基于利益相关者理论的旅游企业社会责任研究

付五平

（怀化学院商学院，湖南怀化 418008）

一、引言

企业社会责任是指企业在创造利润、对股东和员工承担法律责任的同时，还要承担对消费者、社区和环境的责任，对维护和增加整个社会福利方面所承担的义务[1]。社会责任概念起源于西方国家，最先在一些劳动密集型行业如电子产品加工制造行业、纺织业等，以企业保护劳工、保护环境和尊重员工人权等方面的责任为主，后来逐渐发展为保证产品质量、维护工人工作环境和职业健康的责任，以及企业对社区环境的污染及其他不良影响等进行消除的责任[2]。旅游业由于对自然资源和人文资源的严重依赖[3]，在履行社会责任方面应较其他行业更突出。但实践中，除了大型国企及一些跨国企业集团，参与社会责任实践的旅游企业非常少。在学术领域，一些学者从利益相关者视角研究了旅游企业社会责任问题，如文彤、闫婷婷、巨鹏[4]研究了旅游企业对员工的社会责任，黎耀奇[5]运用实验研究法研究了旅游企业停止慈善性社会责任时公众的响应，还有一些学者的研究主要体现在旅游企业社会责任与企业财务绩效的关系，旅游企业社会责任与游客满意度、旅游企业品牌及形象提升的关系等方面，但从利益相关者角度对旅游企业社会责任影响效应的研究不多。在实践方面，旅游企业对其社会责任缺乏全面的了解。旅游企业以社会责任为导向，不仅可以吸引员工[6]，而且可以与顾客及周边社区建立积极的联系，提高顾客满意度及经济效益[7]，推动旅游业可持续发展。

二、相关概念界定

（一） 旅游企业

旅游企业形式多样，业界并没有对旅游企业进行统一界定。根据联合国出台的《国际产业划分标准》，旅游企业是指旅行社、交通客运和住宿业三大旅游部门的企业。王立彦等[8]认为旅游企业是以旅游资源和旅游设施为依托、以旅游者为对象、以提供有形产品和无形服务为手段，通过旅游经营活动获取收益，并进行独立经营核算的经济单位。张玉珠[9]将旅游企业分类如表1 所示。本文中旅游企业是指联合国《国际产业划分标准》中的旅游企业。

表1 旅游企业分类

（二） 社会责任

关于企业社会责任的概念，学界最具代表性的有三种[3]。第一种是美国经济发展委员会提出的“三个中心圈”概念：内圈代表企业的基本责任；中圈是指企业在实施经济职能时，应该对其行为可能影响到的社会和环境变化承担责任；外圈要求企业主动通过救济灾民、消除贫困、防止城市衰败等为社会的进步做出贡献。第二种是卡罗尔（Carroll） 提出的“金字塔概念”，将社会责任分为经济责任、法律责任、伦理责任及慈善责任。第三种是艾肯顿（Elkington） 于1997 年提出的“三重底线”概念，包括经济底线、社会底线及环境底线。

旅游业是较早开放的行业，消耗大、污染高，因此旅游企业更应主动承担社会责任。根据WTTC（世界旅游旅行理事会） 的定义，旅游企业社会责任是指在企业经营活动中，应在充分考虑各利益相关者利益的基础上做经营决策。我国较早研究社会责任的学者有袁家方、刘俊海和卢代富，他们分别从不同角度给社会责任下了定义。此后，学界对社会责任的关注与研究日趋增多。

（三） 利益相关者

利益相关者理论形成于20 世纪60 年代，80 年代得到充分发展，90 年代中后期不断完善。最具代表性的利益相关者定义是Freeman[10]提出的：利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体。他认为企业的履责行为主要在于满足利益相关者需求。Clarkson[11]指出，利益相关者就是在一个公司的过去、现在和未来的活动中拥有或宣称拥有权利或利益的个体或群体。

国内学者对利益相关者的界定借鉴了西方学者的研究成果，如沈中印、王军[12]在Freeman 研究的基础上，认为旅游企业利益相关者是指能够影响旅游企业目标实现或被旅游企业实现目标的过程所影响的个人和团体。也有的中国学者根据实际情况对利益相关者进行划分，如谷慧敏等[13]将饭店业利益相关者划分为核心利益相关者和非核心利益相关者，分别对应基础型社会责任和升华型社会责任。学界一般认为旅游企业的利益相关者包括投资者、员工、顾客、政府、社区、供应商、债权人、分销商等个体或群体。基于前人的研究，本文认为利益相关者主要包括股东、员工、顾客、政府及社区。

三、旅游企业对利益相关者履行社会责任的现状

（一） 对股东的履责现状

股东是旅游企业的出资者，股东的投资关系到企业的生死存亡及后续发展。旅游企业对股东的社会责任内容主要体现为经济责任。一些大型旅行社、酒店、客运公司及外资酒店集团经营效益较好，能给股东带来丰厚的经济回报。但一些中小型旅游企业由于实力有限，勉强履行对股东的责任。此外，2020 年因全球新冠肺炎疫情的暴发，导致整个行业经济大滑坡，旅游企业对股东的经济回报大幅下降，甚至出现亏损。

（二） 对员工的履责现状

旅游企业对员工的责任主要体现为法律责任，表现为给员工提供合理的薪酬待遇，提供公平的竞争机会，关注员工健康与安全，注重员工的职业发展。如中青旅在保障员工合理薪资待遇的前提下，举办了丰富多彩的业余活动，如三八节活动、亲子活动、员工及家属秋游活动、员工厨艺大赛、棋类比赛等，还为员工每周安排两次瑜伽、两次跳操，开设长跑俱乐部、摄影俱乐部、篮球和羽毛球俱乐部、瑜伽俱乐部、健美操俱乐部、游泳俱乐部等，丰富员工业余生活[14]。

但在实践中，很多旅游企业在履行对员工责任方面做得很不到位，特别是酒店，聘用了大量临时员工，而有些酒店并未与临时员工签订劳动合同，导致其合法权益得不到保障。旅游业的员工经常超时超额工作，例如导游、旅游运输司机及酒店服务员，在旅游旺季几乎每天超时工作。一些小旅馆、小餐馆管理不规范，没有提供员工培训，员工的福利待遇得不到保障。

（三） 对顾客的履责现状

旅游企业对顾客的社会责任主要是伦理责任，如诚信经营、给顾客提供合格的产品、保障顾客的人身安全等。吕英等[15]基于游客视角，通过对兰州游客进行问卷调查，发现旅行社在游客责任、环境责任及在旅游目的地的社会和文化责任方面的表现与游客满意度、游客重复购买意愿之间均存在正相关关系。

但实践中，旅游企业对游客责任缺失的现象很严重。一些旅行社为追求利益最大化，在旅游路线中安排购物活动，强迫游客消费，提供质量低劣的食宿[16]，或是擅自利用及泄露游客个人信息，给游客造成各种困扰甚至经济损失。还有一些旅行社违反旅游合同，随意更改旅游路线、变更旅游项目，或是在未告知游客的情况下，在旅游行程中增加收费项目，引起游客强烈不满，进而投诉。一些星级酒店为节约成本，卫生不达标，给客人非常不好的体验。

（四） 对政府的履责现状

旅游企业对政府的责任主要是法律责任，具体表现为遵纪守法、拥护国家的各项旅游政策、依法纳税。实践中，大部分旅游企业能够守法经营，但也有一些旅游企业违法经营，业务不透明，逃税避税，损害国家利益。有些旅游公司对国家政策阳奉阴违，利用政策漏洞，非法开发旅游资源，谋取地方经济利益。如国家早在2004 年就禁止开发高尔夫球场，但一些地方仍打着其他的幌子开发高尔夫球场，给周边环境造成了极大压力。

（五） 对社区的履责现状

社区为旅游企业的发展提供了自然环境与人文环境，是其生存与发展的环境基础。旅游企业对周边社区的责任主要体现为环境责任和慈善责任。何学欢等[17]、罗治得[18]认为履行对旅游地的社会责任显著正向影响社区居民生活满意度。

但有些旅游企业为了谋求眼前利益，竭泽而渔，大肆污染环境。一些景区在开发过程中侵占耕地，过度开发；旅游客运车辆排放的尾气对生态环境造成一定影响，餐馆、酒店污水及废气的排放严重污染了周边环境，酒店内KTV 的噪音严重影响了社区居民的生活。同时，酒店等旅游企业的高消耗，造成其所在社区物资短缺，物价上涨。在物资采购及招聘员工时，由于本地物资及人才达不到旅游企业的标准，旅游企业往往去市场采购物资，去外地聘用员工，引起本地居民不满。旅行社及一些大型酒店的工作理念、价值观及其员工的生活方式与当地的传统习俗格格不入，对当地的传统文化造成较大影响。一些年轻人甚至抛弃其生活习俗及本民族服饰，模仿外地人的生活方式及穿衣打扮，这对本土传统文化的传承非常不利。在公益事业方面，虽然一些国有旅游企业及外资酒店集团在公益慈善方面做得很不错，但国内的旅游企业大多属中小企业，自身经济实力有限，很少参与这类活动，即使参加，也是迫于舆论压力，做表面功夫，社区并未享受到实质性好处。

四、旅游企业对利益相关者履行社会责任的强化路径

旅游企业履行社会责任是大势所趋，负责任的旅游及可持续发展的旅游，都与履行社会责任紧密相连。但目前旅游企业履行社会责任还没形成统一的标准及模式，各企业都是根据自身情况履行社会责任。

（一） 对股东履责的强化路径

股东是旅游企业的直接投资者，旅游企业应定期向股东汇报企业的经营情况，尊重股东的知情权。旅游企业管理者接受了股东的聘任，应诚信经营，引进先进的管理理念及技术，积极进行市场调研，开发旅游产品时以顾客需求为导向；同时要以人为本，加强员工管理，提高工作效率，以高额经济利润回报股东，从而吸引股东重复投资，获得可持续发展。

（二） 对员工履责的强化路径

1.保障员工基本权益

旅游企业应按照《劳动合同法》与职工订立劳动合同，提供合理的薪酬待遇，合理安排员工的工作时间，使其劳逸结合，保持良好的精神面貌和积极的工作态度。酒店等旅游企业的产品主要是服务，而员工同顾客直接打交道，酒店只有首先保障员工的基本权益，员工才能更好地为顾客提供优质服务。

2.提供宽松的工作环境

旅游企业在建设企业文化时，应考虑员工的精神需求，营造和谐、宽松的工作氛围，使员工工作时心情愉悦，找到对企业的认同感和归属感，并从心底认为旅游企业的发展就是自己的事业，从而全力以赴地投入工作。只有这样，他们才能为顾客提供高质量产品及贴心的服务，从而提高顾客满意度及忠诚度。

3.为员工提供学习平台及晋升机会

根据马斯洛需求理论，人在满足基本的生理需求之后，会产生更高的精神需求。旅行社、星级酒店等旅游企业应经常对导游、酒店服务员进行礼仪、专业知识及专业技能培训，或是提供在线学习资源，提供员工自主学习机会，满足其职业发展需求。旅游运输公司应定期对其员工进行安全知识及职业道德培训，始终把顾客安全放在第一位。如中青旅为员工打造没有天花板的事业舞台，2018 年在公司内部建立了中青旅首届读书会培训项目，并邀请金融企业、保险公司为员工进行咨询及培训活动[14]，使员工既丰富了知识，又拓展了思维。员工最感激企业的，或许不是企业提供的高薪，而是其在工作中获得的自我提升及职业发展机会。

（三） 对顾客履责的强化路径

1.保证旅游产品质量，保障顾客人身安全

旅游开发公司应安排专人维护景区的资源及旅游设施安全，确保游客安全游览。旅游客运公司应定期检查旅游客运车辆的安全性，酒店应确保室内设施安全性能达标，对经营年限较久的酒店，还应对酒店建筑进行安全检测及维护，防止酒店因房屋质量问题发生事故。

2.开发特色旅游产品，提升游客满意度

旅游公司在开发旅游产品时，首先应考虑安全性，在此基础上充分考虑游客需求，让游客游玩后有一种别样的、全新的体验。游客只有对旅游公司开发的产品满意了，才会表现其忠诚度，进而重复购买该旅游公司的产品，并进行推广。

3.及时处理顾客投诉

在旅游旺季，很多旅游企业由于业务繁忙，往往在细节上考虑没那么周全，导致顾客不满，投诉激增。对此，在旅游旺季时，旅游企业一方面要增加员工，不因顾客增多而降低服务品质；另一方面，发生顾客投诉事件时，要及时处理，站在顾客立场，态度诚恳，从自身找原因，企业方面存在过错的，要给予顾客适当的补偿，让顾客满意而归。

（四） 对政府履责的强化路径

1.接受政府监管，树立正确的社会责任观

政府在企业履行社会责任方面起着重要的监管和引导作用，旅游企业应主动接受政府监管，并在政府政策引导下自觉履行社会责任。旅游企业首先要树立正确的社会责任观，对高级管理人员进行社会责任培训，将履行社会责任纳入企业发展战略中，考虑各利益相关者的需求，并争取各利益相关者的支持，使企业获得可持续发展。

2.遵纪守法，做合格的企业公民

旅游企业作为企业公民，享受了公民基本权利，因此必须履行相应的义务。为此，旅游企业应遵守国家各项法律法规，合法、诚信经营，依法纳税，公平竞争，做合格的企业公民。

（五） 对社区履责的强化路径

1.把环境保护纳入企业发展战略

旅游企业的发展可能占用社区资源、污染社区环境，甚至影响到社区居民的日常生活，因此，旅游企业应将环境保护作为一项长期战略规划写进企业发展战略中，纳入年度预算。旅游公司在开发旅游资源时，应实行开发与保护并重的原则，在追求经济利益的同时加强环境保护，发展负责任旅游。旅游企业同时应加强员工环保意识，如中青旅2018年举办的“低碳行走，珍爱地球”健步走活动及支持“地球一小时”活动，提高了员工环保意识[14]。

2.尊重社区传统习俗及文化，处理好与社区的关系

处于少数民族社区的旅游企业如旅行社、酒店等，首先应尊重社区传统习俗及文化，并协助社区进行宣传。其次，为社区居民提供就业机会。在招聘员工时，同等条件下，优先招聘本地人员；在采购物资时，优先购买本地物资，为发展本地经济做贡献。最后，为社区居民提供与本行业相关的技能培训，在招聘员工时优先招聘那些接受培训的人员。

3.帮扶社区弱势群体，为社区文教事业做贡献

旅游企业要扶助社区弱势群体，为其提供合适的就业岗位，提高其经济收入；设立助学基金帮助失学儿童复学，为其提供学杂费及基本生活费；成立志愿者团队，在休息日看望、关怀孤寡老人；为社区义务教育进行捐助，提升其办学质量。如中青旅联合其他公司携手开展了公益项目“梦想旅行团第四季——走进新加坡”，邀请37 位来自全国17 个省区市的基层中小学教师，进行跨界文化教育创新研学之旅[14]。此外，中青旅还积极打造“旅游+研学”项目，举行“小水滴”公益研学[19]，助力基层中小学教育发展创新。

4.加强社会责任信息披露

旅游企业一方面要积极履行社会责任，另一方面，要通过各类媒体宣传其履行社会责任的活动。旅游企业可以指定专人负责社会责任事务，在其官方网站开设专栏进行宣传，及时披露履行社会责任信息。这样，外界可以实时了解旅游企业履行社会责任的情况，增强社会对旅游企业社会责任的感知，获得公众的认可。

五、总结

社会责任是社会对企业发展提出的要求，旅游企业作为“社会公民”的一部分，应积极履行相应的社会责任，这有利于建立和维持良好的企业形象和声誉，给企业带来切实的经济效益[20]。因此，旅游企业应正视社会责任，诚信经营，努力提高企业经济效益；同时考虑各利益相关者的需求，将履行社会责任纳入其发展战略，不断发展创新，开发高品质旅游产品及服务，提高竞争优势。