大庆市XY小区物业管理现状及对策研究

李浩楠

（成都信息工程大学，四川 成都 610225）

近几年，大庆市政府及物业主管部门极其重视物业管理方面的工作。自2003年以来，大庆市物业管理方面的注资总额达19.7亿元，并对143个老居住区实施了重建和改建，解决了老居住区普遍存在的基础设施不齐全、居住环境不佳等一系列的问题。2013年，大庆市开展以“创新服务理念”为主题的“三百”活动，以解决行业发展瓶颈问题为目标，努力推进并开创业主自治、企业自律的局面。同年，通过对主要街道进行改建、组织修剪树木、规划停车位3000多个、组织清理违规装修现象等项目，切实保障惠及民生。

1 “XY”小区物业管理简介

“XY”小区位于黑龙江省大庆市XY街道，占地总面积约40000平方米，有停车场、公园和老年活动室。周边配套设备有：交通银行，超市，小学，初中，大学，唐人中心，万达广场、医院等等。

“XY”小区选聘物业为BSH物业，该企业诞生于国有企业“三供一业”分离移交改革，2018年注册设立，总部位于北京市海淀区，60家分/子公司运营管理住宅面积超过1亿平方米，主要向1000多个石油石化职工家属区的400多万居民提供物业服务。

大庆BSH物业的服务内容包括：1）公共区域的卫生清洁；2）公共区域秩序维护服务；3）公共区域绿化日常养护服务；4）公共区域维修服务和业主室内有偿服务。

2 调查问卷分析

在针对物业的调查问卷中，在业人员的工作时间普遍不高，大部分工作时间是1-3年，这意味着他们入职时间短，对小区的实际情况并不是很熟悉，有可能是导致积极性低的原因；其次，在解决相关问题或者纠纷之后，很少会进行主动的回访，这一方面反映的了他们服务意识不到位、工作积极性不高、专业素质有待提高等问题，另一方面对于物业来说比较困难的问题是物业费用难以收取、小区设施老化及停车位不足。

在针对业主的调查问卷中，停车问题是业主反映最强烈的一个，仅有7.92%的业主对车位的问题感到满意。业主认为停车位不够的原因，超过70%的业主觉得是场地不够的问题，有20%认为是有堵塞物，说明的主要原因还是物业对车位的规划不合理。

3 “XY”小区物业管理问题分析

通过对业主进行调查问卷的结果分析，在结合实际的走访结果，现将出现的问题总结如下：

3.1 物业费用不明确

笔者在调查问卷中发现，有大约20%的居民对于物业费的涵盖内容不清楚，还有32%的居民认为物业费太高，没有得到应有的服务。经过笔者从业主那里了解到，XY小区属于石油老社区，物业定价为15元/平方米/年。而业主认为不合理的地方主要在于对收费面积的测算，规章制度中明确规定对于收费面积包括公用面积的划分和住宅面积，而业主对自己缴纳的面积计算总是模模糊糊，物业也给不出明确的解释。

3.2 物业服务质量不尽人意

根据笔者走访调查的结果，大多数业主都在反映物业维修不及时，服务质量不好等情况。例如，对于门铃坏了需要两天时间才能修好；平日里断水断电情况频繁出现，且维修时间长，已经影响到了业主的正常生活；也有业主反映每年的供暖的问题，费用正常缴纳，但是供暖开始时间很晚，结束的时间很早，与早期约定的服务内容不匹配，并且供暖的效果也不尽人意；物业对纠纷的解决方法也不尽人意等等。

3.3 停车位不足导致车辆乱停

在调查问卷中一些业主反映社区中的停车问题，其中包括停车位不足、停车位被堵塞物占据、车辆乱停乱放等。业主不断向物业反映相关情况，但事实证明，解决方案是无效的。

4 优化方案

4.1 提高员工专业化素养和服务技巧

物业公司在招聘员工时，应对员工未来的发展方向做好规划，并为其提供专业的培训，包括前面所说到的态度、礼仪等方面，更重要的一点还应包括解决纠纷的经验和技巧，来提高业主对其服务的满意程度。从专业角度来分析，处理投诉综合了管理学、社交、道德、工作能力等方面。需注意以下几点：首先，冷静应对，礼貌回应，绝对不能发生口角。其次，将心比心，耐心倾听业主的抱怨和问题，并认真做好记录。最重要的就是在处理过程中承诺对业主的解决方法一定是自己可以做到的。如有故意拖延或者无视、打马虎眼的情况发生就必定会导致投诉更为强烈。还有之后的回访工作也一定要做到位。

4.2 加强对业主进行物业管理相关知识的宣传工作

小区物管公司即BSH物业应当加强对XY小区的物管活动安排和大力宣传，从而提升物管企业的自身正面形象，并加强住宅小区物业管理的相关知识宣传力度，确保每一户业主了解到物业公司的具体服务项目、收费明细、业主的权利与义务，物业公司所能提供的各种特色服务等等。让小区业主认识到物业管理企业在当代生活中的重要作用，让人们从不懂物业管理，到逐步认识，再到理解和支持物业的发展。

4.3 对停车进行防范和及时整治

车辆乱停乱放的处理问题是造成业主与物业关系不和谐的潜在因素之一，治理这个问题，需要物管公司对这方面的投诉进行分析和归纳，总结出来发生的地点和原因，做好事前的预防措施，如在出现投诉或者是反映较多的地方加设禁止停车的标识。对于已经发生的停车位不足的问题则需要抓紧时间对小区进行重新规划，让业主看到小区物业对业主提出的问题认真对待的态度，用努力工作的事实说话才是问题最有效地解决方法。

5 总结

优秀的物业服务型企业通过提供给业主高质量、高水平、专业化的服务，进而让业主享受到舒适温馨的生活，并使得业主的房屋保值甚至增值。从文章中论述国内外的物业管理模式中我们可以看出，优秀的物业管理模式是以科学的高水平服务方法为方针，以专业的服务态度为准则，以完整的法制体系、透明的财务制度、专业的组织机构为保障，这些经验和方法都将为我国现代物业管理发展提供很好的借鉴。

物业管理行业作为一个房地产开发的衍生产物，在我国仍处在初级的发展阶段，虽然具有一定的发展基础，但潜在的问题及矛盾很多，如何快速让行业持续健康的发展是当前要解决的主要问题。这不仅需要政府的大力支持，同时物业行业的自身规范化，专业化的发展更值得深思。物业管理作为一项实践性非常强的工作，在管理过程中，会出现许多意想不到的难题，这就需要物业从业人员具备较高的专业素质和积极的工作态度来应对各种突发状况。本文在针对物业发展突出问题的基础上，以大庆市“XY小区”物业管理的为研究对象，利用管理学原理，结合国内外对物业管理的有关理论以及对物业管理的实例研究，分析大庆市“XY小区”物业管理现状，对XY小区物业管理存在的问题进行分析研究，对于发展过程中存在的问题进行归纳，借鉴国内外成熟物业管理经验，并提出解决问题的对策措施。