装备质量问题管理之浅见

秦国栋 闫丹 顾启佳

摘要：本文给出了装备质量问题的定义，阐释了较为普遍存在的对装备质量问题的疑虑，提出了做好装备质量问题管理的措施建议。

关键词：装备质量；质量问题；质量问题归零

0前言

战争是人类发展史上的悲剧，我们想尽可能避免战争，但有时战争却不以我们的意志而转移，所以必须时刻准备着。开展武器装备建设，一方面是为了对潜在的敌人形成威慑效应，警告其不要轻举妄动，不战而屈人之兵；一方面是在已经打响的战争中保护自己，挫败敌人，赢得战争。装备质量的好坏切实关乎官兵生死，关乎战争胜负，关乎国家存亡。装备质量问题的多少、造成后果的严重程度，是装备质量好坏的重要表征。我国军工行业，历来重视装备质量，重视装备质量问题闭环管理，航天系统不仅总结了质量问题归零“双五条”经验，并于2019年将其提升为国际标准ISO 18238 航天质量问题归零管理。

但现实中，相关标准并没有给出装备质量问题的术语和定义，导致不同的人有不同的理解，一定程度上影响了装备质量问题管理的工作质量，也势必影响装备质量的提升。本文尝试给出了装备质量问题的定义，根据定义对目前可能存在的一些认识进行了释疑，并探讨了做好装备质量问题管理的有效措施。

1装备质量问题定义

可能大家认为装备质量问题是一个约定俗成，很好理解的概念，故在现行有效的GB/T 19000-2016 质量管理体系基础和术语、GJB/Z 9000A-2001质量管理体系基础和术语、GJB 1405A-2006 装备质量管理术语等相关标准均没有在“术语和定义”章节给出装备质量问题的定义。只有GJB 5016-2003 通用弹药质量问题调查与处理规程，在第3章术语和定义第3.1节给出了弹药质量问题的定义，即弹药因设计、生产的缺陷，导致其不能完成规定功能，或造成人员伤亡、武器系统损坏的现象。

GJB/Z 9000A-2001第3.6.17条给出“质量问题归零”的定义，即对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施、预防措施，以避免重复发生的活动。

QJ 3183-2003 航天产品质量问题归零实施指南，第3.1.1条引用了GJB/ Z 9000A-2001第3.6.17条“质量问题归零”的定义，并通过“注”的形式指出，“在本标准中，‘质量问题是指故障、事故、缺陷和不合格等。”

GJB 1405A-2006第4.47条给出“质量问题归零”的定义，即对可能发生或已发生的质量问题，从技术、管理上分析产生的原因、机理，并采取预防措施或纠正措施，以避免问题重复发生的活动。

GJB 5711-2006 装备质量问题处理通用要求，没有在术语与定义章节，而是在第5章“分类”的5.1节提到“装备质量问题是指装备质量特性未满足要求而产生或潜在产生的影响或可能造成一定损失的事件。”

装备质量问题，包含三层递进关系，即问题、质量问题、装备质量问题。辞海和百度汉语均对“问题”释义有四：（1）要求回答或解释的题目，如这次考试一共有五个问题；（2）需要研究讨论并加以解决的矛盾、疑难，如思想问题；（3）关键、重要之点，如重要的问题在善于学习；（4）事故或麻烦，如那部车床又出问题了。在装备质量问题中，“事故或麻烦”更为贴切。“质量问题”，即在质量方面出现的事故或麻烦（故障、缺陷和不合格等非正常事件）。再结合质量的一般定义“一组固有特性满足要求的程度”，则“质量问题”可以定义为由于固有特性未满足要求而出现的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。综合上述标准给出的相关概念，“装备质量问题”，可以定义为由于装备的固有特性未满足要求而出现的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。

2关于装备质量问题的概念释疑

（1）装备研制过程就是为了尽早发现问题，所以研制过程发现的问题不能算作装备质量问题。

上述定义没有说装备质量问题只会发生于装备交付后的使用过程，GJB/Z 9000A-2001也提到“在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题”，所以装备研制过程，尤其在转阶段时，只要出现不满足该阶段要求的固有特性的情况，便是不合格，也就是装备质量问题。比如方案设计出来后，有某个功能实现不了，方案设计评审肯定不会通过，这种情况也属于装备质量问题的范畴。再比如，在某装备研制过程的鉴定试验过程中，因为误操作导致某项功能没有实现，在原因分析清楚，采取措施予以纠正，并再次试验验证前，试验鉴定组织部门不会作出鉴定试验通过的结论，这也属于装备质量问题。

（2）GJB 5711-2006提到“潜在产生的影响或可能造成一定损失的事件”，既然是潜在产生，那就是还未产生，应归为风险，怎么能称为装备质量问题呢？

其实这是由于断句不合理導致的误解，GJB 5711-2006 完整的说法是“装备质量问题是指装备质量特性未满足要求而产生或潜在产生的影响或可能造成一定损失的事件。” 即前提是发生了“装备质量特性未满足要求”，但是否已经产生影响或者造成损失，则不一定。潜在产生指的是“装备质量特性未满足要求”这个客观事实产生的影响或损失，而不是“装备质量特性未满足要求”这个事实。相对而言，本次给出的定义“由于装备的固有特性未满足要求而出现的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件”，可能会更易于理解。比如产品出厂所检验时发现装备的某个性能指标没有达到要求，但由于发现及时，处理后交付未影响进度，且原因是一条线接错了，处理过程中也不涉及换件等损失。“某个性能指标没有达到要求”这个客观事件，尚未造成负面影响或损失，但它属于装备质量问题。

严格来说，“装备质量问题是指装备质量特性未满足要求而产生或潜在产生的影响或可能造成一定损失的事件”中影响前的“的”是不准确的，应该去掉，即“装备质量问题是……事件”，而非“装备质量问题是……影响或……事件”。

（3）GJB 1405A-2006关于“质量问题归零”的定义，提到“对可能发生……的质量问题，……采取预防措施……”，可能发生就是还未发生，何谈归零呢？

个人觉得“对可能发生……的质量问题，……采取预防措施……”，这句话本身没有大问题，它体现了预防为主的思想，质量问题发生前有的会有前兆，针对该前兆采取的改进措施属于预防措施，规避质量问题发生。如果要更准确些，可否考虑改成“对可能发生质量问题的前兆的原因，……采取预防措施……”。

作为“质量问题归零”的定义，可能有点不妥。预防质量问题是在有可能发生但尚未发生问题的阶段针对问题的前兆的原因采取改进措施，质量问题归零则应该是针对已经发生的质量问题采取纠正措施，避免其再次发生。“质量问题归零”或许还是应该定义为“对已发生的质量问题，从技术、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施，以避免问题重复发生的活动”。

（4）被顾客投诉的事项是不是装备质量问题？

GB/T 19000-2016第3.9.3条“投诉”，是指就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。依此类推，“顾客投诉”就是顾客就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。由此可见，顾客投诉肯定是不满意，但不见得是针对产品的质量，那么顾客投诉的事项就不一定是产品质量问题。比如某一线部队在使用装备的过程中遇到不确定的事项，询问现场服务人员，但由于该服务人员是组织的外协方，只负责该装备的一个部件，对装备整体并不熟悉，没有给出令一线部队满意的答复，也未解释清楚生产关系，一线部队就向首长投诉进而引起首长不满。此事，负面影响肯定是有的，且上升到一定的层次，但不能因此定位为装备质量问题，因为不是装备的固有特性未满足要求导致的。

（5）发生质量问题就要归零，还是重大的、严重的归零，有些一般的可以不归零？

作为归零“双五条”的发明者，中国航天在QJ 3183-2003中第5.1节明确“凡属质量问题都应归零”。再看“双五条”，无论是技术归零的“定位准确、机理清楚、问题复线、措施有效、举一反三”五条，还是管理归零的“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条，其实都体现了针对问题现象，（从技术和管理两方面）分析、找准问题原因、机理，对症下药采取纠正措施（如果带上预防措施，也是针对避免潜在后果而言），避免重复发生的思想。所以对所有装备质量问题均应按此思想“归零”，即必须瞄准杜绝其再次发生这一目标，从根本上解决它，但对不同复杂程度的问题，程序可繁可简，花的功夫有大有小。在一提“归零”就想到“双五條”的情况下，有的地方用“闭环”代替“归零”可能更好理解，即所有装备质量问题都应闭环处理。

（6）发生装备质量问题是不是就要处罚当事人？

从航天归零“双五条”可以看出，只有在管理归零五条中提出了“严肃处理”，这表明一方面严肃处理当事人的目的是为了以儆效尤，警醒其它人员；另一方面，只有通过原因分析发现确属有管理不到位、操作不当、失职渎职等人为因素导致了装备质量问题的发生，才涉及到对相关当事人的处罚。从装备全寿命周期处理发生质量问题造成负面影响或损失需要付出的代价看，一定要鼓励尽早发现装备质量问题，对于那些并非人为因素导致的装备质量问题不但不罚，还要奖励发现问题的人员；甚至对于那些有人为因素在内的装备质量问题，能够在未造成损失或负面影响，或者造成较小的损失或负面影响时被发现，对发现装备质量问题的人员也要奖励，对当事人也可以免于处罚或从轻处罚。

（7）何时明确归零的方式合适？

无论是GJB/Z 9000A-2001，还是GJB 1405A-2006，给出的“质量问题归零”的定义，都涵盖了原因分析这一过程。而对一个装备质量问题，到底如何归零，一定是基于原因分析的结果，是技术原因导致的要技术归零，是管理原因导致的要管理归零，两方面原因都有的便要“双归零”。所以，装备质量问题发生后，不能上来就明确归零的方式，而要首先进行原因分析，再针对原因采取相应的归零方式。

（8）何时确定装备质量问题的分类/等级合适？

GJB 5711按照质量问题偏离规定要求的严重程度和发生损失的大小，把装备质量问题分为重大质量问题、严重质量问题和一般质量问题。这一分类得到了较为一致的认可。在实际操作中，主要根据装备质量问题导致的损失（经济）大小、负面影响（军事、社会）程度对其分类/分级。有此可见，有些质量问题在发生后就可以予以界定类别/级别，如导致机毁人亡的质量问题，一般直接计入重大质量问题范畴；某项非重要的固有特性指标未达到，但没有造成什么损失或负面影响，则一般判定为一般质量问题。有的质量问题则需要调查分析，才能核定其经济损失，届时才能界定其类别/级别。

3装备质量问题管理建议

如前所属，装备质量的重要性不言而喻。而按照新给出的装备质量问题定义，装备不出质量问题其实是基本的要求，这样的装备也只能算是合格，还算不上优秀。我们做装备质量问题管理，其实应该希望没有装备质量问题可管。所以，一方面要坚持预防为主，通过过程控制保证装备质量，全寿命周期不发生、少发生质量问题；一方面正确对待确实发生的装备质量问题，从根上找到问题的原因，采取恰当的措施，确保其不重复发生，并追求通过改进使装备质量再上一个新台阶。

3.1 预防装备质量问题

3.1.1增强全员质量意识

只有认识到其重要性，才会心甘情愿，主动作为。在百年未有之大变局当前，部队用装强度陡增，对装备质量的期待无比迫切。从事装备研制的工业部门、研制人员，须拥有家国情怀，想部队官兵之所想，用自己的实际行动保证自己负责的过程的质量，积过程质量为最终装备产品质量。

3.1.2增强质量体系运行有效性

经过多年推进质量体系认证实践，大多数从事武器装备研制生产的组织都建立了质量管理体系，并实现了其符合性或合规性，但是否能够真正做到运行“有效”还是令人存疑。组织应围绕“有效”，即保证装备质量这个目标，吃透标准，结合实际，推进精细化质量管理，做到过程清晰、粒度合理、要求明确、准则易判、手段好用、质量过硬。

3.1.3加强质量信息分析应用

在产品研制过程中，组织应重视同类或类似装备曾经暴露的质量问题情况，将其作为重要输入，考虑在本次装备研制过程中杜绝类似问题发生。

3.1.4加强顾客沟通识别改进机会

以顾客为关注焦点，追求顾客满意，通过顾客走访、邀请顾客参与产品研制等措施加强与顾客沟通，及早发现问题前兆，针对其原因采取相应预防措施，再加之及时到位的使用培训，保证操作的正确性，避免装备质量问题发生。

3.2 装备质量问题管理

3.2.1第一时间掌握装备质量问题信息

装备研制过程中，承制单位尤其业务部门能够第一时间掌握发生的质量问题，但是否能够及时主动报告到业务管理部门、质量管理部门则未必。为了加强装备质量问题闭环的及时性和质量信息共享，承制单位应建立鼓励质量问题上报的机制，第一时间掌握装备质量问题信息，并根据达成的共识及时报告顾客代表或上级主管机关。

对交付后使用过程中发生的质量问题，研制单位要通过与使用单位建立信息互通机制等手段，保证第一时间掌握准确的问题信息，并及时报告顾客代表或上级主管机关。

3.2.2第一时间组织装备质量问题闭环处理

每一次发生问题某种程度上都是一次“危机”，为了防止装备质量问题造成的负面影响和损失扩大化，要第一时间出现在顾客身边，并安排精干人员高效务实开展问题归零（闭环）处理。处理过程要坚持上述弄清问题现象、（从技术和管理兩方面）分析、找准问题原因、机理，对症下药采取纠正措施的大思路。力度上，则可以根据问题的复杂程度决定是严格按照“双五条”推进，还是可以适当裁剪程序。

3.2.3第一时间反馈处理结果

一方面邀请顾客代表、上级主管机关参与问题的闭环处理过程，让其时刻知悉进展情况；一方面完成闭环处理后，要通过正式途径第一时间向其反馈处理结果，争取其认可。最好的结果是，尽管装备发生了质量问题，但承制单位通过积极的态度、严谨的作风、颇高的效率、改进的追求，不仅将顾客的不满降到最低，还获得其更大的信任。

3.2.4及时总结共享质量问题信息

每一次装备质量问题的发生，从另外一个角度看，都是一次改进的机会。付出的质量损失代价不能白付，组织应按照适当的周期或频次组织开展装备质量问题信息汇总分析，一方面在完成单项问题彻底闭环处理的基础上，从系统层面再深挖一锹，看是否还存在深层次原因；一方面让更大的范围知悉质量问题信息，应用到类似装备研制过程，并开展举一反三清查和新发现问题的闭环处理。

4结语

装备质量问题的多少、造成负面影响和损失的程度反映了装备质量的优劣，加强过程控制，科学预防，避免出现或少出现质量问题是第一追求。对于没有成功预防的质量问题，发生了既不要谈问题色变，也不要不当回事儿，让小的问题发展成大的错误。要树立每个装备质量问题都是一个危机的观念，准确认识、正确对待、闭环处理装备质量问题，化出现装备质量问题被动为主动，以装备质量问题为契机实现新的改进，进一步提升装备质量，赢得顾客信任。

参考文献

[1]GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语；

[2]GJB 1405A-2006 装备质量管理术语；

[3]GJB 5016-2003 通用弹药质量问题调查与处理规程；

[4]GJB 5711-2006 装备质量问题处理通用要求；

[5]GJB/Z 9000A-2001质量管理体系 基础和术语；

[6]QJ 3183-2003 航天产品质量问题归零实施指南。

（作者单位：中国船舶工业系统工程研究院）