疫情防控闭馆期间公共图书馆持续服务分层抽样调查

鲁巍伟

(山东省图书馆，山东 济南 250100)

2019年年末，我国发生了大范围的由新型冠状病毒引发的肺炎疫情。全国人民在党中央的坚强领导下，在习近平总书记的亲自部署和亲自指挥下，进行了疫情防控的人民战争，至今已取得了阶段性重要胜利，经济社会秩序正在加快恢复。公共图书馆作为法定的公共文化服务机构和重要的社会主义文化阵地，面对新中国成立以来最严重的突发公共卫生事件，在实体馆舍被迫关闭的状态下，仍然积极利用各种条件持续提供服务。“前事不忘，后事之师”。笔者通过调查这个非正常状态下不同级别公共图书馆持续服务状况，总结经验教训，为以后公共图书馆应对类似重大突发事件提供借鉴。

1 调查过程

为了全面地了解我国公共图书馆的持续服务状况，根据我国公共图书馆体系层次，借鉴分层抽样调查方法，选择国家图书馆、山东省图书馆、潍坊市图书馆和高密市图书馆，通过互联网访问查询、电话访谈等形式调查2020年1月25日～3月24日闭馆期间各馆服务状况。

1.1 被调查馆持续服务平台

在闭馆期间，被调查馆主要依托各种网络平台进行服务(见表1)。

为了克服各平台分散发布的弊端，便于读者查阅，国家图书馆还整合各平台的服务链接，在官网上推出专题网页：“服务不打烊，战‘疫’进行时——国家图书馆抗击新型冠状病毒资源专题”[1]。有类似做法的还有潍坊市图书馆，该馆2020年2月5日发布了“潍坊市图书馆阅读服务不打烊”通知[2]，整体介绍了将要推出的各类活动，并在官网主页“馆情动态”中集中发布所有闭馆期间的服务消息。高密市图书馆的平台建设比较差，未开通官方微博，移动客户端尚未上线。

1.2 被调查馆持续服务内容

闭馆期间，不同层级的被调查馆的持续服务主要可以分为4类：A阅读推广活动，指推荐纸质或电子图书等；B数据库(数字资源)推广活动；C抗“疫”特色活动，指围绕抗击疫情开展的，除A、B类之外的各项活动；D其他常规活动。

2 调查总结

闭馆期间，公共图书馆的服务方式由被动变为主动，服务场景由线下变为线上。通过比较分析与总结，可以得出以下结论。

表1 被调查馆闭馆期间持续服务依托平台

表2 被调查馆各类活动数量及结构

2.1 具有鲜明特点的阅读推广活动

2.1.1 内容上突出抗击疫情主题。①推荐疫情防控的专业书籍或健康科普类书籍，如潍坊市图书馆推荐的《新型冠状病毒肺炎预防手册》[3]；②推荐以“疾病和苦难”为主题的文学历史作品，如山东省图书馆推荐的《鼠疫》《此生未完成》和《病隙碎笔》等[4]。

2.1.2 除了高密市图书馆外，其他被调查馆均有意识地兼顾不同类型资源和不同读者群体。既推广纸质图书，也推广电子书，并重视有声阅读资源推广；兼顾中文外文文献；兼顾成人阅读和少儿阅读，少儿读物包括绘本、连环画等。高密市图书馆进行的唯一一次阅读推广活动是推广地方文献，也颇具特色[5]。

2.2 在数据库(数字资源)推荐上，国家图书馆展示出多方面优势

2.2.1 以数字图书馆集中管理，有统一检索入口，使用方便。国家图书馆依托中国国家数字图书馆门户网站[6]整合了丰富的数字资源，便于读者查找利用。而其他被调查馆没有此类数字图书馆门户，山东省图书馆只在官网主页上设置了4个相关链接(电子期刊、专题数据库、多媒体、资源试用)，潍坊市图书馆、高密市图书馆也采用类似做法，均没有统一检索入口，查找不便，有些资源甚至需要上翻公众号历史推送才能找到。

2.2.2 数据库数量多、质量高。国家图书馆的数据库资源数量丰富，类型多样，覆盖多学科、多专业、多语种，自建资源比例高。其他3馆的数字资源多是普及型数据库，数量少，自建资源比例低。山东省图书馆和潍坊市图书馆推荐的数字资源的重合度比较高，如两馆均推荐过CNKI中国知网数据库、中华优秀传统文化百科知识库、神州共享数字展厅和国图公开课等。高密市图书馆只推荐了一个在线阅读数据库。

2.2.3 从推荐方式上看，针对性和专业性比较强。国家图书馆紧跟抗“疫”热点，有针对性地推荐了很多专业数据库，体现出参考咨询服务特征。如针对消费者普遍关心的口罩、防护服、消毒剂等防疫用品的质量问题，推荐了中国标准在线服务网[7]；针对疫情对经济造成的影响，推荐中宏形势分析、中经专网、国研网等[8]。相比之下，山东省图书馆和潍坊市图书馆推荐的针对性和专业性都不高。

2.3 抗“疫”特色活动丰富多彩，富有创意

为了配合疫情防控大局，除了高密市图书馆以外，其他被调查馆围绕抗“疫”主题，主动开展了丰富多彩的活动，主要可以分为以下3类：①防疫知识类活动。包括防疫知识普及、有奖答题等。②防疫相关文献工作。潍坊市图书馆提供新型冠状病毒肺炎相关研究及科普文献速递服务[13]。山东省图书馆和潍坊市图书馆都发布了征集抗击新冠肺炎疫情文献资料的公告。③舆论宣传类活动。国家图书馆发起有奖征诗活动，山东省图书馆发起征集语音活动，潍坊市图书馆发起有奖征文活动。这些活动让读者主动发声，发挥了公共图书馆的舆论引导作用，引起了读者的强烈共鸣。高密市图书馆推出了2期“防疫抗疫：高密文艺工作者在创作”在线展览，其中一期展现了当地扑灰年画、剪纸等非遗作品，极具特色[9]。山东省图书馆还在微信公众号上两次发布疫情辟谣信息。

2.4 其他常规活动稳步推进

春节期间，本是公共图书馆的读者活动密集期。突如其来的疫情打断了原定工作计划，被调查馆纷纷将各种常规活动由线下转到线上，尽量减轻闭馆对工作进度的影响，保持服务的连续性和稳定性。呈现出规律性的活动主要有以下3类：①例行年俗活动。如楹联、灯谜活动。②原计划举行的系列活动。如国家图书馆的“馆藏品鉴”系列活动，在调查期间推出了7期。③受闭馆影响由线下转为线上的活动，主要是一些比赛、展览。如“2020年国家图书馆新春年俗展——书香盈岁月 新桃换旧符”仅在手机端举行[25]；又如山东省图书馆和潍坊市图书馆的“讲好山东故事·传承优秀文化”第二届全省青少年读书故事会决赛改在山东公共文化云平台线上举行。

2.5 各类服务的比例结构呈现出一定的规律

总体上看，参考咨询等知识服务偏少。调查到的这类服务仅有两例：国家图书馆在战“疫”专题网页中设置了“防疫科普科学防控——你需要知道的防疫知识”模块和潍坊市图书馆推出的新型冠状病毒相关文献传递服务[10]。

除高密市图书馆以外，被调查馆层级越高，阅读推广活动在总服务量中占比越低。除了阅读推广活动，国家图书馆的其他三类活动数量均居第一位(见表2)。这可能是因为闭馆期间的阅读推广活动主要是通过在官网、微信、微博推送相关图书进行，相对容易举办。而其他类型的活动则往往需要精心策划或者物质技术支持。部分被调查馆可能存在片面追求活动总量的倾向。

2.6 反映出我国公共图书馆服务体系的层次特点

中国国家图书馆是同时具有公共图书馆功能的国家图书馆[11],是中国公共图书馆服务体系的中心馆和最高层级。在这次疫情防控期间，国家图书馆各项服务和活动的水准质量比较高，体现了国家馆的实力和担当。

山东省图书馆也提供了大量的服务和活动，但与潍坊市图书馆相比，其活动水准并不突出，活动类型亦少见创新。潍坊市图书馆积极作为，在活动数量和活跃程度上甚至超过省馆，细节上有很多独到之处，表现出主动进取精神。但各类活动比例不合理，简单的阅读推广活动占比过多，专业化程度亟须提升。山东省图书馆和潍坊市图书馆活动水准不高的主要表现是：很多活动是套用其他数据库服务商、网站等主体举办的活动，还有一些活动是模仿其他公共图书馆，两馆活动的重合度高，缺乏独创性和特色。

高密市图书馆在调查的两个月中仅推送了5次(种)活动，表现比较弱势，但该馆的活动注意突出地方特色。该馆面临资源较少、力量薄弱的客观困难，也存在主观服务意识不强的问题。

总之，就本次调查结果可以看出：在我国公共图书馆服务体系的四大层次中，国家馆依旧是“领头羊”，部分省级馆作用不够突出，市级馆崛起趋势明显，县级馆是薄弱环节。

3 对今后的启示

公共图书馆因为突发事件闭馆并不少见，比如我国东南沿海省份图书馆就经常因为台风灾害闭馆。习近平总书记说“要强化风险意识，常观大势、常思大局，科学预见形势发展走势和隐藏其中的风险挑战，做到未雨绸缪”[12]。这次调研对今后我国公共图书馆如何在重大突发事件背景下持续服务带来一些重要启示。

3.1 以“战备”思维规划建设数字图书馆，完善公共图书馆的各类服务平台

抗击疫情是一场新形势下的“人民战争”，公共图书馆也应当树立“战备”思维。但并不是说真的要准备打仗，而是要准备在完全关闭馆舍的前提下为读者服务。在这次公共图书馆闭馆期间的持续服务中，数字资源发挥了重要作用。但是，数字资源不等于数字图书馆。数字资源和数字图书馆之间还有一段距离，那就是科学的管理，包括对资源的管理和对业务的管理。疫情防控期间，国家图书馆的服务之所以表现出很大优势，主要原因之一就在于它有中国国家数字图书馆作为依托。许多地方公共图书馆也建成了自己的数字图书馆。如浙江网络图书馆、广州数字图书馆、深圳文献港等。这些数字图书馆不仅包括本馆数字资源，还整合本地区或周边地区的图书馆资源以及网络数据库等。它们提供统一访问入口，还可以在线办理读者业务。

这次调查还发现，有些公共图书馆的不同服务平台之间存在分散混乱，重此轻彼等问题，应借鉴“融媒体”思维，整合平台资源，扩大服务影响力。

3.2 围绕重大突发事件创新服务，善于化危为机

我国公共图书馆作为公共文化服务机构，必须坚持“以人民为中心”[11]，“要坚持为人民服务、为社会主义服务”的方向。面对重大突发事件，公共图书馆应积极作为，勇于担当。

3.2.1 围绕应对重大突发事件布局各项服务。在重大突发事件发生时，公众不仅需要人财物的支援，也亟须了解相关知识和获得有效的心理抚慰。重大突发事件造成的民众的非正常生活状态，如隔离生活等，也是进行读书学习的有利时机。公共图书馆具有“传播科学信息”和“进行社会教育”的职能，在这种情况下做此类“潜功”是义不容辞的，应主动配合国家或当地工作大局，在各项工作中突出相关主题。

3.2.2 创新服务形式，开展丰富多彩的相关活动。公共图书馆可以依据重大突发事件设置主题服务模块，集中各平台发布的相关服务消息。结合条件创新服务形式，比如推出无接触式网上借还或自助借还服务。在阅读推广中突出相关图书资料，积极推广数据库资源，注意展示不同资源类型，覆盖不同读者群体。设计丰富多彩的相关活动，积极传播知识，破除谣言，引导舆论。整合馆内外资源，开展相关问题的参考咨询服务，进行文献传递。注意收集相关文献资料。在这个过程中要避免盲目追求活动数量，增强活动针对性、原创性、专业性，不断提升服务质量。

3.2.3 保持常规活动的稳定和连续。重大突发事件很可能会对公共图书馆正常工作计划造成冲击。要善于利用一切条件，尽量保障常规活动稳步推进，以减少图书馆和读者的损失。要善于化危为机，把重大突发事件带来的考验，变成查找问题、改进服务的契机。

3.3 进一步健全我国公共图书馆服务体系

习近平总书记说“一箭易断，十箭难折”[13]。应对重大突发事件需要发挥公共图书馆体系整体的力量。

3.3.1 进一步理顺各级各类公共图书馆的关系。①各级公共图书馆要明确自己的服务定位，突出自己的特色。就调查情况来看，各馆尤其是省市级馆之间，应力避服务过度同质化。②应加强资源共建共享，促进服务互联互通，为读者在更大范围内获取公共图书馆服务创造条件。省级馆和市级馆要主动发挥组织区域内外图书馆协作的功能，可以充分利用总分馆制、图书馆联盟等形式。

3.3.2 加强县级公共图书馆建设。县级公共图书馆是我国公共图书馆体系的基础，是满足全县包括农村地区居民文化需求的重要力量。《公共图书馆法》规定“县级人民政府应当因地制宜建立符合当地特点的以县级公共图书馆为总馆，乡镇(街道)综合文化站、村(社区)图书室等为分馆或者基层服务点的总分馆制，完善数字化、网络化服务体系和配送体系，实现通借通还，促进公共图书馆服务向城乡基层延伸”。当地政府应当按照这个要求，配合打赢脱贫攻坚战和乡村振兴战略，加强县级公共图书馆建设，并细化考核责任。县级公共图书馆自身也要强化主动服务意识。县级以上公共图书馆应给予必要的指导和帮助，主动将县级馆纳入本地区图书馆服务体系，使之配合本馆发挥作用。

4 结束语

笔者选择国家图书馆与各级地方图书馆进行比较，并不是主张国家图书馆能提供的服务，地方馆也要做到，而主要是借鉴“对标管理”思想，把国家图书馆作为“标杆”图书馆，以使比较研究有一个实在的标准，也使各公共图书馆在改进自己服务时有所取法。同时，国家图书馆作为我国公共图书馆体系的最高层级，将之纳入调研，显然更有助于考察我国公共图书馆服务体系在这次重大突发事件中的整体反应。

中国的公共图书馆因为突发公共卫生事件如此长时间大规模的闭馆，这在新中国历史上是第一次，如何在闭馆期间持续为读者服务，这是图书馆界面临的一个新课题。笔者通过分层调查和比较分析，得出一些初步结论，希望对这个课题有所裨益。但是囿于样本数量，所得出的结论可能不具有普遍性；又由于服务效果的滞后性，对这些持续服务措施效果的考察尚不能深入。本次疫情对国家发展的影响是重大而深远的，当前疫情正在全球蔓延，继续探讨它对国内外公共图书馆事业的影响和回应，探讨疫情期间公共图书馆服务的提升和调整，都是值得研究的方向。