医院门诊就诊流程优化研究

崔 杨，马晓震

(吉林化工学院 机电工程学院，吉林 吉林 132022)

随着我国社会经济发展的加快，医药卫生体制也得到了很大的改善，但仍存在着医疗资源分布失衡、无法满足多元化医疗服务需求等问题[1-2].本研究以J市R医院消化内科为研究对象，通过实地走访、问卷调查发现门诊服务流程中存在问题,以业务流程再造理论为基础，优化门诊服务流程，使用程序分析方法和Flexsim仿真对门诊就诊流程进行对比分析，提出合理可行的优化方案，缩短无效时间，减少资源浪费，以期提高医疗卫生服务质量和水平.

1 消化内科门诊现状分析

1.1 调研情况

1.1.1 实地调研

通过实地调研发现门诊服务流程如图1所示.此外，门诊候诊区的座位共摆放3排，但摆放拥挤，第3排座位几乎无人去坐，观察发现,肥瘦状况不同的人在过道时的时间是不一样的，患者出候诊区动作分析如图2所示.

图1 门诊服务流程图(优化前)

图2 患者出候诊区动作分析图

1.1.2 患者满意度调查

调查问卷选择当日门诊部人流量较大的两天发放，总计200份，回收186份.通过问卷调查获得门诊候诊区不同体型人移动满意度,如表1所示，被调查者门诊就医各环节时间分布情况如表2所示，门诊服务流程满意度如表3所示，其中将满意程度赋予1～5分数值进行评定.

表1 门诊候诊区不同体型人移动时满意度测评表

表2 被调查者门诊就医各环节时间分布

表3 门诊服务流程满意度测评表

1.2 问题分析

对患者就诊流程进行程序分析[3]如图3所示，并使用Flexsim对就诊流程进行仿真模拟如图4所示，获得仿真数据分析结果如图5所示.

图3 某患者就诊流程程序分析图(优化前)

图4 某患者就诊流程仿真模型(优化前)

图5 仿真数据分析结果

结合上述调查结果和图3～5发现，现行的就诊流程对患者来说较为繁杂，排队时间较长，具体问题包括以下6个方面：

(1)门诊各环节等待时间过长，患者诊疗时间相对集中，导致人工窗口挂号、收费以及检查等环节等候排队时间太长，等待消耗太多时间；

(2)通过对患者从起身到到达诊室的动作分析，并根据门诊候诊区不同体型人移动时满意度测评可知，60%的患者在出入候诊区时移动十分不便；

(3)咨询台资源浪费；咨询台过大，但利用率不高，仅一人值守，且文件摆放杂乱无章；

(4)医院标识系统指示性、醒目性和视觉品质较差，导致患者就医时间过长，患者折返率高；

(5)医院自助服务设备使用率极低，基本处于停用状态，对自助服务设备无使用意识；

(6)通过Flexsim建模仿真发现，挂号收费处、检查检验等候区、候检区排队人数多，等候时间长，人员拥挤，不仅影响患者的就医时效，也影响了医院的接诊量.

2 消化内科门诊就诊流程优化及效果分析

2.1 优化方案设计

2.1.1 门诊服务流程优化

通过问题分析，基于业务流程再造理论对门诊服务流程进行优化，如图6所示.患者的就诊过程减少，无须再询问是否办理诊疗卡，无诊疗卡的患者可以采取电话预约、现场预约、网络预约等其他预约方式，加大自助服务效率，减少非必要等待时间[4-5].

图6 门诊服务流程图(优化后)

2.1.2 其他方面

(1)优化候诊区座位布局，提高患者满意度

结合表1的问卷调查结果以及表4的现场测量结果，根据GB/T 10000—1988.中国成年人人体尺寸[6]可知一名成年男性的臀宽为346 mm(百分位数为99)，一名成年女性的臀宽为360 mm(百分位数为99)，可以看出两排座椅之间的过道不足以通过一名成年男性(成名女性)，基于人因工程学将两排座椅之间过道宽度扩大为390 mm，这样可以保证患者听到呼叫之后顺利通过，移动时间，从而减少就诊环节时间，而且在一定程度上减少医疗资源的浪费.

表4 门诊候诊区座椅数据表

(2)健全自助医疗服务体系、大力推进预约诊疗方式

提高医护人员对自助服务设备使用的引导意识；提醒维护人员定期对设备进行维护，在一楼挂号处设立手机挂号流程图，宣传自助服务设备、推广医院公众号.建立自助化门诊体系，提高医院门诊服务效率.

(3)完善标识标牌

应用目视化管理知识[7-8]对自助服务设备标识牌进行设计完善，提高自助服务设施的使用率，以及使医院通道标识设计简单明了易于指示，便于指引医生、患者在医院的移动.

(4)门诊管理规范化

根据哈肯协同理论的思想制定完善门诊高峰预案、突发医疗事件应急预案，使门诊协作关系顺畅化，建立健全门诊服务标准和门诊质量标准化.

2.2 基于程序分析和Flexsim仿真的优化效果分析

对优化后的患者就诊流程进行了程序分析，如图7所示.并使用Flexsim对优化后的就诊流程进行了仿真分析，如图8、9所示.优化效果具体如下：

图7 某患者就诊流程程序分析图(优化后)

图8 某患者就诊流程仿真模型(优化后)

图9 自助服务设备改善前后对比

(1)就医时间缩短，患者就医时间由原来的179.7 min减少到151.4 min，同比减少28.3 min；

(2)患者就医流程减少，由原来的24项转变为21项；

(3)患者就医过程中折返次数减少，排队次数减少；

(4)自助服务设备使用率由优化前的3.84%提高至25.7%，医院接诊量同比增长13.9%，患者在缴费、挂号处消耗时间大大减少，就医流程时间减少15.7%.

3 结 论

本研究选取了J市R医院作为研究对象，对消化内科门诊就诊流程进行了优化.首先，基于实际调研情况和Flexsim建模分析发现问题，主要包括门诊部资源分配位置不合理、门诊就医流程繁杂、医院标识不清晰、排队时间过长、预约诊疗机制不到位、自助化设备闲置等几个方面.其次，从门诊服务流程、合理安排门诊候诊区布局、提高自助服务系统使用率等方面提出门诊就诊流程优化方案[9-10].最后通过程序分析和Flexsim仿真分析，对优化效果进行预估，发现优化方案可以有效提高医院的服务效率，缓解医疗资源的紧张状况，为患者提供更高品质的医疗服务，从而为医院门诊就诊流程管理提供有价值的参考.