共建共享理念下保障高校档案用户需求的对策

上官小兰

保障用户权利、满足利用需求，实现档案价值，既是高校档案部门的使命、职责，又是高校档案部门生存发展之道。面对服务对象、档案需求的变化，档案部门势必要调整相应的工作思路、服务策略、利用模式等。随着信息技术推广普及、高校教育事业的快速发展，以及公众的信息权利意识觉醒，高校档案信息需求呈现爆发式增长。进一步加深了高校档案部门与档案用户的供需矛盾，即高校档案用户需求的日益增长与高校档案服务建设的不平衡不充分之间的矛盾，也对提升档案服务能力形成了倒逼态势。然而，囿于社会档案意识不强、档案工作边缘化，高校档案部门人、财、物资源紧缺的态势，当面对用户日益增长的多样化、专业化的档案利用需求时，档案部门单独承担档案服务的供给重任就显得力不从心。因此，档案部门迫切需要引入新的理念，探讨多主体共同参建档案服务的对策。

共建共享理念是指导我国各项事业发展的重要理念，指全民共同参与建设、共享建设成果。其中，共建是发展的方式和出发点，解决的是“如何发展”的问题；共享是发展的目标和落脚点，解决的是“为了谁发展”的问题。共建和共享相辅相成、缺一不可。共建共享理念的核心思想可以概括为全民参与、协同联动、面向公众需求三个方面[1]。共建共享理念是新形势下指导我国档案事业发展的重要理念[2]。当前，高校档案工作也需要档案利益相关方共同参与建设，并共享其发展成果，保障档案用户的需求，也促进高校档案发挥作用，实现档案价值。

一、用户与需求分析

1.用户基本情况。当前，高校档案用户群体主要是本校的师生，根据需求目的和类别的不同，可再细分为职工、校友、教师、学生，如表1（见下页）。

高校职工指各党政机构、教辅机构、学院等职能部门的工作人员，是高校档案利用群体的主力军。这类用户利用目的明确、需求表述准确、熟识档案机构设置，他们利用档案大多是为了解决工作问题，提高管理决策效率，其档案利用需求大多比较紧急，因此，档案服务的响应速度直接影响利用满意度。（2）大学校友。毕业后，在其人生旅程的重要节点上，如就业择业、求学深造、升迁升职等，需要档案发挥凭证参考作用。校友群体是所有用户群体中覆盖面最广的，是高校档案利用的关键用户群体。近几年内，福建师范大学的校友年均档案利用率高达5000人次，且呈现逐年增长趋势。大多数校友返校利用档案的成本和难度都较大，与母校客观的物理距离与主观的心理疏离无形中加剧了查档困难，让数据跑路代替人跑路，提供“一站式”档案服务，就彰显其重要意义。（3）在校师生。他们作为高校教学、科研的主体人群，是图书馆、博物馆等文化机构的重点服务对象，也应当被列为高校档案服务的重点对象。他们是科学研究、文化教育、综合素质训练、社会实践实习、文化休闲等项目、活动的主力人群，对相应配套的信息、服务的需求很旺盛。在校师生和档案部门同在校园内，但是主动利用档案的行为却寥寥无几，究其原因有二：信息、服务获取的渠道相对充足，以及档案意识比较薄弱。面对这一庞大的潜在用户人群，需对症下药，构建起档案与在校师生之间的桥梁，如加强宣传、举办活动、创建文化休闲空间等。

表1 高校档案用户一览表

2.需求特征分析。

（1）需求数量不断增加。事业发展、技术进步、意识提高，都刺激着高校档案需求的增长。目前，学校开展教学、科研、管理、服务等常规工作需要利用档案，举办的“三重一特”活动，如国内国外领导访问、教育巡视工作、评建活动、专业认证、新建扩建项目、历史沿革梳理、校庆等也需要档案做材料支撑，简言之，高校各部门都有档案利用需求；毕业生考研考公、就业出国、个人档案丢失、升职升迁都需要回校开具档案证明、补办材料，或由用人单位到校核查档案；教职工（含离退休）就政策待遇等问题，通常也要查询就业报到、离任退休、职称聘任文件或政策性文件。总之，高校档案的利用需求逐渐贯穿到广大师生工作、生活中，档案需求领域不断拓展，需求总量稳步增长。

（2）需求质量持续提升。“互联网+”、大数据、云计算、人工智能等现代信息技术不断取得突破，对各行各业影响深远，更是提升了社会大众的信息敏锐度。高校档案用户的需求质量持续提升，对档案信息和服务方式都提出了更高的要求。表现一：常规的档案查阅、复制已难以满足要求，而需要提供经过加工的、深层次的档案信息产品，如对在校师生提供文件汇编、专题编研、综述报告、文创产品等，对毕业生提供多种语言的认证材料。总之，深层次、个性化、精细化的档案信息需求已经成为一种趋势。表现二，伴随自助查询、远程服务、在线传递等新兴服务方式逐渐普及，传统的“等客上门”“你查我调”的被动服务方式已经不能满足用户诉求，依靠一台电脑、一部手机足不出户就能查档的需求深入人心。高校档案用户也普遍希望能跨越时空限制，通过“一站式”服务方式，快速便捷地解决问题。高校档案部门应当不断开拓服务领域，通过App、微博、微信公众号等多种形式提供便捷服务。

二、需求保障对策建议

共建共享，是以共享成果为目的促发的共建行为。在共建共享理念的指导下，高校档案部门应充分发挥各方力量，重点吸纳庞大的用户群体，共同推进高校档案服务质量提升；应以档案用户为中心，立足公众的需求，在资源选择、平台建设、产品开发等各项工作中以用户的有效利用为出发点[3]。高校各部门多主体共同着力，围绕保障用户需求，打通“堵点”、补上“断点”、推进“重点”。

1.满足用户需求：加强档案资源建设。保障用户的权利和需求，首要解决的是用户认为“必须”层面的问题。即保障档案服务“有米可炊”是首要前提。当前主要任务有二：（1）加强数字档案资源建设。随着高校数据治理日渐推进，管理和决策层对数字档案资源的需求日益增大。档案资源形成于各部门，又服务于各部门的业务发展。《高校档案管理办法》（教育部2008年第27号令）明确规定了“实行档案材料形成单位、课题组立卷的归档制度”，然而在实际工作中，该条款仅在规范传统载体档案立卷归档上发挥指导和约束作用，业务数据、公务电子邮件、网页信息、社交媒体档案等原生性数字档案资源因没有得到有效收集和管理，存在着巨大的流失风险。为此，档案部门应强化相关制度建设和工作网络建设，协同各部门共建长效的数字档案资源保障机制：档案部门及时主动跟踪各部门各系统建设动态，并参与到系统建设工作中，各部门自主自觉地把数字档案资源归档要求前置，纳入系统的招投标文件、合同管理、系统功能建设中，确保数字档案资源应归尽归，保障档案资源齐全完整。（2）推进档案有序开放。长期受档案保密、以存为主等观念的影响，加上档案形成部门对所移交档案采取“一刀切”式的限制利用的态度，使“档案开放”工作相对保守。大部分的档案仍局限于形成部门和关联工作部门利用，无形中提高了利用门槛，易激化用户便捷利用与档案部门利用手续烦琐之间的矛盾，并使本该开放利用的档案未及时发挥作用。因此，在保障档案保密工作的前提下，档案部门应联合档案形成部门共同推动档案的有序开放。树立及时开放的工作态度，将与社会、公众息息相关的政策性文件及时开放，将以往公众利用率高、需求量大的文件，视情况提前开放。要扎实推进馆藏档案的“解密划控”工作，由档案部门提出预备开放的档案目录，形成单位参与把关定夺。对现行文件，呼吁各部门落实文件公开属性源头认定，严格按照“谁制作、谁认定、谁办理”原则，在文件制作过程中同步确定其公开属性标识，并保障属于“主动公开”的文件移交归档后仍然保持“本性”。

2.保障用户体验：打造“一站式”服务。围绕用户“期望”层面的问题，提升用户体验。提供方便快捷的服务方式，切实缩短用户与档案的物理距离和心理距离，是其关键任务。（1）实现在线查档。随着信息技术的高速发展和数字校园深化建设，实现网上办公已是常态。因此，档案服务也不能滞后，可以构建一个面向用户的查询平台，各位师生凭借工号、学号、身份证号、手机号等登入系统，一键查询已开放的档案以及和本人工作、学习密切相关的档案。对比到现场查档的方式，为用户节省了大量的等待时间，也可避免空跑一趟的现象出现。成功建设查询平台，离不开学校信息化建设管理部门的统筹规划，少不了各业务部门的配合助力，有赖于学校基础设施设备的成熟配套支撑。（2）打造“跨平台、跨终端、跨部门”一站式服务。在信息化建设的浪潮下，各部门纷纷推出系统、App程序、微信公众号等，一个用户要维护多个系统、程序、公众号的账号密码，熟识多套操作流程的困扰随之产生。对各类应用系统、程序进行集成，提供“一站式”服务，是常规有效的应对策略。福建师范大学的信息化建设主管部门为此建设了PC端、移动端的集成平台：网上办事大厅和福STAR移动App。档案部门要借势发展、借智作为、借力推进，打造档案的“一站式”服务，立足集成平台上的“小窗口”，提供档案“大服务”，让“数据网上跑”来代替“师生来回跑”。

3.激活潜在需求：畅通双向互动渠道。要攻克令用户“兴奋”层面的问题。畅通互动渠道，点亮合作契机，激发用户使用或者体验档案热情，其重点在于要“走出去”，并“请进来”。（1）加大档案宣传工作力度，主动走近大众。开展档案宣传工作，长期以来都是培养用户、释放潜在需求、促进高校档案事业平稳健康发展的重要举措。当前，高校档案部门应自觉加大档案宣传力度，促使档案宣传工作常态化。要逐渐丰富档案宣传内容，不仅要努力宣传档案工作、介绍档案馆藏信息、公布档案建设成果，更应该讲好档案故事、传承校园文化；要调整创新档案宣传方式，充分利用师生群体比较熟悉的官网、微信、微博、短视频APP等新媒体，编制通俗易懂的知识化产品提供利用；要抓住宣传时机，如在新生入学、毕业季、校庆纪念日、重要节日、先贤诞辰日等重要时间点，顺势推出关联的宣传报道或宣传活动，引发广大师生的情感共鸣。（2）开展特色活动项目，提高档案用户的参与度。广泛发动公众参与档案信息资源建设的形式，可以带动公众了解档案信息、利用档案信息、提高公众的档案需求层次[4]。高校师生是公认的信息素养好、接纳新事物能力最快、活力最强的群体。提高师生群体参与度，可以有效激活档案服务的活力。因此，档案部门应借助个性化培养周、大学生科技月、创新创业季等时机，结合思政教育、素质拓展、技能训练、专业实习、文化休闲等用户需求，开展一些特色项目，广邀师生参与其中，激发用户使用或体验档案的热情。