引入GLTC医患沟通模式对患者满意度的影响

孙绍武，张真真，李阳阳，张艳，邢光，王雨，石泽民

(河南科技大学附属许昌市中心医院 全科医学科，河南 许昌 461000)

近年来，医患关系日趋紧张，医患纠纷屡次发生，给医患双方带来了巨大损伤[1]，其中主要原因之一与医患之间沟通障碍有关。可见医患沟通能力是医务工作者的核心能力之一，有效的沟通是建立良好医患关系的基础。而我国并未在每个医学院校开设医患沟通教育课程，甚至有的医学院校仅仅通过数小时的课程就完成了医患沟通的教育，所以学生是很难掌握正确、合适的医患沟通方法。

住院医师规范化培训( 简称规培) 学员一般是未来的医生，而规培是促进全科医师成长的一条必经之路[2]，因此探讨提升全科规培学员医患沟通能力的途径与方法，对进一步提升规培学员的医患沟通水平、提高患者就诊的满意度及促进医院构建和谐的医患关系至关重要。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2019年7月至2020年7月在河南科技大学附属许昌市中心医院全科医学基地参加全科规培的52 名2018 级学员为研究对象，将其随机分为实验组和对照组，每组26 名。实验组男10 例，女16 例；学历：大专16 例，本科9 例，研究生1 例；工作年限(2.50±0.76)年。对照组男13 例，女13 例；学历：大专17 例，本科7 例，研究生2 例；工作年限(2.85±1.29)年。两组规培医师基本资料方面无统计学差异(P＞0.05)，具有可比性。

纳入标准：实验组所有医师均自愿报名参加本次“GLTC”医患沟通培训，并积极配合完成每项培训。

排除标准：年龄过大、患病等不能参加的规培医师。

采用随机拦访的形式，对每名全科规培医师管理的5 名住院患者进行问卷调查，本研究共发放问卷260 份，回收260 份，剔除无效问卷16 份，问卷有效回收率为94%。患者的具体情况如表1 所示。

表1 住院患者基本情况[n(%)，±s ]

表1 住院患者基本情况[n(%)，±s ]

对照组(n=121) 实验组(n=123) χ2/Z/t P 5 6 6 5((4 5 6 3..2 7 8 2)) 6 5 6 7((5 4 3 6..6 3 6 4)) 1.328 0.249资料 性别男女职业工人/服务人员 51(42.15) 35(28.46)＜0.001农民/农民工 43(35.54) 46(37.40)干部或职员 7(5.79) 13(10.57)军人 2(1.65) 0(0.00)学生 7(5.79) 1(0.81)自由职业者 7(5.79) 5(4.07)无职业者 1(0.83) 4(3.25)离退休 3(2.46) 19(15.44)家庭月支配收入2 000 元以下 44(36.36) 33(26.83)-2.473 0.013 2 000 ～4 000 元 54(44.63) 45(36.59)4 000 ～6 000 元 17(14.05) 44(35.77)6 000 元以上 6(4.96) 1(0.81)年龄 49.70±14.62 55.67±16.23 -3.019 0.003

1.2 方法

对照组采用传统的医患工作模式。工作中很好地融入医患沟通，与住院患者进行积极的沟通，以减少不良事件的发生[3]。

实验组引入“GLTC 医患沟通模式”教学，采用情景模拟与临床案例相结合的方式进行训练。具体培训模式如下：

设置医患沟通能力培养课程。采用专题讲座的形式进行6 次培训，每次1 小时, 每周1 次。首先，讲述医患沟通的重要性和介绍GLTC 医患沟通模式；然后，通过具体案例讲述因医患沟通不当引起的医患矛盾，进行案例分析；最后，将医方示善、医方倾听、医患交流、医患合作的含义分别进行详细讲解。

结合临床实践深入浅出地讲述GLTC 的核心要义。 “GLTC”为示善(Goodwill)、倾听(Listenning)、交流(Talking)、合作(Cooperation)，“GLTC 医患沟通模式”即医方示善、医方倾听、医患交流、医患合作，可与患者建立起一种相互信任、尊重和配合的新型医患关系。其沟通程序为医方示善—医方倾听—医患交流—医患合作。医方示善即在医疗服务中，医护人员主动表达自己善意的医疗行为及其语言，尊重患者，使患者及家属感到关爱和温暖；医方倾听即要求医护人员全神贯注地倾听，认真地接收患方诉说的全面信息，适时地应用反馈技巧，抓住患者提供的重点信息；医患交流，则是医患沟通的主要环节，要求灵活运用要点反馈、职业性的语言、讨论及选择、鼓励性的语言等多种技巧与患者进行交流；医患合作即经过充分的沟通后建立起和谐的医患关系，达成共同的意向。通过理论培训，使全科规培医师充分了解如何有效地进行医患沟通，从而对沟通过程做到内心有数、思维清晰、利于准确掌控沟通全局。

情景模拟教学。将GLTC 医患沟通模式与临床案例相融合开展系统训练。准备8 个全科医生常见的典型病例，结合常见沟通问题，由经验丰富的全科带教老师组成编撰小组，经过反复讨论及选择，最终制作成典型的情景式教学案例。案例中详细设定事件背景、人物身份、地点场景、现场气氛，以及特定语言、语调和语气等因素。规培医生接诊患者时反复进行GLTC 医患沟通模式的训练，进一步巩固和体会沟通的技巧。最后由带教老师分别对规培医师培训前后的医患沟通表现进行评价，并给予必要的补充和建议；规培医师对自己的医患沟通表现进行回顾及思考，并做出满意度评估。

1.3 评价指标

比较两组患者满意度。根据患者满意度评价的相应指标，使用李克特5 级态度量表的方法，将每个问题分为5 个等级( 非常满意，比较满意，一般，不太满意，非常不满意)[4]，并分别赋值5 ～1 分，其中，满意度=非常满意率+ 满意率。

比较两组培训前后迷你临床演练量表 (Mini-CEX)得分。Mini-CEX 为医患沟通技能评价量表的一种，具体内容包含：仪表端正，态度和蔼；尊重患者，具有同理心，保护患者隐私，获得患方信任，与患者建立良好和谐的关系；评分采用三等级，9 分制，1 ～3 分为不合格，4 ～6分为合格，7 ～9 分为优秀[5]。

1.4 统计学方法

患者满意度的调查数据资料以Excel 录入，转SPSS 18.0 软件处理。计数资料用n(%) 表示，组间比较采用卡方检验和Fisher 精确检验；计量资料以±s表示，组间比较采用t检验；P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者满意度比较

实验组患者的满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义(P=0.019)。见表2。

表2 两组患者的满意度比较[n(%)]

2.2 两组培训前后Mini-CEX 得分比较

实验组全科规培医生的导师评价得分和自我评价得分均显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.001)。见表3。

表3 两组培训前后Mini-CEX得分比较(±s ）单位：分

表3 两组培训前后Mini-CEX得分比较(±s ）单位：分

得分 对照组 实验组 t P导师评价 5.66±1.29 7.04±0.76 -4.731 ＜0.001自我评价 5.37±1.05 6.91±0.71 -6.174 ＜0.001

3 讨 论

全科医师不仅是基本医疗卫生和保健工作的执行者，也是健康和疾病咨询的提供及宣传者。闫巍等[6]经过研究总结多年的临床教学工作经验，提出对青年医学生进行医患沟通及人文素养等综合知识和能力的培养，有助于提高其在医疗岗位的胜任能力。因而，倡导青年全科医师在日常临床工作中，不仅要向上级医师学习专业医学知识和技能，还要进一步加强医患沟通能力的培养和学习。

当前全科规培学员在临床工作中存在医患沟通技能水平较低、对患者同理心不足及不重视保护患者的隐私等问题。邹晓昭等[7]调查显示中国医学生的沟通能力显著低于国际先进水平。因而，针对医生沟通能力的研究有重大意义。

目前，关于医患沟通的模式主要有三功能模式、E4模式、四习惯模式、卡尔加里—剑桥观察指南、以患者为中心的临床策略、SEGUE 框架及6S 延伸模式等[8]。而关于GLTC 医患沟通模式的研究较少。因此，在住院医师规范化培训中引入GLTC 医患沟通模式具有重要的理论和实践价值。

本研究主要探讨了在全科规培学员中引入GLTC 医患沟通模式对患者满意度的影响，结果表明，GLTC 医患沟通模式的应用可以显著地提高住院患者的满意度，而且规培学员的医患沟通能力也得到了明显提高。现有的医患沟通的模式在形式上虽有一定的相似性，但都是针对不同目的，从特定视角提出的，缺乏通用性。而本研究引入的 GLTC 医患沟通模式实用、易学、高效，其目标不仅是为了收集信息、建立医患关系、患者教育等，而是提升患方对医生和医疗机构的满意度及医疗形象。因此，GLTC 医患沟通模式更具优势，临床应用价值较高。研究结果表明，住院医师规范化培训中引入GLTC模式取得了很好的效果[9]。另外，高凤荣等[10]研究表明GLTC 医患沟通模式联合常规护理可以显著缓解患者的负面情绪，提高患者的治疗依从性。

综上所述，在临床规培实践中引入GLTC 医患沟通模式，可以很好地帮助医学生从理论过渡到临床，提高医学生的医患沟通能力，提升医学生的人文素质，进而提高患者的满意度，促进医患关系的友好、和谐发展。