2020年年度消费投诉数据报告：预付式消费成投诉顽疾，首尔甜城再度登榜

胡文静

2020年注定是个不平凡的一年，一场突如其来的新冠肺炎疫情改变了人们的消费模式，防疫用品成为生活刚需，网上“直播带货”迎来了迅猛发展。

2020年上半年，不少行业被迫按下暂停键，大部分商企一度陷入窘迫境地，不断寻求改变作最后的挣扎，从而衍生出“无接触”“云消费”“宅生活”等新消费模式，生鲜电商、在线医疗、在线教育深受消费者欢迎。2020年下半年，随着疫情得到有效控制，娱乐、旅游出行行业逐步复苏，航空、旅游公司也相继推出了包年机票、包年旅游卡套餐……不过，随着消费模式的改变，消费纠纷的问题也逐渐发生着改变……

2020年，全国消协组织及《消费者报道》共受理消费者投诉达105万件，相比2019年投诉量上涨19%。

从时间来看，3月份的投诉量达到全年最高。随着全国疫情整体得到了有效控制，公共交通、公共场所等有序恢復运营，全国各行业复工比例已陆续接近节前水平。这时的饮食、出行、防疫需求大幅增长，相应的投诉也随之激增。因部分商家趁“疫”涨价，口罩、酒精、消毒液、洗手液等防疫用品、蔬菜粮油等民生消费品的价格成为当下的投诉热点。此外，机票、车票退改问题也成为投诉的重灾区。

受疫情影响，医疗器械投诉涨幅较大

2021年3月，《消费者报道》联合头条财经发起了消费问卷调查活动，截至发稿日，共有664人完成该问卷。数据显示，男性消费者占比78%，女性消费者占比22%。从年龄看，受访者主要是“70后”“80后”消费人群，两个年龄段的消费者占总体比例之和达到68%。消费途径以线上消费为主，每月消费区间主要在3000元以下。

问卷数据显示，有将近23%的受访者认为虚假宣传是消费问题的重灾区，其次是质量问题和售后服务。不过，根据全国消协组织实际受理消费者投诉的数据显示，其投诉性质主要以售后服务、合同纠纷、质量问题为主。

全国消协组织所受理消费者投诉的总数据显示，商品类投诉为439351件，占总投诉量的44.73%;服务类投诉为499491件，占总投诉量的50.85%，其他类投诉为43407件，占总投诉数量的4.42%。

根据《消费者报道》调查问卷，消费者更为关注家用电子电器类、食品类、互联网服务、生活社会服务的消费侵权问题。

2020年中消协发布的全年投诉数据，商品大类投诉中的家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。就服务大类而言，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。受疫情的影响，医疗器械投诉相比2019年涨幅较大。

就行业而言，《消费者报道》统计了13个行业的投诉情况，分别是电子电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融支付、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活。

根据本次整理的全年投诉数据，旅游/出行/住宿类投诉占总投诉量的22.74%，与上年同期相比，比重上升18%，变化幅度较大。受疫情影响，机票、车票及酒店住宿的退票退款投诉较集中。其次，电商平台占总投诉的22%;电子电器占总投诉量的16.09%;日用产品占总投诉量的8.46%;食品类占总投诉量的6.09%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

互联网服务：机票退订纠纷突出，二手平台交易乱象丛生

新冠肺炎肆虐，无疑给了旅游行业沉重一击。由于疫情反复、散发的情况一直存在，酒店、机票、车票退改率大幅上升，其中机票退订纠纷更为突出，如机票退款延迟、以代金券形式退款，甚至退款遭拒。部分航空公司无法挺过“寒冬”，航空业掀起了破产潮，随之而来的退款问题成了消费者投诉的重灾区。

《消费者报道》整理数据发现，去哪儿、携程、飞猪等平台投诉问题突出，这些投诉往往集中在退款问题、大数据杀熟、霸王条款等方面。短租住宿预订平台爱彼迎则以多套名宿房源货不对板、取消预订不退钱、无法联系客服等投诉为主。

此外，航空公司也成了旅游行业的重点投诉对象，投诉较多的航空公司包括亚洲航空、吉祥航空、南方航空、东方航空、长龙航空和首都航空。除了机票的退改问题之外，南航“快乐飞”、东航“随心飞”等机票套餐服务屡遭消费者诟病，存在退款难、兑票难、航班调整影响出行等问题。

除了在线旅游平台屡遭投诉外，电商平台（含购物平台、二手平台、外卖平台）的投诉也成为年度投诉最多的行业之一。近年来，电商平台的投诉量居高不下，投诉的主要内容涉及虚假宣传、质量、售后等问题。

从投诉数据来看，淘宝、京东、拼多多、苏宁易购等电商平台的投诉总量占据前列。除了反映商品质量问题、虚假宣传、大数据杀熟之外，年初卫生防疫用品不发货也成了投诉热点。不少用户表示淘宝、京东等电商平台诱导用户下单购买口罩后却迟迟不发货，在协商过程中客服的态度比较恶劣。

一直以来，二手交易平台乱象丛生，得物（毒APP）、闲鱼、转转APP的投诉量最多，其中，信息发布、交易安全、回收寄卖服务等问题突出，低俗、假冒伪劣产品层出不穷。此外，二手车的投诉量有上升的趋势，瓜子二手车、优信二手车问题尤为严重，修改里程数、售卖事故车、二手车贷款套路等问题屡见不鲜。

此外，外卖平台也屡遭消费者投诉。2020年年初，外卖平台“涨佣”一事引发关注。因佣金过高，不少商户苦不堪言，不得不上调外卖菜品价格维持经营。据了解，不少商户集体呼吁线上餐饮平台降低佣金，部分地方餐饮服务行业协会公开发布了《联名交涉函》，直指美团外卖涉嫌垄断、高额佣金、不公平竞争等诸多问题。

根据数据显示，美团、饿了么、盒马鲜生占据外卖平台投诉总量前三名，因配送超时、食品安全、退款困难等问题饱受诟病。

电子电器类：苹果跌下“神坛”，华为多款手机不断重启

电子电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、通信类产品、计算机类产品及其他）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。

从投诉情况来看，苹果、美的、华为占据前三名，通信类产品投诉较多，产品质量缺陷、安全隐患、售后服务不到位为主要投诉内容。

有多位苹果MacBook用户向《消费者报道》反映，称自己的电脑屏幕出现黑线，还伴有闪屏、重影等问题，涉及2016-2019年生产和销售的多款MacBook产品。此外，iPhone12发布至今，有不少用户吐槽其手机屏幕存在绿屏问题，时隔多月绿屏问题仍未得到有效解决。

美的投诉较多的产品为家用电子产品，主要是存在质量和虚假宣传的问题。华为P10、P20、Nova3、荣耀note10等多款热门机型頻繁出现“死机”、自动重启等问题。

预付式消费：教育培训“跑路”成常态，蛋壳公寓APP已无法登录

近年来，预付式消费因便利、优惠、资金回笼快、进入门槛低等优势成为市场上常见的消费模式。其中，教育培训、美容美发、健身、长租公寓的问题较为严重，虚假宣传、霸王条款、办卡容易退款难、商家携款“跑路”、分期贷等问题频发，严重侵害消费者利益，成为投诉顽疾。

2020年4月，《消费者报道》接获多起来自学慧网学员的投诉，存在退款困难、虚假宣传、霸王条款等问题。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。本刊整理数据发现，巧虎、学慧网、枫叶国际学校、北京德学教育、潭州教育、Vipkid的投诉总量占据前列。

2020年11月，蛋壳公寓陷入了“房东、租客、员工”三方都在维权的尴尬境地，租客办理贷款，将年付租金一次性交给蛋壳公寓，房东因收不到租金，要求租客搬离，使租客面临无房可住、租金押金无法退回、继续偿还贷款的问题，甚至出现了租客因此事走投无路最终选择跳楼的悲剧，继而引发多重矛盾。《消费者报道》留意到，有消费者反映蛋壳公寓APP已无法登录，多名年付租户仍未收到退款。

《消费者报道》整理投诉数据发现，链家、自如、蛋壳公寓占据前三名。主要投诉内容为房源货不对板、逼房东降租给租客涨租及合同纠纷等。此外，青客公寓对部分房源进行“强制降租金”、巢客遇家也因“跑路”事件频被投诉，进一步令长租公寓行业深陷泥潭。

房地产：中梁地产投诉最多，首尔甜城再度登上投诉榜单

近年来，房地产相关投诉不断，最贵的“消费品”却让越来越多的购房者走上了维权之路。房屋质量、合同问题、虚假宣传、物业管理等问题层出不穷。

这一年来，《消费者报道》收到的房地产投诉涉及量最多的是中梁控股、中国建筑、燕达集团等，涉及最多的投诉为质量问题和合同纠纷。质量相关投诉主要是渗漏、墙壁开裂、墙皮脱落、鼓包等问题。合同纠纷主要包含合同欺诈、烂尾、退房退款、降价维权等问题。

呼和浩特市回民区的中梁首府为2020年本刊收到的房地产投诉涉及量最多的楼盘。业主向《消费者报道》反映，中梁首府实际交付的房屋与购房时的宣传大相径庭，交房时的入户门质量与样板房展示的质量相差甚远，安装的电梯和单元门面积均比较狭小，无法满足业主日常生活和装修的需求等。此外，昆明市的中梁首府以疫情为由，先后两次延期半年交房，此举遭不少业主诟病。

中建天府公馆楼盘的相关投诉较多，有业主反映该楼盘存在严重的安全隐患，如消防设备缺失、楼梯间的窗户无护栏等。此外，房屋质量及实际交付房屋与宣传不符等问题屡遭投诉，引起业主强烈不满。

值得一提的是，燕达集团投资建设的首尔甜城因层高不足、以“地铁房”为卖点宣传的问题再度登上本刊房地产投诉涉及量最多的房地产商之一，引起广泛关注。

近些年来，装修的需求呈递增趋势，装修、家具类的投诉相比去年有上升的趋势。《消费者报道》整理数据发现，收到投诉最多的是索菲亚，投诉量占比85.9%，其次是红星美凯龙和欧派。主要的投诉内容均为装修质量和虚假宣传，以及装修延期导致工期紧张等问题。

娱乐生活：线上娱乐服务投诉量上升

受疫情的影响，上半年的线下娱乐行业被迫按下了暂停键，从而导致票务平台的投诉总量大幅减少。从投诉情况来看，大麦网、猫眼和大河票务占据前三名，投诉的主要内容均为退票改票难。

虽然线下娱乐行业的投诉量有所下降，但线上的娱乐服务投诉量有明显的上升趋势，音乐、游戏、视频APP成为主要的投诉对象。

电信服务：投诉同比下降13.62%，中国电信投诉率最高

本刊整理的数据显示，中国电信的投诉已占据电信服务投诉量的半壁江山。另外，中国移动收费争议最大。

此前，骚扰电话、乱扣费、携号转网过程遭遇阻碍等问题成投诉热点，2020年关于同类的投诉明显减少。相比2019年，关于2020年的电信服务投诉同比下降13.62%，这说明了电信服务行业在用户服务质量和水平上有了一个質的提升，用户关心的热点问题得到了明显的改善，整个行业服务呈现出持续改善向好的态势。

出行服务：花小猪上线后投诉量激增

今年3月，复旦大学副教授正式发布了《2020出租车报告》。在过去的一年里，他带领团队对“打车软件”进行了研究。研究小组在中国5个城市花费5万元，收集了800多个有效出租车样本，最终得出了一组令人瞠目结舌的结论：同款软件，相同的路程，手机越贵打车费就越贵。

该报告让“大数据杀熟”再次推向了风口浪尖，打车软件竟然也会有“区别对待”。

除了“区别对待”之外，打车软件还有什么问题值得我们关注的呢？

《消费者报道》整理投诉数据发现，滴滴的投诉量最高，占90.35%，其投诉主要内容均是车内纠纷的安全投诉及价格不合理。其次是花小猪，投诉总量占据4.18%。据了解，花小猪打着低价打车的旗号于2020年7月正式上线，但上线后投诉量激增，不仅爆出甩客、拒单、合规性受质疑等问题，平台还因涉嫌违规被多地交通部门约谈、叫停。

共享软件：频遭投诉，租车平台押金难退

当出门时遇到手机电量不足的情况，租上一个共享充电宝就能给手机“续命”。但有不少消费者发现，充电宝按要求归还了，后台的系统仍在持续扣费。《消费者报道》整理投诉数据发现，共享软件的投诉里，来电充电宝的投诉占比最高。此外，小电科技、怪兽充电、街电等共享充电宝也存在类似的投诉。

除了共享充电宝外，共享单车、共享汽车也是共享软件的投诉重灾区。除了共享单车因押金退款拖延被用户诟病之外，共享汽车也因押金难退频遭投诉。不少共享汽车平台在缺乏持续资金注入后陷入关停、“跑路”的境地。

在共享汽車里，神州租车投诉量最大。投诉的主要内容为违章收费混乱、租车车辆出事故拒绝理赔、拖欠维修押金、客服态度不好等问题。

快递物流：投诉量居高不下，网友吐槽“快递变慢递”

一直以来，快递的投诉量居高不下，有不少消费者在网上吐槽包裹在路上长达半个月以上，快递变为“慢递”。《消费者报道》整理的投诉数据显示，顺丰快递、EMS、中通快递、德邦快递、圆通快递的投诉总量占据前列。投诉的主要内容为货物损坏、丢失、乱收费、服务态度恶劣等问题。

汽车：比亚迪、特斯拉成投诉热点

过去一年，汽车的质量问题一直备受关注。在2021年央视3·15晚会上，英菲尼迪多款车型因变速箱故障、长安福特因变速箱生锈问题遭到曝光。

《消费者报道》整理数据发现，汽车质量问题依然是投诉最大的热点。如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。从品牌来看，比亚迪、沃尔沃、特斯拉、上汽大众等品牌的汽车投诉总量占据前列。

此前，《消费者报道》曾报道了比亚迪车主刚在4S店为汽车做了保养，不到一个小时后汽车就发生自燃的事件。根据数据显示，比亚迪的销量相比以往有大幅的增长。然而，在销量井喷的背景下，比亚迪的售后问题和部分车型的安全问题受到消费者的质疑。

此外，特斯拉失控事件屡屡发生。据《消费者报道》不完全统计，从2020年6月至今，媒体公开报道的特斯拉汽车失控的事件就有14起，其中部分事件甚至造成人员伤亡。