自助设备在公共图书馆中的应用及其不足

娄 鸣

（上海市嘉定区图书馆，上海 201800）

1 自助设备在公共图书馆的应用

自助设备指的是在一定的条件下根据用户的阅读兴趣、需要偏好、研究重点而由用户自主地、灵活地、能动地完成的书目查询、藏书借阅、资料检索、文献复印等活动从而实现自助服务的一种读者服务方式。

公共图书馆目前已大规模使用自助设备来代替人工服务，图书馆的自助设备大致可分为以下几类：1、办理借阅证：读者可自行在办理机器处使用身份证办理借阅证；2、查询馆藏资源：读者可通过线上等服务或图书馆所提供的电脑，根据图书类别、书名、出版社等相关信息来查询图书，并以此得悉图书目前借阅情况；3、自助借还：读者可以通过图书馆提供的自助借还机完成自助借书、还书、续借、查询等4种功能，部分图书馆还提供24小时自助还书机，可以帮助读者在任何时间完成还书。以上是目前图书馆提供的自助设备服务，大大减少了读者用于办理借书卡、借书、还书的效率，提高了读者体验感受。

自助设备服务的优势明显，大致可分为以下几类：

1.1 资源高效利用

进入21世纪后，随着智能手机的普及型使用，越来越多的读者选择通过手机App来在线阅读电子书籍，纸媒及纸质书籍受到冲击，过去图书馆所适用的传统服务规则以及服务方式已经不合时宜。提高图书馆地资源配置效率是图书馆迫在眉睫需要解决的，自助服务的使用是提高行政效率、资源配置效率的重要手段。图书馆通过引进自助服务可以大量减少人员重复性工作，将工作人员更好的集中于从事服务读者体验这一方面，一方面可以改善读者的体验感受，另一方面通过自助机器的引进，可以减少人员人力支出，降低图书馆成本。此外，自助设备还可以将部分馆藏不宜借阅的珍贵书籍、孤本通过电子扫描等方式保留，并可选择性地公开在图书馆的网页中，从而可以让更多的读者通过查询馆藏资源等方式来进行阅读，一方面帮助更多感兴趣的读者、学者来了解珍贵文献，提高珍贵文献的资源利用率，另一方面将珍贵书籍、孤本通过现代化的手段保存下来，方便后人继续深入的研究。

1.2 资源配置合理

计算机及信息化的发展，将自助设备的使用范围一再拓展，并在程度上成功取代人工服务。自助服务的使用及其适用范围的拓宽，帮助更多的读者用最短的时间找到自己需要的书籍。除自助服务外，图书馆地一些新设备地引入是完全以用户、读者为中心了。随着图书馆从印刷型图书馆到数字化图书馆的转变，随着图书馆服务的读者使用计算机和电子存储设备等新信息技术能力的增强，随着用户对图书馆信息资源的了解和掌握程度不断提高，而自助服务可以突破图书馆员的专业局限，在最短的时间里找到符合用户需求的信息。

1.3 读者体验感受增强

自助服务意味着用户在图书馆的一些行为会对自己、对其他用户、甚至对图书馆的发展造成一定的影响。自助设备的使用使读者自力更生的完成了从查书、读书、借书到还书的全过程，增强读者在图书馆的主人翁意识，增加了读者的图书馆的好感，并且为读者更好地理解图书馆的规章制度奠定了基础，读者在图书馆会对自己的行为负责，会对环境产生更强的依赖感，从而达到了读者自治的目标。也正是因为读者的整个借阅流程完全是由读者个人完成，保障了读者的隐私权，自助设备的使用不会产生用户标识泄漏而导致的诸如上网机时减少、假借他人账户借书等事故。图书馆员与用户之间的矛盾和摩擦越少，越可以保证用户在一个愉快和谐的环境中读书治学。

1.4 突破时空限制

自助服务的使用更是实现了任何时候、任何地点都可以查询图书馆馆藏及数据库的目标，使读者不再受制于时间、地点的限制，可以利用任何碎片化的时间来进行读书学习。通过文献传递等方式，更加拓宽了读者的使用范围，通过电子邮件的方式，读者可以阅读到其他图书馆的文献书籍。这种交互式的咨询服务，最大限度地方便了用户，使图书馆的服务向更加人性化的方向发展。

2 自助设备在公共图书馆应用中不足

自助设备极大地改善了图书馆的阅读条件，改变了读者的借阅方式，提高了资源配置效率，突破了时空的限制，但同时国内的自助设备相比较国外在图书馆的实践中还是突出了一些不可避免的问题，其问题可大致分为以下几类：

2.1 环保节能问题

1）实行无纸化操作。目前图书馆自助设备都默认打印借、还书单，但事实上早在新馆刚开的那年，我们就已经在提无纸化操作流程，但却收效甚微。周末仅仅是2台少儿自助借还机就要用掉3-4卷打印纸，对打印纸消耗相当大。一方面，读者使用电脑和互联网极方便地进行了不同以往的信息交互进行借还操作，但是我们对网上电子借还书单的宣传很少，许多读者并不知道官网、公众号可以查。另一方面图书馆员处理少儿读者问题时，在无法确认其操作的情况下，也要求其提供相应纸质证明。2）使用数字化读者证。图书馆在自助设备使用的过程中出现最多的2个问题，设备读不出读者证、使用完设备后遗忘读者证。由此引发的换卡、挂失、补卡既是一种资源浪费，也极其影响用户体验。考虑各个群体的习惯，后续可以增加扫码借书、人脸识别借书等功能。3）使用感应屏降低能耗。我们可以将自助设备的屏幕设计成感应点亮，以减少能耗，当有人经过自助机时，屏幕才会开启。由于自助设备几乎是一整天都处于服务状态，如果每台以每小时耗电约在300瓦计算，10台设备连续工作一个月的耗电量为2160千瓦。所以如果按月或者年去计算，耗电量是非常大的，而其中屏幕的消耗电能占到80%以上。北欧等发达国家对能耗这方面十分注重，他们自助机使用的是0LED冷光屏，耗能比我们的要小得多。

2.2 技术问题

1）系统的易用性。自助设备目前在图书馆的使用中暴露出不少操作方面的问题。需要注意图书馆的潜在用户是我们未来图书馆发展的重要方向，通过吸引潜在用户，来进一步促进图书馆的发展。吸引潜在客户的重要方面就是系统的易用性。只有通过简单易于操作的系统设置才可以减少读者在阅读过程中所遇到的问题，简洁的操作设置有利于读者利用最短的时间了解和使用图书馆的自助服务，增强用户体验。目前，经济实力不断增强的国家，其图书馆经营模式正朝着二分法的新模式发展。由于“二分法”只将图书馆分为两个部，即文献整理和文献信息服务部，所以，只有一个针对用户的部门，用户即使不是对图书馆了如指掌，也不会损失太多的时间，因为用户可以在文献信息服务部得到素质高的图书馆馆员的指导和帮助。另外，简单易用的同时要拥有与时记忆功能，以保证用户“从哪里跌倒从哪里爬起来”，而不是无论达到何种进程都需要从头开始。2）系统的稳定性。图书馆中的自助设备除了注意系统的易用性更重要的是系统的稳定性，只有稳定的系统才能全年无间断地提供自助服务。提高系统地稳定性既可以优化读者体验，也可以增强图书馆地声誉。系统地不稳定性将会大大的影响读者体验，并且产生和图书馆员不必要的矛盾和各类投诉。图书馆需要不断更新系统，优化自助服务。即使新技术和新工具有了问题也需要及时准确地告知用户。如果图书馆不能及时地发现这些问题，就存在着系统崩溃的危险，因此，图书馆文献保障系统的硬件设备和软件设备、包括咨询馆员和系统维护人员至关重要。3）设备功能单一性。国内图书馆目前自助设备种类繁多，但实现的功能较为单一，自助办卡设备、自助查设备、自助借还设备，样式繁多、操作不同、实现的功能也不同，这么多不同的自助设备挤占空间、需多次排队、使用方法不一，这大大降低了读者原本方便快捷的用户体验。

2.3 图书馆工作人员相关问题

1）图书馆馆员的服务精神。在传统图书馆中，图书馆馆员多抱着一种得过且过的工作态度，一方面是因为图书馆工作较为清闲，强度不大；另一方面是馆员工作态度不端正。自助设备的引进进一步减少了馆员的工作量，使得部分图书管理员在图书馆中毫无作为，滥竽充数，既浪费了自助设备引进后节约的实践，又浪费国家资源。要加强对图书管理员工作态度的指导，要求其端正态度，抱着“只争朝夕，不负韶华”的精神来服务读者，更好地完成图书馆馆员的工作。2）图书馆馆员的工作安排。自助设备的引进既减少了人力，同时也使得部分馆员担心自己的工作会被自助设备所取代，这种担心将会使馆员从观念上拒绝使用自助设备，从而导致行动上的抗拒，这将导致自助设备将无法推广，并且很难达到高效率的使用。只有解决馆员的忧虑，从观念上让馆员接受自助设备，才能更好地推广自助设备，使自助设备的使用能够事半功倍。只有通过观念的更新使馆员意识到，自助设备的引入是将简单的工作交由机器完成，馆员需要从事更好层次和信息深度挖掘的服务，将馆员由台前转向台后，从而进一步激化馆员的创新意识，更好的开发图书馆的多种服务，为读者提供更加切实有效的服务。

2.4 自助系统未来发展方向

1）不断开发技术实现新功能。要不断加强新技术的开发，特别是随着5G的兴起，加强对移动端自助服务的开发与利用成了新的前沿方向，增加对系统稳定性、易用性的监督力度，加大对于系统、技术的开发力度，向着更快捷、更稳定迈进。比如国外35%的图书馆设有移动流通自助服务。借鉴国外成功经验，不断的完善系统服务，结合旧有功能，加入方便、适宜读者的新功能，比如添加虚拟参考咨询、智能信息推送、留言板等功能。只有不断完善自助服务的功能才能给用户带来更加完美的体验感受，才能不断的使用户满意，增加图书馆的核心竞争力。2）加强馆员基本素养及职业能力。只要通过提高馆员的基本素质，对馆员的职业能力进行不断的培训，使馆员真正理解自助服务的核心内容，改变过去传统观念，做到从馆长到馆员真正以读者用户为核心的观念，才能落实自助服务，实现个性化服务。3）加快响应读者合理需求、改进服务体验。将一段时间以来接收的读者建议和发生的问题加以改进、利用，作为我们改进自助设备的方向和启发，比如，有的读者反映纸质点书单流程繁琐、响应速度慢，我们可以在自助设备上开通电子点书单功能，帮读者简单快速的处理点书问题；有的读者反映许多少儿绘本页内多有污渍、涂改或者不适合孩子阅读，我们可以在自助设备上设立读者预剔旧功能，由读者先行将这些书选出，再由馆员在合适的时候统一、集中查看处理问题。在我们实际服务过程中，自助借还机经过大量、多人次的借还后，少部分读者借书时会把自助借还机旁其他读者归还的书，无意中扫入自己名下，由此引发诸多问题，所以对自助机的结构或者周围环境进行改进也是一个增强用户体验的好方法。