构建表达意见的心理安全感

曹贤龙｜文

1997 年8 月6 日1 时42 分，大韩航空的一架飞机撞上了关岛机场以南3 英里（4.8 千米）的尼米兹山，机上人员254 人，其中228 人罹难。事故调查发现，在飞行中，副机长和随机工程师已经发现了机长的操作错误，但在森严的等级下，不敢轻易、直接地表达自己的看法，只能七绕八弯地暗示机长，他们屈从于和机长之间的权力距离，采取隐晦的方式向机长表达自己的意见。而这些做法不是偶然的，其起源于韩国文化中的另一面：禁锢、等级森严以及话语权的垄断。对此，在《飞机失事的族裔理论》一文中有具体的阐述。大韩航空在痛定思痛之后于2000 年邀请了达美航空公司的戴维·格瑞博来管理运营，进行了一次成功的文化变革。格瑞博所做的第一件事就是提高所有航空机组的英语能力，并将工作语言规定为英语，通过这种做法一定程度上改变了机组人员和机长之间的等级关系，通过英语交流使得工作关系更平等，有利于不安全信息的报告。

无论是航空业还是生产型企业都大量存在团队成员缺乏心理安全感，不敢表达自己的观点和判断。2017 年，调研公司盖洛普提出了一个估算：假如一家企业有60%的员工感受到自己被尊重、被重视，可以自由地发言，那么，员工的流失率可以降低27%、安全事故减少40%，生产率提高12%。可见，对于企业来说，为员工提供有充分心理安全感的工作环境有多重要。哈佛商学院领导力与管理学教授艾米·埃德蒙森说：心理安全就是指这样一种氛围：员工相信在工作场所发声是安全的，他们知道别人欢迎、期待自己的观点；他们不用把注意力放在自我保护上，可以专注于有价值的讨论；即使当众主动承认某个错误、发出求助，或者给大家带来坏消息，也没问题。

在企业的安全管理过程中，大量的隐患和虚惊事件并不是没有发生，而是没有员工报告。员工为什么不报告，就是因为缺乏心理安全感，担心报告了会被领导批评、会给自己添麻烦、会被其他同事认为是“逞能”，在有些企业里是谁发现问题，领导就让谁去解决问题。这类的文化氛围和做法就导致了事故征兆无人解决，最后变成了严重的事故。

怎样在企业里构建团队心理安全感来减少事故呢？这对多数企业来说，构建团队心理安全感涉及企业文化的变革，第一，企业需要高层领导团队改变认知，要打破“一言堂”的做法，要从制度上、文化理念上鼓励大家上报事故隐患、问题征兆。第二，企业要建立多种方式的沟通渠道，员工能够很方便地反映自己发现的问题。例如，有家企业的总经理，他每个月再忙，也会抽出时间去现场进行“行为安全观察”，并亲自参加每月员工代表会议，而且企业里还推行用手机扫码就可以填报问题的小软件。第三，相关部门对员工提出合理的问题和建议要及时给予回复，要通过行动改进向员工们反馈。第四，在安全活动方面，企业可以推行“隐患提案”“虚惊提案”“改善提案”等活动，并定期对这些优秀提案进行表彰、宣传，鼓励更多的人员参加。

只要企业的文化基因里有平等、公正、尊重员工这些文化要素，再通过相关渠道和安全提案活动就可以创建团队心理安全感，激发更多员工主动报告、参与安全管理，为共同的安全愿景而努力。安