也可根据孕妇反馈，创建线下交流分享会，打破社区孕妇交流壁垒。（3）“发布”平台帮助孕妇发布生活需求，如产检陪护等生活协助服务。（4）用户个人中心，存储有孕妇个人健康档案，方便孕妇医院就诊。

结论

本文以社会创新为切入点，关注社区资源优势。既满足社区居民自身需求又实现协作者自我价值，协同多方合作支持，促进社区卫生服务可持续发展。社区资源和需求的不同必然也导致社会创新实施的复杂性，不同卫生服务需求仍要在实践中继续优化。

基金项目：湖北省教育厅科学技术研究项目（B2018055）。

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