机构养老服务满意度评价及影响因素分析——基于3种类型养老机构的调查

马 潇，王建兵，2

(1.甘肃农业大学 管理学院，兰州 730070； 2.甘肃省社会科学院 农村发展研究所，兰州 730070)

提要：以甘肃省公建民营、公立社会福利院和民营养老服务公司3种类型养老机构为例，结合对入住养老机构人员的调查数据，从服务内容、服务人员、机构环境设施、机构管理4个角度出发，采用层次分析法构建甘肃省机构养老服务满意度评价指标体系AHP结构层次模型，计算各项指标权重，并运用模糊综合评价法对甘肃省机构养老服务满意度进行评价。通过分析得出影响甘肃省机构养老服务满意度的因素为服务人员数量供不应求，机构运行缺乏财政支撑，家庭精神支撑作用匮乏，人们的养老观念落后，机构的监督管理体制不健全等，并提出了扩大人才队伍建设，加大政府财政投入力度，充分发挥家庭的精神支撑作用，加大对养老服务的宣传，建立完善的监督管理体制等提升服务满意度的对策建议。

让老年人老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安，是全社会的共同愿望，也是实现中国梦必须答好的时代考题，因此需要加快构建多层次的养老服务体系。中国老龄化进程自1999年开始呈逐步加快的趋势，截至2019年年底，全国60周岁及以上老年人口为2.54亿人，占总人口的18.1%，其中65周岁及以上老年人口1.76亿人，占总人口的12.6%[1]。解决养老问题是社会和时代的共同需求，由于市场经济与社会结构的发展和变迁，传统家庭的规模、类型和结构也发生了显著变化，传统养老方式已经不能满足未来老年人养老的迫切需求。

一、文献述评

《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》的全面推行，使我国的老龄事业整体发展水平明显提升，养老体系更加健全和完善。近年来，学术界围绕机构养老的服务问题展开了一系列研究，且研究热点主要集中于对机构养老的满意度评价及影响因素分析方面。笔者通过对相关文献的梳理发现，学者们讨论最多的影响因素是入住老人的年龄、经济水平、婚姻状况和文化程度，这些因素都对入住养老机构老年人的生活满意度起着重要的决定作用。

老人年龄。金岭等[2]认为年龄每增加1岁，老年人选择生活满意的概率就下降1.3%。随着老人年龄的不断增长，其适应社会的能力与生理功能逐渐减弱，患慢性病的种类与数量逐渐增多，疾病缠身给老人的日常生活带来许多不便。

收入水平。郝桂兰等[3-4]认为，老年人的月收入与其入住养老机构的生活满意度呈正相关关系。老年人的月收入高低反映了其经济状况的好坏，较低的收入水平代表较差的生活质量，老年人在养老机构的生活满意度随着经济收入的增加而增加，原因是经济条件好的老人有更多的资本来选择更好的养老服务，从而极大地改善其生活质量，因此经济状况较好的老年人其生活满意度明显较高。

婚姻状况。邬雪山等[5-6]认为，有配偶的老年人的生活满意度远高于离异、丧偶、未婚的老年人，原因是婚姻幸福的老人其身心状态更为健康，配偶的陪伴与支持能让老人们在日常生活中相互慰藉，使双方心理得到情感安慰，这有利于提高他们的生活满意度。而丧偶的老年人长期沉浸在伴侣离去的悲痛中，情绪在短时间内难以恢复平静，常常感到孤独、寂寞，甚至对生活失去信心，其生活满意度大幅降低。

受教育程度。许家明[7]通过调查发现，老年人的文化程度越高，思想上就越独立，遇事善于思考且具有很强的主见性，不喜欢受人约束，很难快速适应养老机构的集体生活，因而其在机构养老的生活满意度不高。但阎思瑾[6，8]等人的观点却与之相反，他们认为老年人的生活满意度与受教育程度呈正相关，即文化程度越高的老年人对机构养老的生活越满意。这是由于老人不同的知识面、不同的教育经历导致他们看待问题、处理事情的思维方式存在差异，进而使得他们对晚年生活的认知与感受也各不相同。另外，老年人受教育水平不高可能会使他们工作能力低下以及社会、经济地位处于较低水平，容易产生不良情绪，生活满意度不高。

以上文章都是从老人自身因素出发分析了机构养老服务满意度的影响因素，但也不能忽略养老机构方面的因素。因此，本文增加了对养老机构方面的影响因素分析，如养老机构的设施设备、护理服务质量以及养老机构内部管理等。目的是提高入住老人的生活质量，在一定程度上减轻其家庭和子女的养老压力，并提供有针对性的改善措施，促使养老机构提升其服务水平，让老人们幸福地安度晚年。

二、甘肃省机构养老服务满意度评价

甘肃省处于中国西北内陆地区，老龄化亦呈速增趋势，高龄化、空巢化问题亟待解决。2014年，甘肃省常住人口为2 590.78万人，65周岁及以上人口为221.51万人，占常住人口的8.55%；2019年，甘肃省常住人口为2 647.72万人，65周岁及以上人口为307.37万人，占常住人口的11.61%，表明甘肃省老年人口占比不断上升，老龄化现象越来越突出。

(一)被调查养老机构的服务现状

截至2020年12月20日，甘肃省已经建成并投入使用的老年公寓、福利院、敬老院等养老服务机构共329所，其中定西市的养老机构数量最多为46所，兰州市25所，武威市29所。这329所养老机构，共设有13.2万张养老床位，每百名老年人拥有养老床位3.2张，养老机构覆盖所有市(州)、九成以上的县(市、区)和区域性中心乡镇[9]。由《中国统计年鉴》(2019)可知，甘肃省在2019年提供住宿的民政机构床位数为2.8万张，用于养老的床位数为2.2万张，每千名老年人口养老床位数为30.5张。养老床位严重缺乏，养老问题依旧突出。

本文主要调查了A养老服务中心、B社会福利院和C养老服务有限公司3家养老机构。A养老服务中心是典型的公建民营机构，由区民政局投资建设，某养老集团运营管理并承担该区社会福利中心的相应职能。该养老机构位于城区中心，地理位置优越，周边毗邻三甲医院、学校、大型超市等，生活极为便利。服务中心共设置养老床位400张，收住对象为自理、半护理、全护理、特殊护理的老年人，收费标准依据老人生活自理情况及房间配置设施在2 200～5 500元/月不等，收费较高。园区内各类生活设施齐全，环境优美，并配备有手工坊、按摩室和心理咨询室等，为老人们提供全方位的护理服务。护理人员共96名，平均年龄在26岁左右。通过调查笔者了解到，虽然该养老机构收费较高，但仍呈现出养老床位供不应求的局面，这表明城市老人对机构养老服务仍然存在较大的需求缺口。

B社会福利院由政府出资设立并管理运营，不以盈利为目的，旨在解决存在养老困难老人们的养老问题，具有较强的社会公益性。在被调查的养老机构中，B社会福利院的养老床位最少，为50张，收费标准在500～1 000元，收费较低。入住该福利院的多为生活不能自理、缺乏子女照料或者存在某些精神障碍的孤寡老人，他们中的大多数人都没有稳定的收入来源，都是附近村庄或者周边县城的孤寡老人和少数无人照料的城镇老人，仅仅依靠政府的补贴以及亲人的支持在养老院保证最基本的生活需求。该福利院位于县城郊区，占地面积较小，院里只配备有最基础的生活设施，且距离当地县医院、中医院较远，医疗条件较差，从而影响入住老人的生活满意度。笔者通过实地走访发现，该福利院的入住率不到50%，这与当地人们的养老观念有很大的关系。被采访的大多数老人更倾向于家庭养老，实在没办法才会选择到福利院养老，他们认为在养老院养老一方面会缺少自由，生活条件也没有家里好，另一方面是感觉面子上过不去，觉得入住养老院的人都是缺乏子女照顾的“可怜人”，自己有儿有女，不至于沦落到去养老院养老的地步。

C养老服务有限公司是民营企业，公司股东以出让形式购得土地并成立了该养老服务公司，作为当地市政府的重大民生项目，是被调查的3家养老机构中占地面积最大(13万m2)、养老床位数量最多(2 800张)的养老机构。该服务公司紧邻高速公路出口处，园区门口设有公交车站，交通便利，远离市中心，生活环境良好，各类设施齐全。该养老中心还设有独立的老年专科医院，与当地市医院合作，为入住老人提供全方位多层次的医疗保障服务。虽然该机构养老床位充足，但目前只入住了100多位老人，原因是其他养护大楼尚未对外开放。当前园区内的养老护理人员共48名，仅能满足已入住的老人，提供的养老服务较为齐全，每月基础收费为2 300元/人，根据入住老人的身体情况不同所享受的护理服务也有所差异，但收费最高不超过4 600元/人。

(二)研究方法及指标体系构建

1.研究方法的选择

对甘肃省机构养老的服务满意度进行评价是一个既复杂又模糊的过程，在具体评价过程中无法运用精确的数字来衡量其服务质量，只能通过“满意、比较满意、一般、较不满意、不满意”等模糊性的词语来描述。因此，本文在引入“满意度”这一主观性指标的基础上运用模糊综合评价法对甘肃省机构养老服务质量进行评价。为此，本文采用层次分析法构建甘肃省机构养老服务满意度评价指标体系AHP结构层次模型，计算各项指标权重，并运用模糊综合评价法对甘肃省机构养老服务满意度进行评价。

层次分析法(analytic hierarchy process，AHP)是由美国运筹学家、匹兹堡大学萨第(T.L.Satty)等人于20世纪70年代提出的一种将定性分析与定量分析相结合的多目标属性决策分析方法[10]。该方法常被运用于多目标、多准则、多要素和多层次的非结构化复杂决策问题，能把复杂的问题简单化，具有十分广泛的实用性。

模糊综合评价法是在模糊数学的基础上对现实生活中发生的实际问题进行综合评价的一种方法。具体来说，就是通过引入模糊数学的概念，应用模糊关系合成原理，把一些边界模糊、难以量化的评价因素进行定量化处理分析，从而对那些受到多种因素影响的评价指标根据隶属等级进行统计，得到最终评价结果[11]。该方法适合解决各种非确定性问题。

2.建立指标体系

笔者首先对相关的文献资料进行认真研究和仔细梳理，其次到甘肃省3家养老机构进行实地考察，通过与入住老人及其家属进行交流访谈并和专家学者讨论学习，最终建立甘肃省机构养老服务满意度评价指标体系，将复杂、难以量化的机构养老服务质量评价指标转换为可以量化、计算的数据。本文从机构养老的服务内容、服务人员、机构环境设施以及机构管理4个维度出发，共选取了19个指标对甘肃省机构养老的服务满意度进行评价。4个一级指标分别是服务内容A1(对应的二级指标为B11～B16)、服务人员A2(对应的二级指标为B21～B25)、机构环境设施A3(对应的二级指标为B31～B34)、机构管理A4(对应的二级指标为B41～B44)。

(三)数据来源、检验与确定指标权重

1.数据来源及检验

笔者针对甘肃省养老机构的养老服务供给现状设计了一份调查问卷，本次问卷采用与被调查者一对一的调查方式，于2021年1月至3月期间通过实地走访向甘肃省的3家养老机构共发放213份调查问卷。为了证明调查问卷的回答是真实可靠的，由SPSS21.0软件对其进行信度和效度检验。

经过统计分析，笔者发现每一个变量的Cronbach’s系数值都高于0.7这个衡量标准，这就说明本问卷有很好的可信度，可以展开研究。同时，笔者用KMO值的大小来衡量具体变量的效度，计算得出服务内容、服务人员、机构环境设施和机构管理的KMO值均大于0.6。这表示变量的信度很好，问卷的效度通过检验，且P值都达到了0.000，说明本文的调查问卷问题设计合理，问卷数据可以用来衡量甘肃省机构养老的服务满意度。

2.确定指标权重

运用层次分析法对本文已经确定的甘肃省机构养老服务满意度评价指标体系进行系统分析，对研究目标中所涉及的各项指标按照隶属等级及相互间的关联程度进行不同层次的分类整理。为了保证最终的权值更科学，笔者特别邀请了相关专业教授、养老机构的管理人员以及长期入住养老机构的老人从不同角度进行判断，建立判断矩阵。具体是指相对于上一层的因素来讲，本层次各因素的重要性排序，也就是计算所建立判断矩阵的最大特征根和特征向量，最终得出指标体系权重。

为了进一步检验各个指标重要度之间的协调性，判断其权重分配是否合理，因此计算CR值进行一致性检验。公式为CI=(max-n)/n-1，CR=CI/RI(其中，n代表矩阵阶数，CI为判断矩阵一致性指标，RI为平均随机一致性指标)(具体见表1)，且一般设定CI=0，说明此时所建立的判断矩阵具有完全的一致性，当CI≠0并且CR<0.10时，表明所建立的判断矩阵具有令人满意的一致性(见表2)。

表1 平均随机一致性指标RI标准值

表2 指标权重表

经过计算得出，

目标层O：max=4.262 9；CI=0.087 6，CR=

0.098 5；

准则层A1：max=6.625 7；CI=0.125 1，CR=

0.099 3；

准则层A2：max=5.421 4；CI=0.105 4，CR=

0.094 1；

准则层A3：max=5.447 9；CI=0.112 0，CR=

0.090 0；

准则层A4：max=4.081 2；CI=0.027 1，CR=

0.030 4。

由此可知，本文所创建的判断矩阵的一致性是满意的。

(四)满意度模糊综合评价及结果分析

笔者阅读了大量与满意综合评价法相关的文献，了解了满意度综合评价的操作步骤。根据这些具体步骤，基于问卷调查数据计算得出评价指标U对评价集V的隶属度。通过模糊综合评价模型计算得出服务内容、服务人员、机构设施设备和机构管理4个准则层满意度的评判矩阵R1，R2，R3，R4(计算结果保留4位小数)。

R1=

R2=

R3=

R4=

使用模糊综合评价法对以上4个矩阵的指标评价集进行处理，得出B=W×R的结果如下：

B1=W1×R1=(0.157 5，0.297 0，0.388 9，

0.103 9，0.052 3)，

B2=W2×R2=(0.126 6，0.214 3，0.482 2，

0.115 2，0.061 2)，

B3=W3×R3=(0.136 8，0.196 1，0.259 9，

0.179 6，0.059 4)，

B4=W4×R4=(0.170 2，0.248 1，0.385 9，

0.122 7，0.068 6)。

对甘肃省机构养老服务满意度的服务内容、服务态度、机构设施设备、机构管理4个一级指标层评价集进行去模糊计算，得到评价对象的综合评价值：

GB1=0.157 5×5+0.297 0×4+0.388 9×3+0.103 9×2+0.052 3×1=3.402 3，

GB2=0.126 6×5+0.214 3×4+0.482 2×3+0.115 2×2+0.061 2×1=3.228 4，

GB3=0.136 8×5+0.196 1×4+0.259 9×3+0.179 6×2+0.059 4×1=2.666 7，

GB4=0.170 2×5+0.248 1×4+0.385 9×3+0.122 7×2+0.068 6×1=3.315 1。

同理，计算得出19个二级指标的满意度评价值，具体结果如表3所示。

表3 二级指标满意度评价分值表

基于模糊综合评价法计算得出甘肃省机构养老的服务满意度最终评价集

B=W×R=(0.143 7，0.238 5，0.400 4，0.125 3，0.059 6)，

并进一步得到综合评价结果

E=B×H=0.143 7×5+0.238 5×4+

0.400 4×3+0.125 3×2+0.059 6×1=3.183 9。

综上所述，最终得出甘肃省机构养老的服务满意度得分为3.183 9。根据评分准则可以判断其分值介于一般满意和比较满意之间，表明甘肃省养老机构的入住人员对当前机构养老所提供的服务基本满意。

首先，养老机构的服务人员和机构设施设备这两项一级指标的满意度分值较低，在二级指标中满意度分值按照由高到低排列为服务规范性>服务态度>服务资质>服务人员可靠性>服务及时性，绿化设施>文化娱乐设施>医疗设备设施>房屋配套设施。可以发现，养老机构的服务及时性和房屋配套设施需要进一步改善。

其次，养老机构的服务内容和机构管理的满意度评分较高，这主要受生活照料、辅助出行、入住流程和退宿流程服务的满意度得分影响，但精神慰藉和监督管理这两项指标满意度评分偏低，说明在这两方面还存在较大的提升空间。

对入住这3家养老机构的老人及其家属进行调查后得出结论如下:(1)人口老龄化的迅速发展促使我国传统的养老模式面临严峻挑战，人们对机构养老的需求日益增加；(2)当前养老机构主要以日常生活照料服务为主，而精神、心理方面的相关服务有待完善；(3)各地区经济发展水平不同，导致辖区内养老机构的服务设施和水平也存在一定差异；(4)老人们对养老机构提供的服务整体感觉满意，但仍需改进。因此，养老机构还须做出相应调整，以更好地满足老年人的多元化养老需求。

三、甘肃省机构养老服务满意度的影响因素

笔者对213份问卷整理归纳并计算后发现，入住养老机构的老人对养老机构的服务及时性、房屋配套设施、精神慰藉服务以及机构内部的监督管理这4项服务满意度评价不高，通过深入分析发现原因主要表现为以下方面。

(一)服务人员数量匮乏

选择在养老机构养老的老年人大多身体健康状况较差，生活自理能力较弱。这就需要大量的专业护理人员来为老人们提供日常的生活照料、辅助出行等服务，但笔者通过调查走访发现，被调查的这3家养老机构都存在服务人员不够用这一状况。A养老服务中心共入住了386位老人，护理人员却只有96名，平均每位护理人员要同时照护4位老人，同样的情况也发生在B社会福利院，该福利院只有2名护理人员，入住老人却有31位，服务人员少，工作量大。由于养老服务工作的社会认可度不高，收入又较低，所以人们大都不愿从事养老服务工作。与此同时，养老服务人员的短缺使得机构服务人员不能及时满足老人的需求，降低了其服务效率和服务质量，进一步影响到入住老人对机构养老服务的满意度评价。

(二)机构运行缺乏财政支撑

无论是哪种类型养老机构的运行和发展，都离不开强有力的资金支持。甘肃省公办养老机构属于承担社会工作的事业单位，即公益法人，其运营经费完全依靠地方政府的财政支持，并且养老机构普遍存在资金周转时间长、资金需求量大等问题，养老机构资金投入不足的现象也屡见不鲜。甘肃省2020年地区生产总值为9 016亿元，全国排名第27位，经济发展水平较低，养老服务建设方面的财政投入较少。而民办养老机构的资金来源渠道更是单一，时常出现资金不足的问题，自负盈亏式的经营模式使民办养老机构的发展更是难上加难。C养老服务有限公司作为专门从事养老服务的民营机构，政府按照10 000元/张床位的标准给予财政补贴，总计1 000万元，但这对机构后期的建设、运营与维护来讲也是杯水车薪。

(三)家庭的精神支撑作用不足

习近平总书记在党的十九大报告中指出，中国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。因此，在社会主义市场经济迅速发展的今天，老人们也逐渐注重充实其精神生活。与年轻人相比，老年人的感情生活较为单调，尤其是生活在养老机构的老人，所以精神慰藉就成为老年人丰富精神生活的重要内容。但由于养老机构存在服务人员不足、服务专业性不强等问题，难以有效满足部分老年人的精神需求，此时家庭提供的强有力的精神保障就显得尤为重要，家人的陪伴和关爱能给予入住老人更多精神上的满足。由问卷调查可知，入住养老机构的老年人对精神慰藉服务的满意度评分为3.083 4分，在19个二级指标的评分中处于较低水平，表明精神慰藉服务有待提高和完善。

(四)养老观念落后影响养老意愿

受传统文化的影响，中国人历来崇尚孝道，注重家庭的温情与天伦之乐，普遍奉行“养儿防老”“多子多福”的观念，因此很多老一辈的人更是倾向于选择居家养老。一方面，机构养老对他们来说是新鲜事物，一些适应性较差的老人很难迅速适应养老机构的老年生活；另一方面，也与他们保守的养老观念相违背，他们认为人老了就应该在家里颐养天年，接受子女的照料与陪伴，甚至对入住养老机构存在一定的抵触心理。

(五)监督管理体制尚未健全

笔者在调查中发现，部分养老机构还存在医疗、食品和消防等方面的安全隐患，反映出地方监管部门对养老机构的监管较为松散，对不符合规范的设施改进缺乏硬性约束和有效引导，使得机构养老服务水平难以改善和提升。随着人口老龄化和高龄化程度不断加深，养老服务需求持续增加，有效提升养老机构的服务满意度也成为政府亟须解决的问题。为此，甘肃省政府于2021年9月8日颁发了《甘肃省人民政府办公厅关于建立完善养老服务监管制度促进养老服务高质量发展的实施意见》，明确提出要加强质量安全和运营秩序监管[12]，积极引导养老服务机构落实质量安全责任，按照国家有关规定和当事方协议约定的规范提供服务。由问卷调查可知，入住老人对甘肃省部分养老机构的监督管理满意度评分不高，这表明相关部门还须健全养老机构监管体制，加强对机构内部的监督管理，从而提高人们对机构养老的监督管理满意度。有效落实关于养老机构的各项监管政策对提高养老机构服务质量和水平以及政府的监管水平具有重要的现实意义。

四、基于满意度评价结果的对策建议

(一)不断扩大人才队伍建设

护理服务人才短缺是机构养老面临的较大问题。养老机构缺乏护理人员，就会出现服务不及时等问题，严重影响入住老人的满意度。因此，需要做到以下几点：一是健全护理人员职称评审制度，适当提高护理人员的薪资待遇。特别是对工作强度大、时间长的护理人员，向其支付相应的劳动报酬并对优秀的养老护理人员给予升职加薪奖励，充分激发他们的工作积极性。二是政府可以组织相关机构人员或专家定期对养老护理人员进行技能培训，对培训合格人员发放资格证书，在培训结束后进行考核评估，鼓励其不断提高自身的业务水平，为老人们提供更优质的护理服务，真正做到让入住老人幸福养老、安心养老。三是养老机构可以建立护理人员奖惩制度，由入住机构的老年人及其家属对护理人员的工作定期打分，对得分较低的护理人员及时进行再培训和再教育；对得分较高的护理人员则给予一定奖励，这不仅可以激发他们不断提升自己的服务质量和水平，而且还能建立合理的评估机制，有利于养老机构服务质量的提升。

(二)加大财政投入力度，鼓励投资主体多元化

由于养老机构具有一定的社会公益性质，其发展前期对资金需求较大，且资金回笼周期长、经济效益较低，所以养老机构在运行过程中时常面临资金短缺的问题。资金短缺不仅会制约养老机构的发展，还会影响其服务质量和水平。单靠养老机构自身的力量来筹集大量运营资金是远远不够的，为此，需要政府提供更多的资金支持。甘肃省属于典型的西北欠发达地区，经济发展水平普遍较低，在这种大环境下，政府一方面要加大在社会保障方面的投入，建立和完善养老机构建设及运营补贴制度，适当提高对养老机构的资金扶持水平，帮助养老机构缓解资金周转方面的困难；另一方面要鼓励投资主体向多元化转变，通过一系列优惠政策吸引社会各界力量参与养老服务，不断创新养老服务供给形式，努力建成多元供给机制，以满足不同老人日常生活和娱乐休闲的需要。

(三)发挥家庭的精神支撑作用

老人到养老机构生活就意味着要离开自己所熟悉的家庭环境，心理上的落差和孤独感随之而来，对家人的依赖性也会逐渐增强，此时就需要家人给予精神上的支撑。因此，家庭要给予老人充分的情感支持，使他们能够在养老机构安享晚年。一方面，养老机构要积极引导子女在周末、节假日多去养老院看望老人，通过亲情的陪伴使老人们在养老机构也能感受到家庭的温暖，给老人更多的陪伴和关怀，使其不会因离开家庭而产生孤独感，同时，也要及时解除老年人在机构养老的经济之忧，给予老人经济支持，使其在机构里安心养老；另一方面，养老机构也要加强对入住老人们的精神慰藉和文化娱乐建设，促进老年人的心理健康发展。要定期为老年人提供形式多样、内容丰富的文化娱乐活动，在设计文化娱乐活动时要立足老年人的身体、心理特点，在老年人身心可接受范围内设计精彩的文化娱乐活动，同时还要顾及生活不能自理的老人的文化娱乐需求。不能自理的老人参加娱乐活动具有一定的局限性，为此养老机构要立足实际设计和创新文化娱乐活动，切实使每一位老人都能参与其中，以此来丰富老人们的精神文化生活，确保老人都能“老有所学”“老有所乐”，让他们以更加积极乐观的心态来面对老年生活。

(四)加大对养老服务的宣传

在调研过程中笔者发现，绝大部分老人没有听过或不了解养老服务，接受过养老服务的老人更是少之又少。还有一些老年人认为养老是自己家庭内部的事情，与政府和社会无关。这种现象不仅反映了老年人较为欠缺的社会化养老意识，同时也反映了相关职能部门和服务机构缺少有针对性的宣传。笔者建议可从以下方面着手解决：一是政府职能部门要对养老服务项目的宣传进行统筹规划，为老年人的社会化养老提供配套服务和支撑。例如，提高老人的社会保障水平，对老人进行心理疏导，促进医疗、科技、人文等要素与养老服务的融合发展，必要时可在全国范围内进行养老服务的知识普及和推广宣传。二是要积极推动养老机构、宣传机构、社会组织等专业服务机构参与养老服务的宣传，重视养老公益广告的制作和推广，培育老龄化背景下的社会化养老意识，营造全社会重视养老事业的氛围。三是要重视老人之间的口碑宣传，由入住老人将切身经历和体验传递给潜在消费者。通过定期开放养老院和服务机构，促进社区老人与养老院、相关服务机构老年消费群体之间进行互动交流，将未接受过养老服务的老年人作为宣传对象，进一步增加人们对机构养老服务的了解。

(五)建立完善的监督管理制度

有效的监督管理是提升养老机构服务质量的重要手段。目前，甘肃省部分养老机构的监督管理制度尚不健全，亟须建立完善的监督管理制度：一是政府部门要将机构养老服务质量监管纳入政府工作考核体系，明确各部门的责任，形成自上而下的考核问责机制。二是制定严格的奖惩制度，对提供高质量服务的养老机构加大补贴力度，促使养老机构自觉提升服务质量和水平。三是养老机构也应主动加强对自身工作的监督和评估，定期对机构的服务进行满意度评价，向入住老人或其家属发放调查问卷进行评估，也可以通过对工作人员的日常绩效考核来提升，从而找出机构在运营过程中存在的服务问题，有针对性地加以解决。四是多学习和借鉴国内外先进的监督管理经验，扬长避短，建立更加完善科学的监督管理制度，以此促进甘肃省机构养老服务的进一步发展。