全装房项目集中交付及售后维修管控要点

陈普

【摘要】随着房地产市场的日趋成熟，毛坯房将逐步退出历史舞台，全装房正快速占领大部分市场。本文主要针对全装房项目开发过程中的集中交付、售后维修环节，探讨几点具体的管理思路，为实现项目开发目标保驾护航。

【关键词】全装房;集中交付;售后维修;管控

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

10.073

1、集中交付的管控要点

1.1对外展示

近年来，全国范围内全装房楼盘都迎来了前所未有的维权潮，广大业主对全装房毫无信心。面对不利的外部环境，开发商可在批量装修前，通过微信公众号或其他媒介渠道推出样板房VR展示，并开展“业主开放日”活动，向业主们展示工艺工法、交付标准，介绍工法亮点及项目优势，打消业主对装修质量的疑虑，增强业主对项目的信心和认同感。

1.2 一户一验

一户一验的主要目的是在集中交付前将施工中存在的问题尽可能及时找出，并督促施工单位整改到位，以便将产品顺利交付业主。在集中交房前3个月，开发商应制定一户一验实施方案，分阶段开展一户一验工作，对参与验收人员进行分组、培训，明确各自职责，配齐验收工具，统一验收标准及记录表格。验收记录应清晰明了，并留存影像资料，梳理后发至施工单位并督促整改，复验合格后及时消项，避免遗漏。

1.3 线上验房

随着移动互联网的高速发展，各种地产开发的智能软件层出不穷。开发商可根据自身需要，积极与智能软件供应商沟通联系，共同探索出一款适合项目的验房APP。在收尾检查阶段，验房APP无纸化检查可大幅减少工作量，提升工作效率，质量问题全部在线登记并实时上传云端后，所有数据均可实现可视化，有助于提升维修整改效率。正式交付阶段，验房APP的应用也将令业主耳目一新，数据实时上传并后台打印，提高效率的同时，也降低了交付风险。

1.4 一户一档

全装房施工工序繁多，工艺复杂，加之甲供材单位较多，如何处理工程资料，成为大难题。为有效防范质量纠纷和业主投诉，真实记录工程实况，开发商应积极探索全装房资料管理制度，将开工报审表、材料进场报验单、隐蔽工程验收记录等分块整理;并将每户隐蔽工程拍照存档刻入光盘，再加上《室内环境检测报告》，最终形成“一户一档、一户一碟、一户一报告”的全套工程资料，可有效规避相关投诉风险。

1.5 舆情引导

近年来，大量全装房业主受个别“专业房闹”蛊惑，加入其精心策划的示威游行等不法活动中，各大开发商均难幸免，一时匿名诬告、不实投诉等负面消息铺天盖地，部分极端分子甚至围堵大门，严重影响正常办公秩序。为深入了解业主诉求，真正解决其中矛盾，开发商应及时掌握业主心理动态，积极解决相关问题;同时应正面引导业主，让广大业主回归理性，理解并支持项目建设，为全装房的顺利交付提前消除不利影响。

1.6 模拟交付

集中交付前，开发商应组织交付工作小组定期召开专题会议，拟定《交付工作方案》和《交房100问》，按照设定的交付流程，各就各位，组织模拟交付，论证流程设计、动线设置是否合理，推敲交付说辞是否得当，摸清业主的主要关注点，通过一到两轮的推演、调整，得出一套合适的交付流程。

1.7 应急处置

集中交付是项目开发的重要一环，应急处置水平直接决定了集中交付的成败。现场的交通疏导、停车管理、身份核验、安全巡查、快速维修和供水、供电、消防、电梯等系统的24小时保障，都将是项目交付的重大考验。开发商应考虑最不利情况，按拟定的应急预案开展演练，并不断优化调整。同时，应积极与当地公安、消防等应急保障部门联系，以争取有力支持，确保项目顺利平稳交付。

2、售后维修的管控要点

2.1 制定管理规定

根据国家相关法律法规，结合项目实际，制定行之有效的售后维修管理规定，才能规范项目售后维修工作，明确开发公司、物业公司、保修责任单位、第三方维修单位、业主的权利与义务，保障各个环节顺畅对接，提升维修效果与效率，保护各方合法权益，维护公司品牌形象。

2.2 物业提前介入

为便于后期顺利开展售后维修工作，开发商可根据《分户验收管理规定》，要求物业公司提前3个月进场进行前期服务，使其快速熟悉了解并接收工程实体。开发商应组织物业、监理、施工单位先后完成一户一验、公区检查、专项检查和整改复验工作。复验合格后，应组织施工单位、设备厂家对物业管理人员进行专业培训，完成书面交接手续后由物业统一管理。

2.3 固化工作流程

售后维修管理规定中应明确参建各方职责、维修流程及维修时限。开发商应就管理规定中的具体内容组织物业公司、施工单位召开宣贯交底会。通过集中宣贯学习，书面下发售后维修管理规定，成立维修工作专班，形成完整的工作体系。同时，应定期组织演练，不断巩固“业主报修→物业公司受理并现场核实→签发《工程维修派工单》→责任单位进场维修→业主、维修单位、物业公司共同验收→流程结束，存档备查”的工作流程，使参建各方均能养成良好的工作习惯，形成“肌肉记忆”。

2.4 适时启用第三方维修

开发商可委托1到2家第三方维修单位，以便在必要时刻候补出场，顺利完成维修任务。当保修责任单位负责人失联、拒不到场、超过规定维修时限、多次维修仍未解决问题或特殊情急情况（爆管、断电等）时，开发商可委托第三方单位实施维修，维修费用从责任单位质保金中转扣。

2.5 重点跟进落实

售后维修工作点多面广、琐碎繁杂，涉及专业众多，且质保期较长，故需安排有责任心、有专业水平的同志专门跟进落实。售后维修工作动态变化频繁，质量问题和业主投诉不定时出现，故需坚持召开工作例会，及时梳理维修项，明确各方责任，强调维修工作时效性，固化工作流程，总结经验教训。

2.6 做好过程记录

售后维修处理不得当、不及时的，极易引发相关法律风险。过程记录乃售后维修工作的关键之所在，开发商应积极指导并要求物业公司做好业主报修、维修派单、跟进处理、室内恢复、回访确认等过程记录，出现争议时，以便有据可查。售后维修过程中，就部分问题拿不准主意时，应积极咨询专业律师，及时采取有力措施，提前规避法律风险。

2.7 强化闭环管理

为圆满完成售后维修工作，开发商应在各专业工程质保期即将结束前，书面督促物業公司梳理剩余质量问题，以便责令责任单位维修处理，确保在质保期届满前处理完所有问题并取得业主认可，保障参建各方的合法权益，使售后维修工作得以圆满闭环。

2.8 总结分享提高

售后维修不仅要为业主解除后顾之忧，还要创造客户满意度，利用售后服务树立和宣传企业形象，提高企业竞争力。同时，对售后维修过程中发现的规划设计、功能布局、施工质量等问题，通过分析总结，为后续项目的设计和施工提供经验，提升产品质量。

结语：

天下大事，必作于细;天下难事，必作于易。集中交付和售后维修是地产开发的重要环节，建立科学有效的工作机制，秉承专业专注的工作态度，多站在业主角度思考问题，仔细倾听了解业主诉求，快速落实解决问题，并及时反馈，不断完善更新，方能提升产品和服务质量，提升项目和公司的市场竞争力。

参考文献：

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