友邦人寿副总经理暨上海事业部负责人蔡伟兵：“以客户为中心”的“深耕”与“长跑”

张瑾

历经百年的友邦，一直是中国寿险市场上颇为“传奇”的存在。它虽是国内唯一的外资独资人身保险公司，但多年深耕中国市场，逆势而上的强劲增势甚是令人艳羡;它率先将保险营销员体系引入国内，长期坚守卓越营销员渠道建设，并在新业务价值上一枝独秀。

作为友邦进入中国开疆扩土的原点及中国市场最强劲的“增长引擎”，友邦上海近年来的经营成果引人瞩目。即使是在遭受疫情冲击的2020年，友邦上海的各项表现依旧保持业内领先。

在复杂多变的市场环境下，如何以客户为中心驱动持续发展？如何深筑差异化的“护城河”？高产能的卓越营销员又是怎样炼成的？日前，友邦人寿副总经理蔡伟兵先生接受了《理财周刊》的专访，向记者细致阐述了友邦上海潜心“精英赛道”的“深耕”与“长跑”。

以客为先深挖市场需求

作为中国经济支柱及金融中心的上海，一直以来都是国内外高净值人群的聚集之地。

谈及友邦上海持续深耕的高净值业务，掌舵一线市场二十余年的蔡伟兵直言精英群体的需求在变掌舵一线市场20余年的蔡伟兵直言精英群体的需求在变：“为了更长久地保障自己及家人的生活品质，上海高净值人群的需求已经从过去的财富创造、财富增值，转向保障资产的安全和有序传承。除此之外，高品质的全球医疗及子女教育保障也正在逐渐成为这些精英人群关注的焦点。”

针对上述高净值人群需求的综合化发展趋势，友邦在业内率先推出了覆盖生前保障、身后传承以及全球高端医疗的“传世”产品系列，并设立专属的高净值营运专家团队，同时潜心打造“传世家族办公室”及“致精英”高端服务品牌，整合各领域顶级的专业资源，将保障优势从高净值客户个人拓展至高净值家庭，满足客群多样化的财富生活所需。据蔡伟兵介绍：“针对高净值业务，友邦上海还在友邦人寿体系内率先实行高净值分層管理体系并组建高净值陪访团队，通过持续优化销售、运营、理赔等服务流程，更周全地为高净值客户提供涵盖长期资产配置、财富传承、子女教育、家庭保障、税务优化等在内的个性化综合解决方案。”

正是基于对中国高净值市场的深刻理解以及对客户需求的精准洞察和快速响应，友邦上海逐步成为了高净值赛道上的佼佼者。数据显示，友邦上海的高净值业务件均产能自2013年起始终在友邦体系内居首，并处于上海市场的前列。

值得一提的是，友邦并非是“高端保险”的代名词。除了潜心发力高净值业务这一重要阵地外，蔡伟兵也同时强调：“一直以来，友邦高度重视不同客群不同的保障需求，并持续不断地拓宽延展保障的广度和深度，使我们的产品结构更趋丰富，同时通过‘PPR（Prevention每日健康管理+Protection多重保障计划+Rehabilitation护航疾病康复）模式、‘愈从容重疾专案管理等服务创新满足大众所需， 力求使处于人生不同阶段的家庭都能在友邦多元化的产品体系中灵活选择与自身需求及购买力相匹配的保障产品。”

以人为本铸造核心优势

在对客户需求进行深度挖掘的同时，构建符合客群品质与服务需求的卓越营销员团队也是友邦缔造差异化竞争优势的另一个制胜秘诀。

作为国内营销员制度的开拓者和引领者，友邦正加速推进卓越营销员3.0转型方案，并于2020年陆续推出“AIA U培训体系”及“铂金人才计划”，在现有的卓越营销员渠道建设基础上进行更加战略化、系统化的升级。与之相对应的是，友邦上海在营销员渠道的拓展上亦专注于精耕细作的品质发展。用蔡伟兵的话来说：“保险产品的同质化难以避免，因此我们更强调服务及客户的体验。我们所坚持的，就是‘精英服务精英。”

在这样的坚守背后，是友邦人寿立足当下与未来，围绕客户需求、行业趋势乃至金融服务本质等方面的深入思考。蔡伟兵认为：“保险服务的核心是人，面对不断更迭的行业形势以及客户对专业需求的不断提升，高素质的专业营销团队仍将是推动行业转型前行的核心渠道。”

在精英团队的打造上，友邦上海将客户体验作为衡量渠道品质的标准，借助成熟的发展体系对卓越营销员进行“面子”“圈子”“里子”的全方位培育提升。蔡伟兵解释称：“所谓‘面子就是通过加大对营销员渠道的投入，为营销员创造受尊重、收入稳健及可持续的职业发展平台;而‘圈子垒造就是借助友邦专业、系统性的资源及平台，拓展营销员“朋友圈”及人脉，成就社群达人;提升‘里子则是通过对营销员团队进行精细化的分层管理，针对不同层级进行需求导向销售、高端客户开拓、专属营销策略、税务法律知识培训等进阶式的能力培养，让营销员的内在的专业素养扎实丰富。”

得益于这种高标准的“养成”机制，友邦上海近年来持续吸引了一批高素质人才，在进一步扩大核心人才优势的同时，也为疫情特殊时期的“稳民生稳就业”贡献一己之力。据了解，2020年加入友邦上海团队的新人中，本科及以上学历达六成以上，其中391位来自于清华、北大、复旦、同济、交大等全国TOP10学府，另有博士22位、硕士501位及259位海归精英，近七成人才在加入友邦前历任管理岗位。

对于“精英服务精英”的优势铸造，蔡伟兵坦言：“成熟稳健的收入体系、成长体系以及友邦积极倡导‘以信为本、点燃希望、为爱奔跑的核心价值观，成就了友邦上海领先于行业的优质团队，也将持续助力我们吸引更多理念匹配的高素质精英人士加入友邦，为客户提供更高品质和价值的服务。”

以始为终坚守长期主义

保险是最需要时间检验的行业，“坚持长期主义”也是蔡伟兵在采访中反复提及的重点。

在蔡伟兵看来，不计较一城一池的得失，始终不变地坚持长期主义，坚守品质和价值底线，通过内生竞争力的培育和延续打造可持续性的自身优势，是将寿险事业做久做长之道，也是与客户建立稳固、长久信赖关系的基石。

谈及对友邦上海的下一步规划，蔡伟兵抛出的是“信心”这个掷地有声的关键词：“失败的路很宽，成功的路很窄，但我们不会在市场杂音中失去信心。友邦上海未来仍将持续坚守核心价值观以及‘精英服务精英的理念、坚持以客户为中心、坚持长期主义、坚持做难的事，坚持对创新能力、科技建设和卓越营销员渠道不变的重视与持续投入，进一步加强跨部门、跨团队的合作。友邦有句话：坚持做对的事，好的结果自然会来。”