我国旅游电子商务现存问题及对策研究

林贞

摘要：国民经济的一个支柱性产业就是旅游业，在整个国民生產总值中，8%都是旅游产值，且这一数值还在不断提高。面对快速发展的社会信息化，旅游业若要突破时空限制，获得更好的发展，就一定要结合电子商务。作为近年来我国旅游企业大力推广实施的一种经营策略，旅游电子商务可对旅游经济发展起到积极促进作用。对此，文章以旅游电子商务存在的问题为着手点，对与我国国情发展需要相符的旅游电子商务的科学发展方式展开了详细探讨，以供参考。

关键词：旅游电子商务;问题;对策

近年来，不断提高的生活水平，加快推动了我国旅游行业的发展，每年选择出境游或入境游的人数都大幅增加。由此也在很大程度上改变了人们对生活质量的追求和对休闲方式的选择，导致旅游业规模不断扩大，为城市发展提供了大力支持。与此同时，全球旅游电子商务已经连续五年增长速度达到了35%以上，很长一段时间甚至超过了全球电子商务总额的20%。基于此，就很有必要研究我国旅游业电子商务的应用。

一、我国旅游电子商务现存问题

（一）社会对旅游电子商务认识不足

目前，还是有很多旅游企业均采用的是传统营销手段，未正确认识旅游电子商务，缺乏较强的信息化意识，也没有重视旅游电子商务系统的隐藏效益。诸多旅游企业都对网上促销、网上预定及网上结算等了解较少，即使是部分规模较大的旅行社也片面的认为传统方式才是旅游者的首选，且建设旅游电子商务网站在软硬件投入上较大，还需引进人才，但是获得的回报却难以保障，因此对网站建设的重视度较低。部分旅游企业即使有建立网站，但对旅游电子商务的开展也是一知半解，片面的认为使用了电脑、上了网就代表旅游电子商务开展了，以致于网络信息缺乏，通常内容都局限于旅游景点、知识和线路的介绍，很少涉及其它一些内容，如旅游线路设计、自助旅游安排等，不仅未借助电子商务紧密联系起旅游者，也没有让消费者享受到全面、专业且实用的整套旅游服务，另外部分网站也不具备良好的搜索功能，无法在第一时间更新信息，其旅游电子商务功能并不是真正的旅游电子商务，还是以在线预订、离线确认等半工作状态为主。大部分旅游者都拥有传统且保守的消费心理，眼见为实是其一直奉行的原则，未正确认识旅游电子商务，所以也就对旅游电子商务的发展造成了一定制约。

（二）网站服务项目单一化，信息更新滞后

国内大部分旅游网站均以传统的旅游业经营方式为主，没有丰富的服务项目。内容主要为介绍旅游线路、景点信息，欣赏游记作品和网上订票订房、租车等，基本上很少有涉足服务项目的网站，如个性化旅游线路设计、网上虚拟实景旅游等。同时，还有待提高自由行游客对于酒店、交通工具选择、旅游线路个性化设计等方面的需求度满足。在具体操作过程中，因为个性化自助游通常没有购物一项，旅行社未获得较大的经济利润，所以就造成个性化线路价格较高，未取得较高的成交量。又因网络产品提供商缺乏积极性，故没有及时在旅游企业自建网站上更新信息。加之国内大多数旅游网站未做到及时更新旅游信息，不能实时同步更新旅游信息，信息较为落后，且很多网站使用的文字都是中文，未针对外国游客，由此便限制了旅游网站的客户群体。

（三）旅游电子商务缺乏个性化服务

在旅游电子商务方面，旅游企业的定位还不准确，大部分平台都局限于表层，而未深入，不具备较高的水平，内容也大同小异，让人觉得单调呆板，不能很好的吸引受众，缺乏较强的竞争力，最终导致旅游电子商务缺乏个性化服务。具体在以下几方面表现出来：在建设旅游电子商务网络并对其进行规划时，因为对旅游业的了解不全面，所以导致每个网站几乎均有相同的经营模式，且内容也都差不多，经营效益普遍不高。对于不同需求层次旅游者的动态信息，大部分旅游电子商务平台都不能对其进行很好的整合，也无法向旅游者提供个性化需求的定制服务;很多旅游电子商务网站中均有很多问题存在，如缺乏完善信息管理系统、内容陈旧且较为简单等，诸如旅游线路、景点和常识等静态信息介绍得较多，动态信息较少，与及时、快速、准确且全面的要求相差甚远，比如综合性网站的专业性较弱，所提供的旅游信息缺乏权威性、可参考性，专业站点的内容主要是简单的企业介绍，没有可以满足各层次需求且具有针对性的有效信息，进而缺乏个性化的旅游电子商务服务，对旅游者的吸引力较弱，不能激发出他们旅游欲望。大部分旅游电子商务企业所提供的服务局限于车票、机票、住宿酒店等各种预订类，即使有旅游电子商务企业推出了自由行一项，但却没有能够让不同需求都得到满足的“旅游套餐”还是局限于打包交通票据、景点门票、酒店住宿等内容上。

（四）安全性不高

虽然电子商务能够带来非常大的经济效益，但其安全性却是人们长期心存怀疑的一个问题。随着旅游行业开始越来越多的应用电子商务，旅游的安全性要求也不断提高。电子商务网络系统随时都面临着电脑病毒、非法入侵的威胁，且也在很大程度上影响到了网络交易。目前，人们已经习惯于进行网络支付，由此也就引发了一系列问题，如信用卡被盗取等、支付宝金额被划走，进而打击到了顾客对网络交易的信心，致于旅游电子商务的发展受阻。

（五）旅游电子商务综合型人才匮乏

旅游电子商务这门学科涵盖的内容较广，诸如综合旅游业、信息技术业、市场营销业以及网络安全业等均包含其中。所以，也就对旅游电子商务的从业人员的素质提出了非常高的要求，简单来说就是不仅要熟悉旅游市场，还要充分知晓其它一系列技能，包括电子商务、金融、市场营销等。现阶段，国内大约有1000多所旅游院校，但是仅有少部分学校开设了旅游电子商务专业，以致人才培养受限。同时，大部分高校在培养人才方面都没有将市场需求结合起来，导致优质旅游电子商务人才十分匮乏。

二、我国旅游电子商务的发展对策

（一）提高旅游企业对旅游电子商务的认识

如果想更好的发展旅游电子商务，就要求旅游企业从传统观念走出，并對旅游信息化是今后旅游行业发展的大势所趋有一充分认识，而其最直接的体现就是旅游电子商务，旅游电子商务决定了企业能否在市场竞争中站稳脚跟。只有正确认识旅游电子商务发展的趋势，并对现有资源进行整合，加大投入，抢占先机，方可和行业步伐保持同步，获得有利的竞争之机。首先，提高认识，统筹规划旅游电子商务网站建设与运营，但必须要将用户需求结合起来，建立动态数据库，库内一定要有完善的体系、规范的流程与实时内容，从而提高信息化水平，让包括信息查询、在线预订、网上支付、客户服务等在内的各项功能更加完善，保证商流、物流、资金流、信息流和游客流都能够顺畅运行。深入了解市场，将传统经营模式与电子商务运营模式充分联系起来，进一步丰富旅游电子商务的运营方式、营销手段，提高旅游产品营销推广活动的精确化程度，对旅游者的消费观念予以正确引导和培养，让其将旅游电子商务的高效性、便捷性充分认识，形成一批固定消费群。努力争取政府的支持，督促其针对旅游电子商务尽快制定出相关法律法规，从而对旅游电子商务活动起到有效规范作用，除此之外，还应通过各项优惠政策对旅游电子商务的发展予以培育与扶持。

（二）积极转型升级，实现旅游电子商务网络一体化、规模化

在旅游电子商务发展中，旅游企业应把主导能动作用充分发挥出来，将传统的营销方式与观念改变，积极实施转型升级，开展网上办公，将独立的业务信息处理平台与相应的管理信息系统平台建立起来。与此同时，旅游企业应以代理商为对象建立同业分销系统，以旅游者为对象，将在线销售系统建立起来，从而打造旅游电子商务网络一体化和规模化格局。另外，旅游企业还应从自身着手，将项目的单一化、大众化改变，创建与自身形式、特点相符的个性化品牌，并不断巩固、发展。随着全球一体化进程的加快，新兴旅游网站和传统旅游企业之间的整合或建立战略合作联盟已成为必然趋势。

若旅游企业的规模处于中间水平，则在其发展网络化时，应将自身实际情况发挥出来做不同选择。中小型旅游企业可对“先入为主，抢占市场”的方式予以选用，把旅游自身资源优势利用起来，并借助代理商的知名度将国内市场打开，并向外开拓国际市场。而大型旅游企业则可采用“齐头并进”的方式，通过建设旅游网站开拓新的业务，拓宽资金来源，提前投入资金和人力进行网上的各种旅游资讯服务的打造，做精、做细服务，将品牌形象带到国际上。除此之外，旅游企业在建设旅游网站时也应尽可能避免各自为政、盲目重复建设的局面出现，应善于横向扩张和纵向延伸，努力做到优势互补，进而让我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力显著增强。

（三）提供多元化和个性化旅游电子商务服务

目前，国内旅游电子商务服务内容匮乏，也没有个性化服务业，对于旅游者日趋多元化与个性化的需求，不能让其得到很好的满足。若想让旅游电子商务得到更好的发展，就需进一步完善旅游企业的服务功能，以旅游电子商务平台为媒介向旅游者提供各种个性服务。所以，应将电子商务功能加快应用到旅游业中，并不断普及与提高，积极探索旅游电子商务的新模式，针对新业态展开培育，以促进其多样化发展。旅游企业需立足于自身特点，并结合市场需求，借助旅游电子商务平台拓宽业务范围，让旅游者享受到全方位、多元化的服务，便于其吃、住、行、游、购、娱，成功实现“一站式”服务。在做好多元化服务的同时，深入调查市场也是非常关键的一步，以将消费者的需求了解到，突显个性化服务。结合多项内容（旅游者旅行时间、消费档次、兴趣爱好等）为其精心设计旅游线路，对个性化旅游方案进行优化，提供更多的选择给旅游者。建立网上旅游超市，提供预订项目让其自由选择、组合旅游，使之可根据自己的意愿旅游，让“张扬个性、亲近自然、放松身心”得以实现，让其自主行为得到充分满足。另外，加快整合旅游资源，在旅游信息化发展方面做进一步发展，将旅游者的信息集中起来，准确了解他们的行为、兴趣和偏好等，推出特色服务，满足每位旅游者的需求，切实增强旅游电子商务个性化服务能力。

（四）保障旅游网络安全

网络交易的安全性直接影响着旅游网站、消费者的利益，因此网络安全问题非常重要，要想确保旅游电子商务的安全性，就需切实做到保密、安全工作，通过制定具体方案、开发软件来保证旅游网络安全。比如为避免受到黑客攻击，可将旅游业务联系起来开发专门的防火墙。并安排技术人员定期对网站的漏洞进行排查，以保护网民隐私安全，避免其财产遭受损失，让其对旅游电子商务的网络安全保障信心十足。

（五）加快复合型旅游电子商务人才的培养

旅游电子商务为旅游和电子商务的整合，若要有机结合旅游经营管理和电子商务技术手段、应用功能以及模式，就必须是复合型人才，即熟知旅游业务、电子商务、市场营销、经营管理知识。所以，如果要快速发展旅游电子商务，就一定要注重培养复合型旅游电子商务人才，努力将其整体素质提高。不论是旅游管理部门，还是旅游企业均应摒弃过去的老旧观念，与时俱进，组织从业人员学习有关旅游电子商务的理论知识，并接受业务技能技术的相关培训，从而提高他们的旅游电子商务技能，打造一支优秀队伍，即熟悉旅游业务，也了解信息技术。高等院校应联系自身实际情况，积极同旅游企业合作，以市场需求为中心，开设与旅游电子商务有关的专业或相关课程，针对旅游电子商务复合型人才加大培养力度、另外，还应建立健全激励机制，以吸引外部优秀人才，并给予内部人才鼓励。

三、结语

总而言之，作为全球最大以及最适合应用电子商务的产业，旅游业已经成为全球电子商务最重要的一个应用领域。虽然这一新兴产业在我国是近年来才开始兴起的，还在探索中，有诸多问题存在，但我们必须迎难而上，与这种旅游经济活动的新态势相适应，如此方可推动我国旅游业更好的发展。

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（作者单位：贵州装备制造职业学院）