新媒体时代突发事件网络舆情形成机理与应对策略探究

摘要：新媒体时代，突发事件出现后往往导致网络舆情迅速传播，甚至出现信息涡流或网络谣言，通过峰值叠加和共振效应引发网络舆情危机，促使管理部门改进危机应对策略。文章采用实证分析的方法，通过探析突发事件网络舆情传播特点和形成机理，提出加强突发事件网络舆情监测与预警、部门配合实施应急联动与协同治理、改进突发事件信息发布方式、落实新媒体平台监管措施等对策，为管理部门妥善应对并成功化解危机提供建议和参考。

关键词：新媒体时代；突发事件；网络舆情；应对

中图分类号：C912.63 文獻标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）23-0033-03

基金项目：本论文为湖南省公安理论与公共安全研究基地基金项目“环长株潭城市群公共安全风险治理研究”成果，项目编号：2018ZD02

新媒体是一种利用数字技术、网络技术，以手机、电脑、数字电视机等终端向用户提供信息的传播形态。新媒体时代，是一个“人人皆记者”的时代，也是一个流量至上的时代。在这个时代，一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件，往往会引起社会各界的高度关注，甚至引发网络舆情，出现信息涡流，产生峰值叠加效应加剧突发事件的危害。因此，探析新媒体时代突发事件网络舆情传播特点、形成机理，提出有针对性的应对策略，有利于掌握先机，化解危机，为成功处置突发事件提供良好的舆论氛围和社会环境。

一、新媒体时代突发事件网络舆情传播特点

（一）传播主体身份匿名

数字技术的快速发展，手机、电脑、数字电视机等终端的普及，微信、QQ、推特等平台的广泛应用，为网民构筑了一个虚拟空间。在这个虚拟空间里，网民可以隐匿自己的身份，通过符号代码虚构参与主体形态，以虚拟身份参与信息传播，其行为便失去了现实社会规范的约束。突发事件出现后，一般会有巨额数量的网络跟帖评论，转发小道消息，甚至毫无顾忌地发表错误言论，干扰正常信息的传播，助推网络舆情升级，影响突发事件处置。

（二）传播内容呈现碎片化

传播内容的碎片化是为了迎合公众休闲娱乐时间碎片化的需要。由于工作与生活节奏的加快，公众的休闲时间呈现出碎片化倾向，简短的信息与微视频便于转发、下载或者浏览，更适合网络传播，迎合了公众快速阅读、浏览的需要。与电视、报纸等传统媒体相比较，碎片化的信息更具有实时性特点。当然，传统媒体推送信息是全面完整的，能够让受众了解到整个事件的前因后果、来龙去脉，而在新媒体当中，关于突发事件的海量信息往往是零碎的、片面的，甚至真假莫辨，很可能让人一知半解，摸不着头脑。而那些隐瞒事件真相、通过制造新闻爆点来吸人眼球的假消息，容易让人的思维陷入混乱，失去辨别能力而作出非理性反应，导致突发事件后果加剧或者引发衍生事件。

（三）信息传播没有边界

新媒体时代数字技术的运用，打破了信息传播的地域边界，甚至跨越了国界。同时，新媒体时代的信息传播是即时传播，基本没有时差，突发事件一出现，相关信息就可能在数十秒钟之内传到万里之外，激发网民的参与热情，聚集起相当规模的舆情民意，如同星星之火，呈现燎原之势。新媒体时代的社会活动空间是由符号逻辑连接而成的虚拟空间，而不是现实的物理空间，并不存在地域边界，信息发布与接收接近零时化，信息发布并不需要什么成本，且信息本身可以在短时间内无阻碍地传播放大，对突发事件治理提出严峻挑战。从治理时间维度来讲，治理部门很难在短时间内迅速作出反应，治理行动具有滞后性；从治理的空间维度来说，治理部门控制局面的难度极大，有关突发事件的信息遍布网络空间，对现实社会产生广泛影响，通常情况下会导致共鸣共振。

（四）传播层级结构相互平等

与现实社会相比，网络虚拟空间的参与结构呈现平等化。现实社会是有一定层级结构的，上下级之间往往存在着等级关系，社会个体的身份地位、角色分工和活动位置都有差别。以数字技术为代表的新媒体，打破了行业的壁垒，平衡了媒介等级，消除了身份差异，传播者与接收者之间没有等级差别。新媒体的出现，打破了现实社会的层级关系，每个人都平等地享有网络资源，平等地参与话题讨论，自由地抒发各自见解，包括对政府提出评价性看法或建议。参与主体结构的平等化抛弃了传统社会组织结构，网民可以自主选择信息和自由过滤信息，围绕“意见领袖”参与议题讨论实现互动，这也为网络推手操纵信息提供了便利，恶化了网络生态。

二、新媒体时代突发事件网络舆情形成机理

（一）直接或间接的利益诉求引起网络集群

突发事件网络舆情从本质上来讲，就是一种网络集群行为。戴维·波普诺认为，集群行为是那些在相对自发的、无组织和不稳定的情况下，因为某种普遍的影响和鼓舞而发生的行为。突发事件出现之初引发的网络舆情，是网民基于直接或间接的利益诉求而在网络集群的结果。具有震撼力的突发事件往往会激发起网民强烈的情感共鸣，亢奋情绪蔓延促进思想升华，很快形成网络集群。比如出现突发公共卫生事件后，人身健康就成为公众关注的焦点，顺势引发网络舆情，舆情的形成与网民的直接利益密切相关。一般来讲，灾害越严重，人为过错越大，就越容易引起关注，越容易引发舆论事件。再如城管暴力执法事件，激发社会底层的激烈情绪，在他们看来，“弱者”的利益分配得不到保护，心理预期和现实收益之间的对比和反差，引起他们强烈的不满。这种情绪通过网络传导给更多具有相同感受、相同经历的社会底层，强化了他们追求正义、同情弱者、仇视不合理现象的意识，期望通过跟帖、转发、评价、表达抗议来保护弱者，惩处强势力量。因直接或间接利益引起的网络集群，是形成网络舆情的源头。

（二）热点制造与话题营销加速舆情发酵

利用突发事件的热点推出话题，制造轰动效应，再实施商业营销，这是网络推手一贯的伎俩。有关突发事件的文字图片、短视频上传到微博、微信、快手、抖音平台后，最开始的影响是有限的，当这些信息被网络自媒体捕获后，标题党、营销号立即利用突发事件的热点制造话题，推动舆情发酵，博得高点击量和高流量。营销产业链深谙网民心理，善于把握关注点来“蹭”热度，以求达到产品推销的目的[1]。由于信息的不对称，公众对突发事件的了解十分有限，最终被舆情“绑架”。这种明显误导性的信息发布绝非个案，2011年日本福岛核电站发生泄漏后引发了我国的抢购食盐风波，2020年初新冠肺炎疫情蔓延导致的抢购药品抢购口罩事件就是最好的明证。一些自媒体在利益驱动下，推出热点和营销话题，对网络舆情起到推波助澜的作用。

（三）无意识的主体性丧失形成“舆情涡流”

有关研究表明，在群体当中，个体的集体无意识特征就会被放大。法国社会心理学家勒庞在《乌合之众》中描述了这种集体无意识现象：在集体心理中，个人的才智被严重削弱，异质性被同质性所吞没，无意识的品质占据上风。在网络舆情爆发阶段，信息发布者断章取义地选择自己感兴趣的内容，根据自己价值判断用各种形象化的方式进行强调，目的在于吸引眼球，供人浏览和转载。转载者又按照自己的理解添油加醋，夸大其词，提升消息的可信度，使得消息在网民聚焦的论坛上迅速传播。人数众多的群体在虚拟网络空间里同步交流、密切互动，影响参與者的思想，产生规模效应。在铺天盖地的信息面前，网民的独立思考能力和分析判断能力下降甚至丧失，情绪波动大，从众心理显现，光凭借直觉感受来对突发事件的产生原因、发展趋势和社会影响进行估量，这个时候非常容易形成“舆情涡流”，呈现极端化现象，引发网络舆情危机[2]。

（四）期望实现或话题转移条件下舆情逐渐消退

网络舆情的消退，一般要以期望实现和时间推移为条件。当公众情绪被彻底激发之后，网络舆情就会达到峰值。这个时候治理部门出手应对，权威媒体发布信息，使事件真相逐步明朗，坚决一致的观点开始分化瓦解，关注点随之分散，但网络舆情会在曲折中持续一段时间。再往后，随着突发事件处理结果的公布，有关部门通过采取补救措施消除危害后果、对弱小者安抚补偿、严厉处理责任人……突发事件得到根本解决或者趋于平息，实现公众理想预期，网络舆情随之平息。即使问题没有得到妥善解决，时间的流逝，新的舆论事件出现，也会推动原有的网络关注热点发生变化，突发事件网络舆情也会逐渐消失在公众的视线之内。当然，这个过程比问题彻底解决所需的时间要长，政府的公信力可能受损。

三、新媒体时代突发事件网络舆情应对策略

（一）加强突发事件网络舆情监测与预警

健全舆情监测机制和预警机制有利于舆情治理部门未雨绸缪，临危不乱。一是构建有效的网络舆情监测平台，运用大数据处理技术，融合天眼系统、新浪“舆情通”等综合舆情处理系统，从微博、博客、微信、客户端等互联网大数据中发现潜在的网络舆情引爆点。同时设立舆情巡查员，通过巡查发现网络舆情危机的苗头动向，运用追踪技术进行热点追踪。二是建立舆情分析研判制度。采用定性化和定量化相结合的方法，研判网络舆情爆发节点和影响范围，预判网络舆情发展趋势，分析评估态势趋向和可能产生的危害后果，并向相关部门发出预警信号。三是建立舆情分析报告制度。根据巡查人员的研判分析，对收集到的信息素材进行分类，提取关键词，挖掘重要数据，重新组织舆情信息，形成分析报告，并在第一时间向上级汇报，为领导舆情处置决策提供重要参考。

（二）部门配合实施应急联动与协同治理

一是职能部门协同治理。舆情治理必须在党和政府的统一领导下，公安机关、网信办、宣传部、纪检监察等部门密切配合，建立联防联控机制，通过召开联席会议商讨舆情应对策略，拿出危机化解方案[3]。二是实行网络舆情应对与突发事件处置应急联动。一方面，突发事件网络舆情爆发后，管理部门要在第一时间启动预案，应急响应，针对负面舆情实施正面引导，有针对性地回答公众的疑问；另一方面，要在了解民情民意的基础上，当机立断对突发事件进行处置，妥善处置突发事件是消退网络舆情的前提。三是建立网络舆情交流沟通机制。重大突发事件出现后，海量信息充斥互联网，人人都想表达自己的观点，释放自己的紧张情绪。而网络舆情严重影响到公众的主观认知和判断时，迫切需要在政府和公众之间架起沟通桥梁，通过沟通消除分歧，达成共识。

（三）改进突发事件信息发布方式

突发事件发生后，及时主动发布权威信息，才能澄清事件真相，消除民众疑虑，避免引发负面舆情。一是抓住信息发布黄金期。在海量的真假莫辨的信息当中，公众总是凭直觉来分析信息的真假，而人的直觉表明：最先感知到的消息是真的，此后发布的消息是假的；多数人认同的消息是真的，少数人赞成的消息是假的。因此，抢占舆情制高点、掌握舆情主动权尤其重要。应把握信息发布的“黄金4小时”，持续、反复地播报信息，挤压网络谣言传播的空间，让公众趋向官方信息认同[4]。二是要利用第三方权威媒体发声。第三方权威媒体，在信息的发布主体、发布载体方面令人信服，往往能起到一锤定音的作用，使受众心里踏实，有安全感，有利于稳定人心。三是发挥社会精英的作用。在官方发布的信息受到质疑的情况下，再如何澄清也于事无补，那就要寻找其他途径予以解决，比如邀请德高望重的社会名流出面，以第三者的身份表明自己的观点和态度，利用社会名流的威望来稳定公众的情绪，将民意逐步引向政府和媒体设置的轨道，起到辟谣的作用[5]。

（四）落实新媒体平台监管措施

一要督促新媒体平台承担监管责任。2021年9月，国家互联网信息办公室发布《关于进一步压实网站平台信息内容主体责任的意见》，明确了网络平台要承担完善平台社区规则、加强账号规范管理、健全内容审核机制等九项责任，网络平台应切实履行自身责任，积极主动地管控舆情。二要加强对媒体从业人员的管理。除了依靠职业道德和行业自律，还应实行责任追究倒查机制，对于失实或夸大报道，应当追究当事人的责任，并纳入从业考核范围。对故意传播失真信息、借机炒作、传播谣言的，必须严厉查处并记入管理档案。三是落实网络实名登记制度。2017年国家互联网信息办公室发布的《互联网跟帖评论服务管理规定》，要求网站等责任主体全面落实实名制，对注册用户进行真实身份信息认证，不得向未认证真实身份的用户提供跟帖评论服务，严格跟帖评论审核管理。可以说，网络实名登记起到了净化网络舆论、清朗网络风气的作用。

四、结语

新媒体作为一种新型网络信息的传播形态，具有去中心化、即时性、交互性等特点。突发事件出现之后，通常会引发网络舆情，如果识别不及时，管控不力，处理不当，很容易引发网络聚集，从而激发社会矛盾，对社会秩序稳定带来不利影响。因此，要健全舆情监测机制、预警机制，运用大数据处理技术，加大网络舆情巡查力度，掌握突发事件网络舆情发展态势；要在党和政府的统一领导下，各部门密切配合，加强联防联控和危机沟通，防范化解安全风险；要改进信息发布方式，加大网络平台的监管力度，消除民众疑虑，清朗网络风气。

参考文献：

[1] 周涛.重大突发公共事件中网络舆情的应对与引导[J].铁道警察学院学报，2021（5）：31-36.

[2] 王亚荣.社会安全事件的网络舆情演化及其管控[J].武汉理工大学学报，2021（4）：35-43.

[3] 张子荣.突发公共事件网络舆情形成机制与应对策略[J].思想理论教育导刊，2021（5）：132-138.

[4] 王小娟.领导干部网络舆情应急处突能力提升策略[J].领导科学，2021（4）：52-55.

[5] 马观君.网络意见领袖社会责任研究的缘起与发展[J].新媒体研究，2020（8）：17-19.

作者简介 杨纪恩，硕士，副教授，研究方向：应急管理。