智能化社会别丢下银发族

陈敏 曾珠

在今年的全国人代会上，“养老”仍然是备受关注的民生焦点话题之一，“数字鸿沟” “智慧养老”等关键词频频出现在代表们的建议中。

2021年，站在“十四五”规划开端和“智能+”普及优化的风口下，人工智能技术与传统产业深度融合正规模化地快步推进。但人工智能为大部分人带来便利的同时，也加大了老年人面临的挑战难度。

如何破解老年人的“数字鸿沟”，成为一个亟需解决的新命题。

智能化成新障碍

此前，老人被抱起做人脸识别、冒雨交社保被拒收现金、因无健康码乘车被拒等事件引起社会广泛关注。

智能技术的普及应用，从很大程度上方便了人们的工作和生活。但是，老年人这一群体因不会操作智能设备而无法享受基本民生服务，也屡屡引发热议。

72岁的向舒友至今还记得，去年，连续几日的心口痛让他不得不前往医院就诊。因为提前知道需要健康码，他也准备好了智能手机。但在出示健康码时，他在手机上操作了好几次，依然无法顺利打开页面。

“你一个老年人，手机还弄锁屏密码干什么？半天弄不出来。”由于向舒友不懂操作耽误了时间，后面排起了长队，负责登记的工作人员开始着急。

“不设锁屏密码的话，手机放在口袋里经常会自动解锁。为了方便我，孙女把健康码提前弄好了的，我解锁就可以看到呀。”向舒友一边尴尬地解释，一边拨弄手机。

最后，在工作人员的帮助下，向舒友才找到健康码，进入了医院。

无健康码出行不便，网上挂号、网上就医又“障碍”重重……快速发展的信息技术，在老年人面前划出一道无形的“鸿沟”。

当数字化成为一种潮流、智能化成了一种生活方式时，老年人却在悄然间身处“信息孤岛”，着实令人叹息。

“买菜不会用手机支付、看病不会上网挂号……作为老年人，我根本就搞不懂怎么操作，每次都要麻烦别人帮忙。”家住在大渡口区跃进村街道的王慧英老人说。

“年轻人都认为网上交水电费方便，可我觉得手机上的字看着太费劲;去服务大厅窗口办事，还被要求先用手机关注公众号、安装他们的软件，对于我这么大岁数的人来说，的确有困难。”王慧英说。

拉入数字服务半径

当下是数字社会、互联网社会，养老问题不能单纯地以“看病、治病、养病”为焦点，还要关注老年人的实际生活状况和主体能力发挥。

如何解决老年人的困扰，帮助他们跨过技术飞速发展带来的“鸿沟”？如何让老年人在信息时代活得有尊严？这一问题已经被越来越多的人关注。

所幸，上述情况已有所改善。

2020年11月，國务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”问题，提出解决方案。

实施方案聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，提出了具体举措。同时，实施方案强调，各地区、各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制。

接着，各省市也根据自身发展情况，相继出台弥补“数字鸿沟”的具体措施。比如：在老年人高频消费场所，基本公共服务费用、行政事业性费用收取单位，设置人工现金收付通道;对数字化产品进行适老化改造，在字体、音量、电池容量、操作模式等方面进行全面优化;针对老年人健康码使用、交通出行、挂号就医、亲友联络、生活缴费、移动学习等日常应用场景研发相关课程……一系列将银发族拉入数字服务半径的动作，正在有序进行。

2020年12月，大渡口区跃进村街道的“老年手机课程”正式开课，辖区的老年人在使用智能手机过程中遇到任何问题，都可以找到志愿者，他们会一一耐心解答。

王慧英说，如今她已经熟练掌握了手机支付、手机打车等多种技能。

而在潼南区梓潼街道碉楼坡社区，李秀英和老伴最近也逐渐掌握了智能手机的使用技巧。

一直以来，子女都是老年人学习智能手机的首选“老师”，但李秀英表示，自己唯一的儿子远在深圳，所以平时看病、出行只有她和老伴儿两人。

“自从志愿者来给我们详细讲解了智能手机的使用技巧后，现在去医院看病，医保卡忘带了也不怕，手机上的电子医保卡一样可以用。”李秀英说，现在她和老伴儿还会不时和儿子视频，聊聊家常。

而在渝中区行政服务中心，婚姻登记、税务、市场监管等窗口设置了5个老年人服务专窗，优先为老年人提供一对一咨询、全程陪同引导、协助填表、指导使用智能设备、复印打印等人性化服务，提升老年人办事体验。此外，在渝中区的电力、燃气、通信、邮政等180余个实体办事大厅和加盟缴费门店，均设置了线下办事渠道。

下一步，渝中区将持续优化“互联网+政务服务”应用，让老年人办事少跑腿、零跑腿。同时，继续以渝中区社区教育学院、14所社区教育分院、79个社区学习中心为依托，开设“智能手机学习小课堂”，帮助辖区老年人熟悉、掌握智能手机的操作技巧，乐享智能生活。

此外，为帮助老年人顺利使用电子医保，渝北区木耳镇也组织了30名志愿者，现场教老年人如何申请、使用电子医保码，操作实名认证、人脸识别、授权激活等功能……过去这些对老年人来说的难事，在志愿者的耐心指导下，不到半个小时间就迎刃而解。

破除老年人“数字鸿沟”

今年的政府工作报告提出，“推进智能化服务要适应老年人、残疾人需求，并做到不让智能工具给他们日常生活造成障碍”，也引发了代表们的热议。

这一政策导向，回应了社会关切、切中了社会热点。

全国人大代表、全国人大财政经济委员会委员、民建中央常委、商务部电子商务和信息化司司长、国家监委第一届特约监察员骞芳莉表示，有效应对我国人口老龄化，事关国家的发展全局，事关亿万百姓的福祉。

“智能技术已渗入老百姓日常生活的方方面面，越来越多的人享受到了信息化带来的快捷和便利。为帮助老年人跨越‘数字鸿沟，目前各地都涌出一系列举措，让老年人在信息化发展中拥有更多的获得感、幸福感。”骞芳莉认为，当前老年人的权益保护不足，很多老年人不会使用智能手机，“针对老年人数字技术能力开展相关培训，可谓正当其时。”

她建议，要不断完善养老服务体系，通过修改相关法律，明确传统服务方式和创新服务方式并存的原则;细化相关举措，将养老服务设施纳入城乡社区配套设施的建设规划，建立适应老年人需要的一站式服务设施和智能的生活服务平台;积极发展老年教育，消除老年人的“数字鸿沟”。让老年人不仅老有所养，还老有所乐。

“不能让大数据智能化带来的便利，反倒成为老年人看病的负担。”在全国人大代表、重庆市中医院副院长李延萍看来，要多措并举，让老年人少跑路，或“只跑一次路”。

李延萍说，以重庆市中医院为例，该医院老年就诊占比高达60%，医院名医馆的各大专家又十分紧俏，想要挂上专家号，手机提前预约必不可少，“但如果没人帮忙，大部分老人都无法完成‘扫脸预约。”

据介绍，为了方便老年患者预约看病，自2020年11月起，重庆市中医院在为老年患者保留部分现场号源基础上，在官方微信服务号上线了预约挂号“代理人”功能。即老年患者和自己的子女建立一个代理人的关系，预约的时候，代理人用手机扫自己脸即可。

李延萍也建议，医疗机构要积极探索开设多学科综合门诊诊室，着力解决在医院内部建立门诊会诊转诊机制，针对老年患者患多种疾病涉及多个科室的情况，通过会诊转诊机制交由医疗机构内部协助诊治，“这样，老年患者不需重复挂号，且只跑一次路就能看多种病。”

而对于某些老年慢性疾病，李延萍表示，如果病情相对稳定，在保证医疗安全的基础上，可适当延长开具处方的时限。比如，对于病情稳定的老年慢性病签约患者，可通过预约诊疗服务方式，开具15-30天处方，避免老年慢性病患者在短时间内多次来医院取药。

“围绕老年人就诊的‘痛点‘堵点问题，重庆市中医院将不断再造整个就诊流程，帮助老年人逾越‘数字鸿沟，让他们有一个舒心、有温度的就医旅程。”李延萍说。