关于公共图书馆少儿志愿服务的几点思考——以南京图书馆“南图文明小义工”活动为例

刘 青

（南京图书馆，江苏 南京 210000）

图书馆志愿者（ Library Volunteer) 就是在不为物质报酬的前提下，志愿为图书馆提供服务，贡献个人的时间、精力及技术的人或者人群[1]。《公共图书馆服务规范》提出： “公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍[2]。南京图书馆作为中国第三大图书馆，有着相对成熟的志愿服务队伍，而南图少儿馆在寒暑假期间也会开展“南图文明小义工”活动，让未成年志愿者参与到少儿馆的读者服务中来。

1 少儿志愿服务的必要性

以南京图书馆少儿馆为例，2016年南图在做过多方调研之后，按照年龄划分将原有的7-15岁少儿室扩建成了0-3岁婴幼儿馆、4-6岁幼童馆、7-15岁少儿馆，面积扩大了，藏书量也更为丰富了，满足了广大读者的实际需求，受到了小读者及家长的普遍好评。每逢周末、节假日，南图少儿馆总共接待读者可达3000人次以上，借书、还书量可想而知，也由于小读者这一群体的特殊性，书架整理、阅读环境和秩序的维护也需要更多的人力，如何在日常工作量增加的情况下继续并更好地服务好读者，对工作人员提出了更高的要求。因为读者群的特殊性，寒暑假期间更是少儿馆读者服务的高峰期，在高强度的工作量下要保证服务质量，除了安排的大学生志愿者外，少儿馆开展的寒暑假“南图文明小义工”活动也让更多的小读者加入到了志愿服务，这些志愿者和小义工在少儿馆工作人员有限的情况下帮助减轻了很多日常工作压力，维护了南图少儿馆的阅读环境，保证了南图少儿馆的服务质量。

2 “南图文明小义工”的服务内容

“南图文明小义工”主要服务内容为协助少儿馆馆员读者服务工作中的日常性工作，比如帮助小读者和家长正确使用自助借还机借还图书、续借图书、查询读者证；帮助小读者和家长正确使用查询机检索图书并指引，尤其是第一次来馆的小读者或家长对于馆藏布局不甚了解，在小义工的指引和帮助下可以节省时间，更有效率；协助少儿馆员进行部分图书的分类、整理、上架等工作，保持书架整洁，方便读者找书；协助少儿馆员维护少儿馆内秩序，保证少儿馆良好的阅读环境。

3 少儿志愿服务的积极意义

3.1 对于少儿馆的积极意义

1）部分缓解少儿图书馆的日常工作压力。对于少儿馆来说，在周末、节假日和寒暑假这些读者服务高峰期，有了这些小义工和大学生志愿者的加入，一定程度上缓解了少儿馆的日常工作压力，提高了工作效率，保证了服务质量。

2）促进提升少儿馆的服务水平。小义工在少儿图书馆提供服务的同时，其自身也是少儿馆的服务对象，有着双重身份，可以成为少儿馆和读者之间良好沟通交流的纽带。作为服务者时，他们能够亲身体会到少儿馆日常工作的如何展开，能够对少儿馆的工作产生更深的了解，并一定程度上帮助维护和改善少儿馆的阅读环境；作为被服务者时，能够及时发现少儿馆工作中的不足，及时反馈读者的问题和需求，促进提升少儿馆的服务水平。

3.2 对于小义工的积极意义

1）树立榜样，培养美德。因为少儿馆服务对象的特殊性，小读者们自控能力相对较差，少儿馆的阅读环境一直以来都是少儿馆需要加强管理的部分，周末、节假日和寒暑假因为人流量的增大阅读环境更是受到很大的影响。张文新在《儿童社会性发展》一书中提到：“同伴关系是指年龄相同或相近的儿童之间的一种共同活动并相互协作的关系，一般来说，儿童通常喜欢与同龄伙伴交往”[2]。而小义工在少儿馆提供服务会激发他们的积极性，培养责任心和助人为乐的品质，也会为其他小读者树立榜样，产生积极的影响，从而有利于阅读环境的管理。

2）锻炼能力，提升技能。小义工在少儿馆提供服务的同时也是一次锻炼自我的机会，首先通过岗前培训能深入了解少儿图书馆的规章制度和工作流程，能熟练使用少儿馆内的自助设备，提高自身运用图书馆资源的能力；其次在为读者提供服务过程中可以锻炼自己的沟通表达能力，提升社交技能。

此外，图书馆提供平台给小义工到图书馆做志愿服务还有一些积极的社会意义，随着素质教育的推进，素质教育走向了实践，越来越多的学生深入社会实践，服务社会，因此图书馆文明小义工的活动为他们提供了实践机会，发挥了图书馆的教育职能。

4 少儿志愿服务会出现的问题

4.1 服务内容单一，服务效果不佳

“南图文明小义工”可以说是寒暑假期间少儿活动最受欢迎的活动之一，尽管如此，在寒暑假期间，庞大的人流量、借还量导致有限的少儿馆工作人员和小义工也只能以做好基础服务优先，因此寒暑假期间小义工的服务内容并没有机会得到扩展。

小义工普遍都乐于助人，积极地想要成为南图志愿服务的一员，在工作中也非常热情。但由于其年龄的特殊性，在安排服务岗位时基本都是与图书整理相关的基础性岗位，且根据年龄大小安排在4-6岁馆和7-15岁馆。每一个小义工安排到岗以后，如果没有需要服务的对象或工作时是允许他们保证在岗的情况下阅读在架书籍的，据观察，早上才投入工作的小义工是最热情最积极的时候，一般到下午时部分小义工会将注意力分散到阅读图书中去，或是因为年龄小自控力差或是服务内容单一，对工作专注力不足偶尔会忘记自己是志愿服务的小义工身份。亦或是工作能力有限，有些读者的咨询并不能很好地解答，服务效果会不尽如人意。

4.2 服务态度不一，自主能动性差

“南图文明小义工”的报名要求是四年级以上的未成年读者，年龄跨度相对较大。部分小义工过于积极有时并没有完全知晓读者的需求便帮助读者处理问题，反而会出现要续借的图书被还掉了等等问题；部分低年龄的小义工或是因为理解能力或是性格差异，在工作中也常常会出现失误，但出现失误后也不会主动询问或告知少儿馆员，所以偶尔也会有和在馆读者产生摩擦的现象出现，反而给读者服务带来困难。此外，部分家长对志愿服务活动的认知也存在偏差，有些家长认为志愿服务只要体验一下就好，有些家长只是因为学校要求需要凑满实践活动时长或只是需要图书馆的盖章证明，没有认识到孩子在志愿服务工作中对孩子能力提升的作用，这些家长的错误认知一定程度上也会影响孩子自己的主观能动性。

5 针对少儿志愿服务出现的问题的一些建议

5.1 创新服务内容

开发志愿者服务项目，遵循延展性原则公共图书馆志愿者可参与的服务项目应该是多样的，它不应只局限于图书管理、读者咨询等常规的项目。延展性原则就是对图书馆志愿者的管理目标具有一定的广延与伸展性，既要有效促进图书馆服务质量的提高，又要注重志愿者自身综合素质的提高，更要注重对社会志愿者活动的推动[3]。根据目前南图少儿馆的实际情况，在寒暑假以外的周末、节假日可以适当增加小义工志愿岗位，在条件允许的情况下可以和南图的整体志愿者服务活动相融合，结合馆情、志愿者和小义工的个人情况，开辟一些形式多样的服务项目，不独立于大学生志愿者或成人志愿者之外，有效地进行沟通交流。这样既为小义工和志愿者提供了互相学习的机会，也可以充分发挥每一位小义工和志愿者的特长，将学习与服务做到真正的结合，并以此来宣传图书馆，吸引更多的有识之士参与进来，最终实现共赢[3]。

5.2 加强系统培训

当前“南图文明小义工”的开展都会由少儿馆馆员统一对小义工进行简单的岗前培训，比如自助借还机、检索机的使用及读者最常出现的问题，以及图书的分类整理、馆内架位安排、图书排架方法等，并强调工作纪律、文明用语等。随着服务内容的创新，对小义工的培训也要更有全局性、计划性、针对性，除了使其了解日常基础服务工作及图书馆规章制度以外，也要更有针对性地对不同服务内容不同岗位进行培训，明确职责。通过更系统的培训，减少一些不必要的失误，提升服务质量。

5.3 提升服务意识

尽可能地发挥小义工的主观能动性，变被动为主动，不仅仅是做好自身岗位的工作，而是要参与到整个服务过程中去，调动其积极性，增强参与感、自信心，使其在工作中自主地有意识地提升服务意识，活动结束后馆员可组织小义工对当天的工作作出总结，提出建议意见，让其真正参与到图书馆的管理中来，增强“主人翁”意识，积累经验，而不只是“体验一下就好”。除此之外还可以吸收家长作为“大义工”加入，因为我们发现在少儿馆日常接待读者过程中，很多家长也不能很好地使用自助机，无法利用好馆内优秀资源，吸收家长加入义工团队，定期组织家长的义工活动，一定范围内可以改变某些家长或社会对于小义工活动的错误认知，促进少儿志愿服务工作的开展，对于公共图书馆来说也是更好的一种宣传，有利于图书馆的长远发展。

5.4 丰富奖励机制

目前南图少儿馆在当天的“南图文明小义工”活动结束后会根据小义工的表现发放证书，表现优异的小义工会被评选为“服务明星”，某种程度上可以激励到小义工更好地做好服务工作。然而长久来看，此项奖励可能对于多次来馆参加小义工活动的孩子会逐渐失去激励作用，因此作为是同样读者的小义工来说，能比普通小读者多借几本书也会成为调动其工作积极性的一项措施。那么少儿馆可以每年专门建立《小义工档案》，条件允许的情况下对于多次参加志愿活动的小义工根据过往实践记录评选出“年度服务明星”，发放类似南图每年评选的优秀读者证，将奖励落到实处。同时《小义工档案》也会成为少儿馆和小义工沟通交流的纽带，及时听取反馈和建议，对服务过程中出现的问题及时调整解决，帮助提高整个少儿馆的读者服务，同时也能加强小义工的归属感，提高其工作热情。

在公共图书馆开展少儿志愿服务活动对推动公共文化建设是很有必要的，目前虽然已经取得一定规模，但公共图书馆尤其是少儿馆还需要不断摸索，不断完善少儿志愿服务，为读者尤其是少儿读者提供更好的服务。