基于Logistic-ISM模型的江西省公共图书馆读者满意度影响因素研究

李辉婕，谢学勤，罗 芳，蔡莹枢

(江西农业大学 人文与公共管理学院，江西 南昌 330045)

国家图书馆建馆110周年之际，习近平总书记指出“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所”[1]。在各类图书馆中，公共图书馆的数量最多、服务范围最广，是最受社会和公众关注的图书馆[2]。根据《中华人民共和国公共图书馆法》，公共图书馆是指向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施[3]。随着政府财政投入的不断增加以及社会公众对其支持力度的加大，公共图书馆事业近些年得以快速发展，尤其是在场馆建设、馆藏资源建设等方面取得巨大进展。但在快速发展的同时，公共图书馆也存在着服务水平不够高、数字资源建设落后等问题，难以满足人民群众日益增长的知识文化需求，导致读者实际感知服务质量常低于期望。公共图书馆作为公共文化设施，本质上是一个服务机构，其最主要的职能是为公众提供文化服务。作为一个服务机构，“只有用户才能评价其服务质量，所有其他的评价从根本上说都是不相关的”[4]。读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，是读者对图书馆办馆理念、资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系[5]。

20世纪90年代以来，图书馆由资源范式向服务范式转变，图书馆读者满意度评价成为图书馆领域的研究重点，学者们进行了大量的研究，主要包括3个方面。①关于读者满意度评价指标体系和模型，其中不仅有外国模型的介绍引进，如初景利(1998)介绍了SERVQUAL模型[6]，任馨等(2002)引进了LibQUAL+TM模型[7]；也有对所引进模型的本土化研究，如杨嘉骆(2019)基于LibQUAL+TM模型并结合贫困地区公共图书馆的实际情况构建的适用于我国贫困地区公共图书馆读者满意度测评的指标体系[8]；还有我国学者根据所在图书馆实际情况自主构建的评价模型，如谭祥金(2001)从环境、人员、设备、文献4个维度构建的读者满意度评价模型[9]，又如肖立民(2008)从实体服务和虚体服务两方面构建的评价指标体系[10]。②读者满意度测评后的量化信息集结方法，如利用回归方程的回归系数去计算各级指标对读者满意度贡献的数理统计方法[11]；定性与定量相结合以确定各指标权重的层次分析法(AHP)[12]；能够较好避免评价过程中人为取值和计算相关系数的主观影响和不确定性的BP神经网络方法[13]。另外还有学者运用了结构方程模型(SEM)[14]、熵权模糊综合测评法[15]等其他各类方法。③提高读者满意度的措施，如在图书馆出现服务失误后及时进行改进的服务补救措施[16]；针对读者需求的多样性，开展个性化服务[17]；基于“满意镜像”理论，通过提高馆员满意度以提高读者满意度[18]等。

前人研究成果为笔者提供了坚实的理论基础，但已有研究较为注重的是如何建立合理的评价指标体系、怎样才能更科学地量化读者满意度，以及如何才能提高读者满意度，对于影响因素间的关联关系与层次结构的研究鲜有涉猎。探究公共图书馆读者满意度影响因素间的联系与层次，可以理顺影响因素之间复杂的关系，从众多的影响因素中找出影响公共图书馆读者满意度的关键因素，对于公共图书馆改进自身服务以提高读者满意度具有重要意义。因此，笔者基于江西省41个公共图书馆的464份读者调研问卷，运用Logistic-ISM模型对江西省公共图书馆读者满意度影响因素进行研究。

1 理论分析、变量选择与数据来源

1.1 理论分析

基于Olive提出的期望不一致理论，读者会根据自己来馆前期望来评估公共图书馆服务的实绩。如果服务实绩低于读者期望,读者就会对图书馆产生不满；如果服务实绩达到或者超过读者期望，读者就会满意。笔者基于期望不一致理论并结合相关研究，从个人特征、社会职能及服务3个方面对江西省公共图书馆读者满意度影响因素进行分析。具体变量的选择如下。

1.1.1 个人特征。读者的个人特征包括性别、年龄、学历、职业4个指标。在同样的条件下，女性对于环境的适应能力要强于男性，更容易表现出对现实生活的满足[19]，从而女性读者对于公共图书馆的满意度要比男性更高。青年群体对于生活质量的要求会更高，对于公共服务的期望和需求往往会更高[20]，因此，其对公共图书馆的满意度会更低。读者的学历水平越高，对于公共图书馆重要性的认知程度越高，对于公共图书馆的期望也会更高，但其考虑问题会更加全面，评价更加趋于理性，对于公共图书馆的满意度会更高。读者的职业直接影响到读者对于公共图书馆需求的多少，如机关事业单位人员收入稳定且有充足的闲暇时间，对于公共图书馆的需求会更多，对于公共图书馆的期望也会更高，会降低其对公共图书馆的满意度。

1.1.2 社会职能。社会职能包含文化传播和提升公民素质两方面共9个指标。图书馆是文化传播的窗口[21]，公共图书馆主要通过举办文化活动的方式进行文化传播，杨嘉骆(2018)、韦景竹(2015)指出图书馆在文化活动上有所作为，能够极大地提高读者对图书馆的满意度[21～23]。笔者选择图书馆举办文化活动的频率和文化活动形式2个变量来反映读者对于公共图书馆文化传播方面的满意度。公共图书馆举办文化活动频率越高，读者能够直接参与的机会越大，读者的文化活动需求越能够得到满足，对公共图书馆的满意度就越高。公共图书馆文化活动的形式越多样，读者参与公共图书馆文化活动的热情越能得到维持，读者的文化活动需求越能够得到满足，对公共图书馆的满意度就越高。公共图书馆是提高公民素质的社会教室[24]，公民素质教育始终是公共图书馆的一项基本使命[25]。关于公民素质的构成，学者们进行了深入探讨，提出了多种观点[26～28]，但基本都包含知识素质、能力素质、心理素质这3种基本素质。因此，笔者从公共图书馆对公民知识素质、能力素质、心理素质的提升3个角度来反映读者对于公共图书馆提升公民素质方面的满意度。一般来说，图书馆帮助读者提高了知识素质、能力素质、心理素质，读者能够感知到公共图书馆对于自身的价值，读者对于图书馆会更加满意。

表1 变量说明

1.1.3 服务维度。服务维度包括信息资源、馆员服务、环境和设施三大类共10个指标。纸质资源和电子资源是一个图书馆必不可少的资源，而且读者对于资源获得和利用的便利性有所要求[23]。因此，笔者从资源的丰富性和可获取性两方面来反映读者对于公共图书馆信息资源的满意情况。资源的匮乏和不易获取将导致读者满意度降低。馆员是图书馆服务的直接提供者，是影响图书馆读者满意度的重要维度，已有研究发现，读者不仅期望图书馆馆员能够专业、高效回应读者需求[6]，还期望馆员主动为读者提供服务，而不是被动提供咨询[29]。因此，笔者参考贾继娥(2012)、李建霞等(2017)基于LibQUAL+TM所构建的模型[29,30]，从专业性、回应性、主动性三方面反映读者对于公共图书馆馆员服务的满意情况。图书馆馆员如果能够专业、高效、主动地为读者服务，会提高读者对于图书馆的满意度。图书馆的环境与设施是开展服务的支持系统。杨嘉骆(2018)、韦景竹(2015)指出，轻松舒适的环境、合理的布局、安全的环境是读者的基本需求，无法满足读者的这些需求，读者将会对图书馆产生不满[22,23]。图书馆的选址很重要[31]，对读者是否会去图书馆和去图书馆的次数有影响[32,33]。图书馆选址合理，读者能够更加便捷到馆享受服务，对图书馆的满意度会更高。图书馆停车难正成为困扰读者的新问题[34]，是影响读者是否去图书馆以及去图书馆次数的重要因素[35]。图书馆为读者提供完善的停车服务，会进一步提高读者满意度[22]。当前不少图书馆都有带包不能进入阅览室等地的规定，但部分图书馆却没有为读者提供相应的数量充足的寄存设施[36,37]，出现了读者来到图书馆后无处存包而带包又无法进入图书馆的两难局面，这势必对图书馆的读者满意度产生负面影响。

1.2 变量选择

基于上述理论分析，设“江西省公共图书馆读者满意度”为因变量，“江西省公共图书馆读者满意度影响因素”为自变量，选择了个人特征、社会职能及服务3类共24个变量，变量说明见表1。

1.3 数据来源及样本基本情况

表2 调查样本基本情况

本研究针对江西省各地区的公共图书馆进行调查，首先利用初步形成的问卷在南昌市5个公共图书馆进行了预调查，对预调查中发现的问卷问题及不足进行修正完善后形成最终调查问卷。并于2018年11月开展本研究的正式调查，分别在江西省的1个省级图书馆、11个市级图书馆、29个县区级图书馆进行实地问卷调查，共发放问卷500份，得到有效问卷464份，有效率达92.8%。调查样本的基本情况如表2所示。

2 实证分析

2.1 基于多元有序Logistic模型的影响因素分析

2.1.1 模型选择。笔者研究的是江西省公共图书馆读者满意度及其影响因素，被解释变量为“江西省公共图书馆读者满意度”，在调查问卷中通过“我对本图书馆很满意”这一问题来测度，其赋值为“完全不符合=1；不符合=2；不确定=3；符合=4；完全符合=5”。因被解释变量的选项有多个且为有序的，故考虑建立多元有序Logistic回归模型来分析读者满意度的影响因素。模型的基本形式如下：

(1)

p(y≤jχ)表示分类j及以下类别的累计概率

(2)

在式(1)和式(2)中，j表示江西省公共图书馆读者满意度的5个等级，j=1,2,3,4,5。y为被解释变量,χi表示影响江西省公共图书馆读者满意度的第i个因素，i=1,2,3,…,k。α为截距项；β为偏回归系数。μ1,μ2,…,μj为分界点。

2.1.2 估计结果。根据所构建的模型，采用SPSS20.0统计软件对样本数据进行多元有序Logistic回归估计。第一步首先将自变量全部引入多元有序Logistic回归方程，对回归系数进行显著性检验，得到模型Ⅰ。然后运用后退法对各自变量进行筛选，逐渐剔除在回归上不显著的变量，直到进入模型的所有变量都在5%的统计水平上显著，得到模型Ⅱ。模型Ⅰ和模型Ⅱ的卡方检验值对应的sig.=0.000,均在1%的统计水平上显著，因此，可以认为所构建的方程总体显著。Cox和Snell值分别为0.554和0.529，Nagelkerke值分别为0.629和0.602，说明模型的整体拟合效果较好。通过模型Ⅱ的回归结果可得知，文化活动形式多样、有助于提高常识水平、信息资源丰富、寄存服务、选址合理、环境轻松舒适等6个变量被纳入模型中，对被解释变量具有显著影响，而性别、年龄、学历等其他变量则被剔除，说明其对被解释变量的影响不显著。具体回归结果见表3。

2.2 基于解释结构模型的影响因素分析

解释结构模型(Interpretative Structural Modeling，ISM)是美国华费尔特教授开发的一种用来分析复杂社会经济系统结构问题的模型，该方法用有向图描述因素间的关联关系与层次结构，能够非常直观清楚地反映系统元素之间的层次结构关系。因此，笔者拟采用解释结构模型来探究江西省公共图书馆读者满意度影响因素间的关联关系与层次结构，并构建层次结构图。

图1 影响因素间的逻辑关系

基于多元有序 Logistic模型的分析结果，用S0代表被解释变量，即江西省公共图书馆读者满意度，S1、S2、S3、S4、S5、S6分别代表文化活动形式多样、读者常识水平增长、信息资源丰富、寄存服务完善、环境轻松、选址合理。在参考文献和咨询专家的基础上确定上述6个变量之间的逻辑关系，如图1所示。其中，A表示行因素受到列因素的影响；V表示列因素受到行因素的影响；0表示行因素和列因素之间无直接或者间接关系。

根据图1影响因素间的逻辑关系可以得出文化活动形式多样、读者常识水平增长、信息资源丰富、寄存服务完善、环境轻松、选址合理间的邻阶矩阵，其公式为：

(3)

由式(3)可知邻阶矩阵R：

由邻阶矩阵R，采纳布尔代数运算法则

(即0+0=0,0+1=1,1+0=1,1+1=1,0×0=0,0×1=0,1×1=1)进行矩阵的幂运算，可得对应的可达矩阵M,其公式为：

M=(R+I)r=(R+I)r-1≠…≠(R+I)2≠(R+I)

(4)

式(4)中,I为单位矩阵,r≤n-1,n是矩阵阶数。利用式(4)和Matlab9.0软件，经计算可得到可达矩阵M：

再利用可达矩阵M,寻找江西省公共图书馆读者满意度影响因素间的层级关系，确定方法如下：

Li{Si|P(Si)∩Q(Si)=P(Si);i=0,1,…,6}

(5)

式(5)中，P(Si)为可达集，表示从因素Si出发可以达到的全部因素的集合，即Si行中所有矩阵元素为1的列所对应的要素集合,Q(Si)为先行集，表示可以到达因素Si的全部因素的集合，即Si列中所有矩阵元素为1的行所对应的要素集合。

根据式(5)，首先确定得到L1={S0}，然后删除S0因素对应的行和列，建立新的可达矩阵。再次按照式(5)进行运算，得到L2={S2,S5},以此类推，得到L3={S1,S3,S4,S6}。根据L1、L2、L3因素层级结果重新排列，得到可达矩阵N：

最后，由L1、L2、L3所含因素以及排序后的可达矩阵可见，S0处于第一层，S2、S5处于第二层，S1、S3、S4、S6处于第三层。用有向边连接相邻层次及同一层次的因素，得到江西省公共图书馆读者满意度影响因素间的关联关系与层次结构，如图2所示。

图2 影响因素间的关联关系与层次结构

3 结果讨论

由上文的讨论可知，读者常识水平增长、环境舒适、文化活动形式多样、信息资源丰富、寄存服务完善、选址合理6个因素显著影响江西省公共图书馆读者满意度。通过ISM模型分析，发现6个因素可被分为2级层次关系。读者常识水平增长、环境舒适2个因素位于第一级，是表层直接因素，其他影响因素均要通过它才能对江西省公共图书馆读者满意度产生影响。文化活动形式多样、信息资源丰富、寄存服务完善、选址合理4个因素位于第二层级，是深层次的根源因素，作用于表层的有助于提高常识水平、环境轻松舒适。

3.1 表层直接因素分析

分析结果表明，图书馆有助于读者常识水平增长对江西省公共图书馆读者满意度有显著正向影响，可能原因是，获取各方面的常识信息是大多数读者来到公共图书馆的重要目的，图书馆帮助读者获取各方面常识信息以提高读者常识水平，是图书馆满足读者需求的表现，读者能够直接感受到图书馆对于自己的价值，必然对图书馆更加满意。作为表层直接因素，图书馆有助于提高常识水平也受到文化活动形式、信息资源的影响。

环境对江西省公共图书馆读者满意度有显著正向影响，究其原因，图书馆的环境好坏与读者的效率高低之间存在着直接联系，相较于图书馆的环境轻松舒适，图书馆环境杂乱无章必然会对读者的效率产生一定的不良影响，读者效率的降低可能使其无法完成来馆前设定的任务目标，可能会产生对图书馆的抱怨，降低满意度。同时，作为表层直接因素，环境受到深层根源因素寄存服务和选址的影响。

3.2 深层根源因素分析

作为深层根源因素，文化活动形式、信息资源沿着“文化活动形式、信息资源→读者常识水平提高→公共图书馆读者满意度”的作用路径传导，从根源上影响读者对于公共图书馆的满意度。在该路径中，文化活动形式、信息资源直接或间接影响读者常识水平的提高，如公共图书馆文化活动形式多样，不仅能够不断激发读者主动参与公共图书馆文化活动的热情，在参与文化活动过程中获取常识信息以提高常识水平，而且图书馆还能够通过不同形式的文化活动满足不同层次读者提高常识水平的需求；公共图书馆的信息资源越丰富，读者在图书馆所能够获取到的有益信息就越多，读者的常识水平就越有可能得到提升。最终，文化活动形式、信息资源两因素通过读者常识水平的提高这一表层直接因素驱动公共图书馆读者满意度。

作为深层根源因素，寄存服务、选址沿着“寄存服务、选址→环境→公共图书馆读者满意度”的作用路径传导，从根源上影响读者对于公共图书馆的满意度。在该路径中，寄存服务、选址直接或者间接影响公共图书馆环境的好坏，如寄存服务可能会对图书馆的室内环境有所影响，大量读者因寄存服务不完善而携带无关物品进入阅览室后，不仅会占据更多的可利用空间，而且可能会因为没有较好的整理，导致图书馆室内环境变得杂乱无章；公共图书馆的选址与图书馆室外环境的好坏有着直接联系，如相较于城市的商业区或工业区，图书馆选址在文化区和住宅区，肯定会拥有更加静谧的室外环境。最终，寄存服务、选址两因素通过环境这一表层直接因素驱动公共图书馆读者满意度。

综上所述，读者常识水平增长、环境舒适、文化活动形式多样、信息资源丰富、寄存服务完善、选址合理6个因素对江西省公共图书馆读者满意度发挥着独立或者相互关联作用，共同形成一个完整的江西省公共图书馆读者满意度影响因素系统。作为深层根源因素的文化活动形式多样、信息资源丰富、寄存服务完善、选址合理，沿着“文化活动形式多样、信息资源丰富、寄存服务完善、选址合理”→“读者常识水平增长、环境舒适”的正向传导关系，从根源上影响江西省公共图书馆读者满意度。

4 提升江西省公共图书馆满意度的建议

4.1 推动服务模式转变

长期以来，公共图书馆的服务模式一直是资源导向下的读者被动接受图书馆单向提供服务的模式。随着读者需求的发展和转变，该模式已不适应时代要求。因此，公共图书馆应紧跟时代潮流，积极转变服务模式，由资源导向服务向读者需求导向转变。以往公共图书馆有哪些信息资源主要由图书馆决定，这存在着无法较好匹配读者需求、可用性差的问题，导致了读者不满。公共图书馆读者到馆以休闲娱乐为主要目的，辅以对生活基本常识的了解[38]。研究发现，公共图书馆帮助读者提高常识水平，能够显著提高读者满意度。因此，公共图书馆在进行资源建设时，应以读者需求为导向，增加采购高质量的休闲娱乐类和普及常识类信息资源的数量和种类。此外，公共图书馆举办的文化活动应改变以往单一的读者培训形式，根据读者不同的层次和需求举办形式多样的文化活动，如针对幼儿的智力开发游戏、针对老年人的养生讲座等，以满足读者多样化的需求。

4.2 完善基础设施建设

基础设施直接影响读者对图书馆的直观印象，研究发现，寄存设施等基础设施对于公共图书馆读者满意度有显著影响。因此，公共图书馆应争取加大投入，不断完善基础设施建设，为读者提供一个没有使用障碍的公共图书馆。更为重要的是公共图书馆应对现有的基础设施进行优化和管理，如对不合理布局进行优化调整、对不合理的使用进行管理等，努力利用现有的条件为读者营造一个轻松舒适的学习和休闲环境。除了馆内的基础设施外，公共图书馆还应关注馆外与读者密切相关的基础设施。如，公共图书馆一般选址在城市的非中心区以获得静谧的环境，城市非中心区交通不如中心区便利，这可能会给读者带来一些麻烦。因此，公共图书馆应同市政部门协调，完善图书馆周边的交通等基础设施来弥补选址带来的不便，为读者到馆享受服务提供便利。

4.3 健全图书馆与读者的双向沟通机制

公共图书馆应积极拓展交流方式、综合运用多种交流工具来健全图书馆与读者的沟通机制。随着时间和环境的变化，读者的需求会发生转变，图书馆要通过及时的沟通来了解读者对资源、环境等需求的转变，以便根据读者需求的转变来调整服务。同时，公共图书馆也要通过不断的沟通向读者宣传图书馆，增进读者对图书馆的了解。

5 结束语

要想提高公共图书馆读者满意度并非易事，需要图书馆从读者需求出发，从资源、环境、服务等方面着手不断完善服务以赢得读者的信任。