服务创新四维度模型对社工服务创新的启示

周文坤

摘 要：随着社会工作在全国的不断推进和发展，服务创新就成为一个常谈常新的热门话题。那么，社工服务创新是否有现成的模式可以借鉴呢？笔者将从服务创新四维度模型介绍入手，分别从新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和新技术四个维度浅析其对社工服务创新和发展的启示。

关键词：新服务概念；新顾客界面；新服务传递系统；新技术；社工服务创新

随着社工服务专业化和本土化的不断推进，服务创新已成为社工行业的一个热门话题。“服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。”[1]然而，服务创新路径和策略千差万别，每个人都有不同的理解和认知，正所谓仁者见仁智者见智。笔者在一线实务督导的过程中，发现服务创新是社工热议和关注的话题，但是，当被问及某一项服务、项目或活动的创新点体现在哪些方面时，社工往往不知从何答起。尤其对于新入行的社工而言，常常认为服务创新是一件很难的事情，认为服务创新应该是做到人无我有、人有我优，抑或一定要能够改变服务的性质或理念才算是服务创新。笔者根据多年的社工实务和督导经验，认为服务创新不一定是从无到有的概念，创新不是发明，创新可能涉及发明，但其涉及的范围更为广泛。服务创新不一定是全新的创意。因此，创新并非全新，而是立足现有服务基础，对不同服务元素进行重新组合和优化。

一、服务创新四维度模型简析

服务创新四维度模型是由比尔德贝克（Bilderbeek）、埃尔托格（Hertog）等学者于1998年提出的一个有关服务创新的整合概念模型。它包含四个关键维度：新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和新技术（见图1）[2]。其中，新服务概念是指服务创新中的“概念化创新”，即解决问题的新概念或新方法，根据服务对象需求、市场变化以及竞争者的行为开发新的服务并改进原有服务；新顾客界面主要指服务提供给顾客的新方式以及与新的顾客交流、合作的方式，通过交互作用熟悉顾客的特性；新服务传递系统主要指与新服务开发相适应的生产和传递新服务产品的组织，该维度通过合适的内部组织安排、管理和协调来确保服务创新顺利进行，并强调授权的重要性，如果不能适应新服务开发的需要，就要对组织结构和员工能力的培训方式进行改进；新技术是指服务过程中应用的新的技术成果，它虽然不是服务创新的必要维度，但可以使服务更为高效。这四个维度不是孤立存在的，它们之间需要一定的协调整合，才能发挥综合作用，实现服务创新[3]。

二、服务创新四维度模型对社工服务创新的启示

任何服务创新都是以上四个服务创新维度的特定组合和优化。一项新服务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时开发一个新的服务传递系统，也要求员工改变其工作方式以及与服务对象间的互动模式，并在必要时采取新的技术。由此可见，四维度相互关联、相互作用、相互影响，共同完成服务创新的工作。社工服务的创新亦是如此，无论是新服务理念、新服务传递系统、新顾客界面还是新技术的运用，对于社工服务创新都有可借鉴之处。因此，服务创新四维度模型不仅能够为社工服务创新提供启示，更有利于推动社工服务的职业化、专业化、本土化发展。

（一）新服务概念维度——坚守价值理念，跨界联动发展

新的服务概念就是根据服务对象的特点、需求以及其他社会服务机构的情况进行改进和创新。创新的结果不一定是一个有形实物产品，或许是解决问题的新概念或方法，因此，服务创新在很大程度上是一种“理念化创新”，简言之就是提出新的服务理念。

一是创新服务理念，彰显社工价值。价值理念是社工服务的核心要素，因此，服务理念的创新对实现社会工作专业化和职业化尤为重要。在每一次服务开展的过程中，社工元素的注入、社工的理念和方法，是社工服务与其他服务的重要区别之一。例如，在社区服务中，义工队伍的组建和培育是一项很重要的工作。社工组建义工队伍，是带着参与、增能、赋权、合作与回馈的服务理念在发展义工队伍，充分相信义工潜能，视义工为平等的合作伙伴，促进义工从个人成长到团体增能，再到义工的组织化、公益化发展，都是服务理念创新和社工价值的具体体现。

二是积极借鉴商业理念，搭建跨界融合平台。观念跨界带来创新，行业跨界带来资源。社工服务应该用公益的心态和理念做好公益，用商业的模式和手段做大公益。社工行业若要发展壮大，不能只是在社工行业内部闭门造车，还应该充分借鉴成功的商业运作理念及模式，坚持公益的理念和初心，积极推动“互联网+公益”“公益+金融”“商社联动”等跨界合作模式，充分撬动更多的社会资源，打造大众参与的公益服务平台，引领社工行业发展。

（二）新顾客界面维度——拓展潜在服务对象，实现互动交流

顾客界面是服务创新的第二个维度，包括服务提供给服务对象的新方式以及与服务对象间交流、合作的新方式。社工通过了解现有服务对象和潜在服务对象的特性，进一步了解服务对象的需要，进而实现与服务对象的良性互动。

一是积极拓展服务对象，不断扩大潜在服务对象“朋友圈”。潜在服务对象是服务创新的焦点或方向标。在社区服务中，社工要坚持“走出去”和“引进来”相结合的服务策略，拓展社工服务覆盖人群。在走访、活动、小组、社区社会组织中不断挖掘潜在服务对象，同时通过服务对象“口口相传”“熟人带熟人”等方式，不断扩大潜在服务对象“朋友圈”，让更多的潜在服务对象了解社工服务、参与社工服务。

二是“线上+线下”双管齐下，实现社工与服务对象全方位互动。传统的社工服务，社工与服务对象是面对面，如个案面谈、家访、小组活动、讲座等。然而，随着互联网的发展，社工服务应该借助互联网与服务对象保持联系，通过QQ、微信等媒体进行互动，对服务对象进行有效的管理和服务，强化社工与服务对象之间的互动与合作。当外部环境发生变化导致社工不能提供线下服务时，要想继续保持与服务对象的有效沟通和互动，便可以采取网络连接、电话探访等方式开展线上服务，同时社工通过视频会议、网络打卡等方式提供线上社工服务，为居民提供专业服务，保持和服务对象之间的双向沟通、互动。通过线上线下相结合的方式提供專业服务，既是一种服务提供方式的创新，也是确保社工与服务对象全方位互动的策略。

（三）新服务传递系统维度——充分增能赋权，确保创新成效

在服务创新四维度模型中，与服务传递系统密切相关的问题是如何激发社工创新意识，如何培养社工创新能力，如何做好协调工作以促进创新工作顺利实施。对于社工机构，应该明确机构创新的方向，充分为员工增能、赋权，积极进行机构组织内部的协调和沟通，确保机构服务创新顺利进行。

一是明确机构发展定位，积极营造创新氛围。社工机构应该全面客观地分析机构当下所处的环境，梳理和分析机构现有服务情况，明确机构未来发展方向以及需要在哪些方面进行创新，这样才能够给社工明确的指引。并且，机构应该制定一套与服务创新相配套的激励机制，在整体层面营造创新氛围，鼓励员工进行创新，开发新的服务产品。

二是加强服务创新培训，提升员工创新能力。新服务传递系统维度的核心是强调现有的组织结构及现有员工能力必须适应新服务开发的需要，通过新的组织结构设计和员工能力培训，提升员工能力，促使创新顺利进行。尤其是在社工机构发展初期，更需要开展更多的能力提升培训，增强员工创新能力。

三是充分授权员工创新，提升员工组织归属感。在新服务传递系统维度中，组织对员工的授权特别重要，适度授权有助于提高创新效率。创新虽然可以人人参与、随处发生，但是，社会服务机构应该充分授权社工进行创新，对于已经创新出来的服务申请机构认定，符合要求或可推广的，机构应该给予适当的认可和鼓励，物质或精神奖励均可。

四是强化内部沟通协调，保证员工有效完成创新。新服务传递系统侧重于服务机构的内部组织安排，即在组织内部达成一致的使命、价值观的同时，也要有一致的发展方向和战略规划。通过合适的组织安排、管理和协调，确保员工有效完成新服务产品的创新。机构内部需要建立创新协调工作小组，推动各部门协同工作，明确各部门在机构服务创新中的工作职责、沟通渠道、汇报机制等，这样才不至于在创新中有部门掉链子，影响整个机构服务创新的步伐。

（四）新技术维度——善用网络工具，提高公益效率

服务技术的创新，是指在解决某个问题或满足服务需要时采用更有效的技术或方法，以实现服务成效最大化。服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在社工服务创新中扮演着重要角色，大多数服务都可以通过使用某些技术而变得更为高效。

一是重视使用新媒体，提升社工服务形象。加强对员工互联网思维的训练，充分运用公众传播品牌宣传技术，发展专职人员或适合的广告传播人才，提升机构传播能力。例如，充分运用微博、微信公众号、QQ等新媒体，增加社工服务传播的广度和深度。传统的服务宣传大多数是采用平面媒体宣传的形式，但随着互联网的普及和发展，“互联网+服务”的宣传方式逐步发展起来，人们开始利用微博、微信等媒体进行服务的推送，以实现在服务中开展宣传，在宣传中升华服务，让社区居民随时随地、方便快捷地了解社区服务资讯，为社区居民参与社区事务提供更为便捷的途径，同时能够使服务更快、更广、更高效。

二是搭建新型筹款渠道，营造积极互助氛围。随着公益项目众筹新模式的兴起，互联网浪潮下的公益活动日趋频繁。但目前绝大多数社工服务机构的资金来源主要是政府购买的形式，若要拓展资金来源，需运用互联网新工具建立机构自身的筹款体系，研发机构独立自主运作的项目，充分联动互联网第三方募捐平台，如通过与“悦动圈”、“唯爱行”、腾讯乐捐、众筹网、基金会等合作，实现项目公众小额募捐，运用互联网新技术将社会大众的点滴爱心汇集起来，为社会大众奉献爱心搭建参与桥梁和纽带，进而营造人人参与、人人热心公益的社会互助氛围。

三、结语

服务创新绝非遥不可及的东西，它不是要在现有服务的基础上发明或创造一个从未有过的东西，而是源于服务实践、又高于服务实践的服务整合过程，体现在服务设计、服务执行、服务发展、服务评估和服务改善的每一个细节中，贯穿于服务过程的始终。因此，服务创新的实质就是在现有服务的基础上做加减乘除，不断延伸、优化、精简、升华和组合。它有助于提升社工服务质量，打造社工服务品牌，升华社工服务理念，助力社工专业发展。

参考文献

[1]迪德，赫尔.服务创新：对技术机会和市场需求的组织响应[M].李靖华，译.北京：知识产权出版社，2010：10.

[2]蔺雷，吴贵生.服务创新的四维度模型[J].数量经济技术经济研究，2004（3）：32-37.

[3]王露，周典，黄欣黎，等.基于四维度模型的互联网医院服务模式创新策略探討[J].中国医院管理，2019（10）：58-60.