国网辽宁省电力公司职工诉求服务中心发展规划研究

徐纯烈 孟祎南 王英 梁国清 尚慧琳 李婷婷

[摘 要] 国网辽宁省电力公司职工诉求服务中心自建立以來，创新构建“一个特色、三个支撑、五大结合”的服务工作模式，推动职工诉求服务工作进入新境界新水平，不断完善职工诉求服务工作的体制机制建设，更好地解决诉求职工过多而服务工作人员有限的问题，使诉求职工在服务中心获得更好的体验感。

[关键词] 电力公司；职工诉求服务中心；发展规划；研究

中图分类号：F243 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）01-0062-03

从2017年起，国网辽宁省电力公司诉求服务中心按照“用心、用情、用智”的原则，重点突出“人文关怀和心理关爱”的服务特色，充分发挥“三个支撑”的服务功能，探索创新“五大结合”的服务体系，不断完善职工诉求服务工作的体制机制建设，使遍布公司上下的300余个诉求服务中心成为广大职工的“解压阀”“圆梦港”，企业和谐发展的“稳压器”“推进器”。

一、创新构建“一个特色、三个支撑、五大结合”的服务工作模式，推动职工诉求服务工作进入新境界新水平

国网辽宁省电力公司诉求服务中心建立了以党组织领导、行政主导、工会牵头、多方配合的领导管理机制，形成了“一个特色、三个支撑、五大结合”的服务工作模式。一是成立“员工心理关爱实训基地”，突出人文关怀和心理关爱的服务特色。2018年12月，国网辽宁省电力有限公司成立了“员工心理关爱实训基地”（以下简称“基地”），目前基地共拥有9个心理实训室，可同时培训200名学员，功能包括学术研究、团体培训辅导、音乐放松与身心反馈训练、情绪宣泄、心理测评、体质测试、心理行为训练、心理危机干预、正念情绪减压等。基地拥有心理健康、职场关系、身心成长三大模块20余个培训主题；拥有沙箱体验、OH卡体验、心理绘画、心理电影赏析等多种交互式培训形式。基地除年均完成3000人日的心理培训外，年均深入班组20余次，服务1000余名一线职工。近年来，基地完成的课题研究曾荣获国家电网公司精神文明创新一等奖及多项省公司管理创新奖；心理团队荣获辽宁省电力公司优秀创新团队、巾帼建功示范岗等荣誉称号。二是坚持以维护职工利益为根本，充分发挥“三个支撑”的服务功能。职工诉求服务中心依托员工心理关爱实训基地、辽宁电力中心医院和辽电法律工作室，形成了“心理关爱、医疗服务、法律服务”的三大服务功能支撑。心理服务方面，引入心理关爱测量软件及设备，关注诉求职工的人格特质和情绪心理因素；购置音乐放松设备，用科学的方法缓解职工过激情绪和紧张状态；构建心理测量系统，进行心理状态测量和评估，实施有针对性地科学跟踪和服务[1]。医疗服务方面，建立职工家庭电子医疗档案，动态搜集职工健康信息，对患重病职工进行定位跟踪医疗服务。法律服务方面，辽电法律工作室积极化解矛盾、解决纠纷，组织安排当事人、涉事部门和议事代表进行法律评议。三是创新诉求服务工作思路方法，建立完善“五大结合”的服务体系[2]。职工诉求服务中心充分发挥政策咨询、难事帮办、心理疏导、健康管理、舆情化解等综合作用，建立了“解决诉求与心理关爱相结合、解决诉求与健康管理相结合、解决诉求与政策法规相结合、解决诉求与职工文化建设相结合、解决诉求与困难帮扶相结合”的“五大结合”服务体系。按照“统一受理、集中议事，责任归口，跟踪督办、受理反馈、总结评价”工作流程，对受理的诉求事项认真登记、审核，提出办理意见；及时将办理结果反馈给诉求人，对无法解决或短时期内无法解决的，向诉求人做好解释工作[3]；对需要多个部门解决的诉求事项，召开议事委员会会议提出处理意见，最大限度确保件件有着落、事事有结果。

二、职工诉求服务中心未来发展规划及建议

职工诉求服务中心要贯彻落实国网公司党组《关于关心关爱职工为职工办实事的意见》和《国家电网有限公司职工诉求管理办法》要求，通过“围绕一个中心、建设两大体系、提升三个能力、加强四个建设”，实现职工诉求服务工作质效的再提升，为企业和谐发展汇聚正能量。

（一）加强制度建设，健全完善统一规范的职工诉求服务工作体系

一是从硬件到制度，在规范完善统一标识、统一设施的职工诉求中心建设的基础上，进一步健全完善职工诉求服务的规范和制度。诉求服务中心要在硬件设施和服务模式上进一步规范完善，形成统一的服务标识、统一的设施布局、统一的服务模块、统一的规范制度，以“四统一”提升硬件条件。要加强对职工诉求服务中心人、财、物的投入，各诉求服务中心要设有固定办公室，要设接待室和工作展室；并设置统一的专线电话号码，工作时间要有人值守[4]；要选派工作作风好、业务能力强的专（兼）人员从事职工诉求服务工作。

二是从组织到个人，在现有层级明晰，职责任务明确的组织建设基础上，进一步加强职工个体政策解读以及自我心理和认知建设。诉求服务中心要不断巩固党组织领导、行政主导、工会牵头、多方配合的职工诉求工作机制，设置行政接访办公室、法律援助办公室和民事民议办公室[5]。行政接访办公室负责接待职工来信来访来电，协调处理各种矛盾，对处理结果不满，引导进入民事民议程序。法律援助办公室负责提供法律援助和司法解释。民事民议办公室负责收集职工意见和建议，组织议事代表参加会议；整理提出评议议题，组织议事代表进行前期调查，并起草评调查报告，呈报业务指导部门审定。

三是从面对面到网络，在目前面对面进行诉求问题解决的基础上，进一步拓展线上诉求解决渠道和网络问计新途径。诉求服务中心要建立诉求服务网站，公布职工诉求服务管理办法、组织机构、业务办理流程，在网上建立诉求服务邮箱和微信公众号[6]；可视情建立“后勤管理服务”“职工宿舍维护”“在线设备报修”“法律问题查询”“投诉和建议”等服务网站，研发APP网络应用软件。公司要为每个班组配备电脑、网络服务器和网络端口，职工可以随时通过网络提出诉求。

（二）加强能力建设，推动建立以正能量引领职工诉求服务中心常态化和正规化的思想体系

一是提升领导能力。要进一步提高各级各部门主要领导的思想认识，为诉求服务中心建设和职工身心成长提供支持。公司各级领导要进一步提高思想认识，将诉求服务工作上升到维护职工合法权益、保障企业和谐稳定的高度。要结合领导分管领域和工作特点，通过系统的培训学习新知识、新技术和新方法[6]，不断丰富和提升领导者的综合能力素质，尤其要在思想政治工作和身心健康方面下功夫，让每一位领导都成为职工正能量的引领者。

二是提升执行能力。要加强各级中层干部自身能力建设，做职工诉求问题的疏导员和诉求中心建设的执行者和推动者。中层干部必须带头化解职工诉求，执行好公司和组织制定的政策规定。中层干部要加强业务学习，研究政策法律，提高专业素养；要加强实践锻炼，提高对苗头性和倾向性问题的发现力、研判力、处置力；要总结经验教训，在学习和实践的基础上，发扬长处、补齐短板；要加强中层干部的综合能力的培养和系统培训，除了加强业务和政策培训之外，还要在党性锤炼、团队建设、思想政治和心理疏导等方面进行全方位的建设，真正把中层干部打造成推动企业发展和落实职工诉求服务的中坚和“铁军”[7]。

三是提升专业能力。要加强诉求服务中心专兼职人员的专业培训，不断增强解决问题的针对性和有效性。目前，诉求服务中心大多由兼职人员担任，专业能力比较薄弱，迫切需要加强专兼职人员的能力提升。要设立专人专岗负责诉求工作，从受理、分拨、办理、监督和反馈跟踪、评价考核等都有专人负责。要积极组织专业培训[8]，包括电网企业的专业知识，政策法规等。定期组织到“员工心理关爱培训基地”进行专业培训，邀请社会专业心理教育机构开展身心健康和成长性思维的教育培训等，切实提升专业人员的专业能力素质。

（三）加强心理建设，提升职工自身正能量，推动建立职工诉求问题自我化解机制

一是组织开展全体职工的心理教育和心理培训，不断提升职工的心理健康水平。职工诉求服务中心要进一步发挥“员工心理关爱实训基地”的心理服务作用，通过心理健康、职场关系、身心成长三大模块主题，继续加强对职工的心理服务和健康培训。各诉求服务中心要视情开设心理课堂，设立心理关爱项目，印制和发放健康心理小常识，心理认知和情绪管理知识手册，定期组织身心健康讲座和心理测量[9]，与年度健康体检相结合，在个人健康诉求中记录心理健康状况，有针对性地开展心理健康教育和培训，对因心理原因产生的诉求问题，及时通过情绪宣泄、心理咨询等方式进行心理干预，化解在苗头，逐步提升职工的心理健康水平，从源头上减少诉求问题的发生。

二是开展专业系统的心理辅导为主的成长型思维模式的培训，形成以正能量为主导的职工思想政治工作氛围。心理学家研究表明，事业成功的人对于自己的长期目标有持久的热情，在追求目标过程中有坚韧的品质，并拥有成长型思维品质。职工诉求服务中要依托“员工心理关爱实训基地”的现有资源，聘请地方专业化心理团队，开展专业系统的心理辅导培训，加强职工成长型思维品质的形成和培养[10]；要在单位团队建设和班组文化营造过程中，利用小组成员评奖、晋级、选优等激励手段激活各班组的工作热情，使职工积极主动地投入企业建设中去，大力倡导比学赶帮超的良好风尚[11]，积极营造工作有动力、生活有精神、成长有目标的充满正能量的职工思想政治工作氛围。

三是以优秀传统文化引领企业文化，增强职工对企业的心理认同感和使命感。公司要积极打造职工诉求服务中心项目品牌，着力实施“文化铸魂”“文化赋能”“文化融入”3项行动。实施“文化铸魂”行动，要高举党建旗帜，深化企业文化建设，构筑国网精神、国网价值、国网力量，引领公司在改革发展道路上行稳致远。实施“文化赋能”行动，开展线上线下宣贯活动[12]，分层分级开展文化项目建设，组织创作职工文化作品，编印企业文化国际化读本、开展国际化传播等。实施“文化融入”行动，要推动企业文化融入专业管理、融入基层工作、融入员工行为，实现“以文化铸魂彰显中国特色、以文化赋能争创国际领先、以文化融入助力能源互联网企业建设”的目标。

（四）加强科创建设，充分运用现代网络技术和新媒体传播手段，拓展职工诉求解决途径和问题化解的时效

一是依托“互联网+”，创新“线上线下混合式”工作模式。诉求服务中心要打破传统“面对面”“接电话”的单一工作方式，依托“互联网+”技术优势，创新建立“线上与线下混合式”工作模式。要以新型冠状病毒肺炎疫情引发的在线办公新常态为契机，开通视频会议系统，方便外市县职工通过视频进行远程对话交流，在保留传统诉求渠道的基础上，依托“互联网+”提升办理效率，对办理过程进行公开化[13]，通过LED 高清显示大屏幕，展示网络平台运行情况。要开通微信、微博诉求服务直通车、经理手机直播等通道，实現诉求信息直通传输和多点位贯通，实现从“坐等来”诉求到“主动寻”诉求的转变，更好地满足广大职工特别是青年职工的多样化诉求需要。

二是建立大数据服务平台，提升职工诉求服务工作的信息化水平。运用大数据技术处理职工诉求，可以实现单位部门内部的数据交换和共享，统一管理与数据信息一体化。职工诉求服务中心要积极推行“诉求服务大数据中心”建设，通过建立企业职工的“诉求库”“健康库”“诉求库”“智慧库”等，建立包括职工诉求事项的受理、办理、反馈等全过程的大数据库，实行动态管理，开展常态分析[14]。加强对职工诉求重点内容、行为特征的数据挖掘，识别职工诉求的发展趋势及潜在诉求，提前采取化解措施。将诉求中心与合理化建议征集、企业领导、联络员下基层、职工代表巡视等机制有机融合，实现信息的集中汇总，提升诉求服务的工作效率。

三是运用人工智能技术，引领职工诉求服务工作的智能发展。运用人工智能技术可以大大提高诉求服务工作的质效。比如，应用人工智能技术用于查阅资料和解答疑问等服务，从而大大减轻工作人员的负担[15]。例如，运用人工智能的人脸识别技术，与诉求服务中心的大数据平台连接，在办公电脑上自动显示诉求职工的姓名、年龄、工作单位、诉求记录等基本信息，增强服务工作主动性和针对性。再如，引进服务型智能机器人为诉求职工提供更加周到贴心的服务，给等待的职工安排座位休息，提供饮水、服务引导等，更好地解决诉求职工过多而服务工作人员有限的问题，使诉求职工在服务中心获得更好的体验感。

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