浅析电子商务中消费者权益的法律保护

许佳佳 陆郑义 刘卿

互联网经济的飞速发展以及在人们日常生产生活中的广泛应用，已经彻底打破传统的面对面交易模式以及交易支付方式，对消费者以往的消费模式产生了较大改变。因此，本文首先对电子商务的基本概述加以明确，对电子商务背景下的法律现状加以了解，通过对电子商务领域消费者权益保护存在问题的分析，以期提出一些对我国消费者权益保护的方式提供一些有益的建议。

目前电子商务打破了传统的面对面交易模式以及交易支付方式，但是网上交易安全却存在一定的隐患，作为电子商务其中一方主体的消费者，其自身的合法权益受到损害的可能性增大，因此，消费者在参与电子商务的过程中，需要对交易过程中涉及的法律问题引起足够重视，在电子商务发展的过程中，需要采用有效法律措施对消费者自身的合法权益进行维护。

一、电子商务概述

电子商务主要是采用互联网等相关的信息网络销售商品，或者提供相关服务的经营活动。电子商务交易模式主要有以下几类，首先是企业面对企业，进行大批量的交易;其次消費者之间在互联网快速发展的情况下，世界上的消费者可以成为相互交易的关系，可以将自己的相关商品放置在网络上进行销售，寻找对自己物品具有需求的消费者;最后是企业和消费之间的电子商务交易模式，消费者利用互联网和企业进行直接交流沟通，最终完成相关交易。

二、电子商务环境中的法律现状分析

（一）立法现状分析

电子商务飞速发展的过程中，我国对于目前存在的相关问题和预估可能存在的交易风险建立了相关配套的法律制度。交易欺诈是网络交易的主要风险之一，为了避免电子商务中消费者受到一定的欺诈现象，我国《消费者权益保护法》、《广告法》、《合同法》对于消费者的欺诈构成行为、处理途径、法律后果进行相关规定，比如“假一赔十”“可撤销”等制度。在民法上的欺诈构成要素，欺诈主观故意、消费者基于错误认知、欺诈行为产生的意思表示缺一不可，信息在网络交易环境中的不对称，消费者的地位相对处于比较弱势的地位。

电子商务交易的过程中，具有大数据记录，对消费者的个人信息掌握比较全面，存在一定的隐私侵犯风险。我国公民对隐私权维护的思想意识萌芽比较晚，在现行的法律中对于消费隐私权利进行保护的规定较少，我国现行的法律中只有《对网络行为和大宗商品交易及相关服务的临时措施》对保护消费者的隐私权简单的提到，互联网环境存在复杂多样的“侵权”行为，这些法律制度难以满足现代化消费者隐私权利维护的实际需求。另外，网络交易环境下，消费者在购买行为中逐渐减弱了讨价还价地位，在很大程度上造成了交易缺乏一定的公平性。比如，电子商务交易中存在大量的格式条款，只有消费者对相关条款进行统一之后才能进行一定的服务。我国《合同法》对网络中存在的不公平交易行为进行一定的约束和规范，为消费者的权益提供一定的法律保障。

（二）实践现状分析

互联网在快速发展的过程中存在一定的问题，消费者的合法权益可能在电子商务环境中受到多种形式的侵害。以往的交易环境中大多是在线下交易，交易双方具有一定的信任度，但是在互联网交易过程中，消费者通常都是对商品虚拟图片和文字信息，对商品进行了解，从而实现网上消费行为，但是对于商品实物无法进行触摸和直接观察，经常出现消费者接收的商品和图片、文字描述不相符合的伪劣假冒产品。另外，消费者在大数据时代背景下，在互联网上对商品和服务等进行搜索，互联网能够对消费者的喜好进行自动记录，不断向消费者推送符合自身喜好的产品。电子商务环境为消费者提供了更加简便的服务，同时对消费者的隐私权产生一定的侵犯。

线上交易相比较传统市场交易，具有一定的便利性，不会受到时间和地域的限制。但是，线上交易的过程中存在一定的跨境交易问题，会涉及到相关管辖权问题商品向其他国家进行传送，面对该国家相关法律问题，同时国内消费者在境外消费等各种软件上采购国外商品，对于消费者的权益保护上，相关国际执法策略不全面，难以对我国消费者的相关权益进行全面有效保护。

三、电子商务活动中消费者的合法权益面临的问题

首先电子商务是互联网迅速发展的产物，在线上形成买卖关系，为消费者的采购提供了极大的便利，但是，电子商务整个交易过程隐蔽性强，难以对全部过程进行透明化的监管，可能出现商品质量不合格、购买实际商品和图片不相符、配送环节出现虚假发货、商品破损、丢失现象，在支付交易阶段出现一些钓鱼网站等多种现象，都是在电子商务活动中可能产生的风险，对消费者的合法权益造成了严重威胁。

其次电子商务市场和以往市场交易形式存在较大的差异性，电子商务市场经营管理者的销售行为是在虚拟网络中进行，通常情况下是在电商平台上构建虚拟店铺，展示商品的图片和文字，突破了以往实体店铺经营管理的局限性。经营者在电子商务市场上不会受到时间和地点的制约，具有行为速度较快，和不确定性特点，造成消费者对商品产地和经营者缺乏全面了解，容易在消费的过程中受到欺诈。另外，电子商务市场中经营者对商品图片和文字展示存在和实物不相符的现象，以至于消费者对商品的真伪和质量难以进行正确分辨，同时线上交易地点和交易方式都是虚拟化，消费者在维护自身权益的过程中受到一定的阻碍，存在维权程序繁杂、收集证据困难等情况，导致消费者在维权过程中最后不得不进行妥协。

最后是国家行政部门对电子商务活动监管难度大，虽然我国近些年为适应市场发展的需要制定了《电子商务法》，主要是国家对市场的监管，对于主体准入和退出、市场行为、税收征管、跨境电子商务进行监督管理，但是在电子商务活动中的规范存在一定的不足之处，比如市场准入的监督管理，通常是采用形式审查，但是电子商务的主体具有多变性，难以对主体的真实信息进行全面有效的了解;市场行为监督管理方面，主要对服务和商品、交易行为、电商平台进行监管，但是电商具有比较广泛的经营范围，交易种类数量逐渐增多，在监管的过程中难免存在漏洞，造成电子商务中频繁出现商品质量不合格、假冒伪劣产品出现、对消费者知情权进行侵犯等现象。网上侵权行为类型复杂，具有较强的隐蔽性，虽然国家对涉及电子商务的活动的监管能力有了大幅度的提升，但是在具体司法实践中监管存在较高的难度。因此，现阶段，针对上述这些情况，增强电子商务中消费者权益法律保护是必然趋势。

四、电子商务中消费者权益法律保护的建议

（一）规定经营者义务、均衡消费者地位

消费者在电子商务业务中和经营者进行比较，通常处在相对弱势的地位，在大多情况下消费者会由于认知错误、不知情等相关原因，造成自身在采购商品的过程中权益受到侵犯。电子商务环境中经营者、消费者和电商平台的主体地位存在一定的不平衡现象，增加了消费者权益受到侵害的风险。因此，《电子商务法》中对于这种平衡关系的劣势关系，对电商环境中经营者设定了较多必须履行的义务，对电子商务环境的中主体地位进行平衡，在一定程度上维护消费者的合法权益。例如：《电子商务法》中的第十三条规定：“电子商务经营者销售的商品或者提供的服務 应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求”主要对消费者自身安全和财产安全进行有效保障，消费者在电子商务环境中进行购买行为由于商品出现一定的问题，对消费者人身和财产产生损害时，可以经过这条法律规定对具有的经营者进行一定的追责。另外，《电子商务法》中的第十七条规定中中对经营者和消费者两者地位进行明显的法律平衡，对于电子商务环境中“刷单”“虚构评价”等虚假的宣传情况进行针对性的规定，对消费者由于虚假宣传受到欺骗的时，对自身权益受到侵害时进行有效的法律保护。

（二）增强电子商务平台责任的监督管理力度

电子商务平台是电子商务主体之一，具有一定的中介作用，对经营者和消费者进行有效连接。我国在电子商务兴起的初始阶段，主要对经营者进行重点关注，但是对电商平台的责任和义务存在一定的忽略，造成消费者受到权益侵害，向经营者进行求偿时，难以对权利进行保障。新时期，新出台的“电子商务法”增加了对电商平台责任和义务的督促管理，加强管理力度，提升对消费者的报告效果。例如：新出台的《电子商务法》中第三十条规定中“电子商务平台应当 采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范 网络违法犯罪行为，有效应对网络安全事件，保障电子商务交易 安全。”主要对电商平台的合法安全交易管理义务进行有效规定，主动对电子商务活动中对各种信息发生泄漏的问题进行针对性的规定，主要包含消费者、经营者和交易等相关信息。我国法律规定中将消费者的信息义务增加在电商平台，对各种信息进行全面有效的管控和保护，对消费者进行一定的倾斜保护。另外，《电子商务法》的第三十八条规定，对平台的连带责任进行规定，促进各个电商平台对经营者加大了监督管理力度，在经营者无法承担责任时，不会造成消费者权益难以得到保障的现象出现。

（三）拓展消费者权益保护的路径

首先应该增加投诉和举报途径。“电子商务法”中的第五十九条规定，电子商务经营者范围需要包含电子商务平台和其中的经营者。消费者在电子商务活动中受到权益侵害，及时向经营者进行反映和投诉，当行为没有成效时，可以根据这条法律对经营者进行投诉和举报，电商平台具有一定的义务，对消费者的举报进行处理。希望完善电商平台投诉和举报机制，配备充足的工作人员，能够很好的满足消费者的实际需求，对他们的权益进行有效的维护。

第二，提供线上争议解决途径。电商平台是经营者和消费者争议解决的中立第三人，可以根据争议解决规定进行有效协调，保证工作开展的专业性和规范性，对交易双方存在的矛盾进行快速解决，是目前消费者保护自身权益比较高效的途径。

第三，调解、仲裁和诉讼途径。消费者对自身权益进行维护的过程中采用自力救济，当事人双方和解、消费者和行业协会当做第三方进行调解、向工商行政部门投诉、双方自愿进行仲裁，程序相对比较简单，但是当自力救济没有起到效果时，采用公力救济，向人民法院提起民事诉讼维护自身权益，根据相关法律法规，将举证责任倒置，消除消费者的顾虑，勇于采用法律武器对自身的权益进行有效维护。

五、结语

电子商务对消费者带来便利的同时，可能也会对消费者权益产生一定的侵害问题，而如果在电子商务活动中的消费者的合法权益长期得不到应有的法律保护，将会严重打击消费者对网络交易的信心，从而最终制约电子商务的快速发展。因此，电子商务中要加强对消费者权益的保护，增强消费者对电子商务和法律法规的信任程度，促进我国电子商务环境健康稳定的可持续发展。

（作者单位：安顺职业技术学院）