医院图书馆利用微信公众平台提升服务能力研究

李维振

济南市第一人民医院图书馆，山东济南 250011

微信在2011 年诞生，支持音频、视频、文本信息的传递，在推出后，迅速获得大量受众。在信息技术的发展下，我们已经进入了新媒体时代，微信、微博等交流软件得到了广泛应用，微信作为一种信息沟通软件，丰富了人们的沟通方式，在各个领域都表现出了良好的应用前景。 在科技进步下，越来越多的企业通过微信来创新推广方式与品牌宣传形式，成为企业营销产品的一个有力途径，通过定位朋友圈，发布精准信息，能够将产品与消费者之间连接，产生良好的互动关系。在通讯技术、信息技术的发展下，各类智能设备普及，通讯资费也不断下降，在这一背景下，微信作为一种功能多元的信息传播工具，普及率不断提升，微信公众平台的应用也为医院图书馆管理工作提供了便利。

1 微信公众平台的特点

微信是腾讯公司开发，免费发送、接收文字、语音、图片、视频，支持多用户在线互联，还有发布朋友圈、微信公众平台、添加好友等功能，其主要功能是朋友圈功能，每个用户都可以通过朋友圈发布自己的所思、所想。微信具有几个特征：①操作便利。 微信可在多种网络环境下使用，对手机智能化程度要求不高，每个用户，只要下载后，都可以便利地操作微信各项功能。 ②人际交流多样。微信不仅可以发送文字，还可以利用视频、语音等方式来沟通，满足多人实时在线语音、视频聊天，该种全面、便捷的方式让微信在短时间内赢得大量用户。 ③社交功能强大。 用户可以通过扫描二维码、搜索手机号码与微信的方式来添加好友，还可以利用附近的人、面对面等功能来添加好友，让人们之间有了更加深刻、全面的了解，迅速建立共同兴趣爱好，丰富人们的人际关系。

微信公众平台是在2012 年8 月23 日上线，个人、用户均可申请，利用图片、文字、语音等方式与特定群体沟通、交流、互动，在微信公众平台中，可以直接为关注者发送信息，设置关键词回复，图书馆微信公众平台是一项新生事物，有几个特征：①操作简便，稳定性强：微信公众平台易于操作、界面简单，目前，微信公众平台已经得到了广泛使用，系统稳定性也得到了市场验证；②交流便利，信息及时：微信公众平台的维护人员，可以定期更新新闻、信息，有效降低用户的信息获取成本；③内容推送丰富：微信公众平台可通过视频、图片、文字、音频等方式来发布信息，在通过认证后，其推送方式更加丰富，可以吸引更多受众的关注；④互动便利：微信是当前我国应用最为广泛的一类社交APP，信息的沟通、共享功能非常强大，又可以提供微社区、群聊等功能，为用户的理解、交流提供了便利。

2 医院图书馆应用微信公众平台的现存问题

2.1 开通数量少，建设速度缓慢

就我国的情况来看，开通微信公众平台的医院图书馆数量并不多，还处于初级发展阶段，建设步伐迟缓，多数医院图书馆对移动信息服务缺乏正确认识，不够重视。已经开通微信公众平台的医院图书馆，在命名上，多使用医院名字+图书馆的方式，微信号名称设置形态各异，用户在搜索公众平台时，会出现搜索负担，很容易出现记忆模糊、混乱的问题，影响体验感[1]。 在新媒体技术的发展下，未来将会有越来越多的医院图书馆开通微信公众平台，之所以当前的开通率不高，可能有2 个原因：①公众平台注册、认证流程复杂，医院图书馆需要得到上级部门的批准，提供各项材料后才能认证，手续复杂。在后续的运营中，也需要投入较大的人力、物力和财力，消耗大量时间；②部分馆员对移动信息服务、新媒体的认知不多，忽视了微信公众平台的作用。

2.2 推送频率低，内容形式单一

从整体来看，用户对于医院图书馆微信公众平台消息推送满意度不高，推送不够及时，多数医院图书馆每天还尚未达到1 次/d 的频率，由于推送不及时、推文频率不稳定，必然会影响用户的认可度。在推送形式上，部分医院图书馆微信公众平台的历史消息中，仅有几条简单的推文，大多是简单的图片、文字，呆板、单调，信息不够丰富。 在推送内容上，文章内容不够专业，点赞率不高，用户忠诚度也不高，忽视了对用户的潜在需求。

2.3 宣传力度小，缺乏品牌意识

根据现有情况来看，多数用户对医院图书馆微信公众平台服务不了解，即便有些用户已经关注了平台，但对于其中的服务内容也知之甚少，很少主动使用，多数用户还是习惯传统的图书馆服务形式。也只有少数医院在图书馆微信公众平台中放置了二维码，但主动宣传意识薄弱，用户需要拉到最底部才能关注，还有部分图书馆对微信公众平台功能介绍不全面，大多是对于图书馆馆名、官方微信、信息发布和交流、图书查询借阅等内容的简单描述，缺乏宣传意识，没有真正凸显出医院图书馆的服务特色[2]。

2.4 缺乏专业团队，管理制度落后

多数医院图书馆在微信公众平台的建设上，不够完善，消息推送迟缓，缺乏专业化技术人员、管理模式的支持，要促进微信公众平台的可持续发展，必须要用心经营。从现有的情况来看，医院图书馆普遍缺乏懂技术、懂管理的专业化技术人才，其学科背景也不够平衡，具有专业理工科背景的馆员数量不足，给平台技术投入带来了限制，无法充分发挥出微信公众平台的作用和价值。

2.5 交互性不强，缺乏吸引力

与传统媒体相比，微信公众平台的最显著特征就是其交互性。交互性的平台能够让用户从被动的信息接收转化为主动的信息获取、利用，并产生源源不断的参与意识，通过留言发表看法，与其他用户沟通、交流。 对于多数用户，希望能够得到实时的交流，互相分享心得、体会，然而，在多数医院图书馆微信公众平台提供的服务上，还无法满足用户对于交流、互动的要求，交互性还有待提升[3]。 同时，更新频率较慢，不能及时回复用户的推文留言和平台留言，影响了微信公众平台的满意度和参与度。

3 医院图书馆利用微信公众平台提升服务能力的对策

3.1 做到规范运营，强化基础服务

关于医院图书馆在微信公众平台的利用上，要贴近医护人员，强化与医护人员之间的交流，了解其深层次需求，优化平台内容，提升图书馆影响力，以得到更多医护人员的肯定与关注。在内容上，要精心策划主题，兼顾医护人员需求，结合不同时间段特点来策划推文内容，除了与临床医疗、护理工作的相关内容外，还可将社会热点、特色馆藏、传统文化、信息素养、医院热点等内容纳入其中，丰富医护人员的业余生活。同时，致力于打造品牌栏目，优质的原创内容传播效果远远优于其他内容，在图书馆的运营实践中，要不断分析、探索，不断调整栏目内容。 而平台的建设也需要发挥出部门之间的合作、支持作用，强化与兄弟医院之间的交流，让平台服务更加广泛、具备针对性，提升自身的权威性与影响力。

3.2 基于用户需求，完善资源服务

医院微信公众平台要定期将新购入数据库内容推送给医护人员，使之及时掌握数据库资源的动态，站在医护人员的角度分析、思考问题，关注其需求，改善用户服务体验，以为医护人员提供更为优质的服务。在资源服务建设上，医院图书馆还有漫长的道路，在移动硬件、技术水平等因素的限制下，多数医院图书馆只是将链接置于菜单栏，很多时候，无法利用平台直接下载资源，这对于医院微信公众平台的应用、开发提出了新要求。 对此，需要开发出形式多样的应用功能，提升用户信息素养，突出微信公众平台的趣味性、实用性、功能性，利用音频、视频、图文等内容，为用户提供馆藏查询、数据库注册、图书馆公告浏览、读者咨询、最新目录等信息化服务[4]。

微信公众平台运营有版块规划、数据信息收集整理、素材撰写、菜单更新、图文视频编辑制作等多个环节，平台建设和维护需要具有一定计算机知识及移动互联网知识，馆员通过科室业务知识与业务技能培训，不断提升馆员信息素养，将稿件组织、编排发布、读者互动、统计分析、二次开发等各岗分工负责，形成有特色的平台风格，强化医务人员与学生对平台的忠诚度，加强对馆员数据库应用与计算机业务的技术培训，提升微信公众平台运营团队的业务素质，完善团队管理、确保微信公众平台持续稳步发展。

3.3 构建运营小组，进行全面管理

目前，多数医院图书馆在微信公众平台的应用上，还处于孤军奋战的状态，由少数人员负责，影响力自然有限，为此，要推行团队型组织的扁平化运作模式，完善微信公众号平台内容，强化合作，提升医院图书馆的综合竞争力。 ①组建专业团队，专业化团队是顺利发挥出微信公众号作用与价值的重要基础， 在团队建设上，要汇聚各个部门力量，在多个部门中抽取专业人员，组成专业的运营小组，充分考虑到小组成员的专业、学科背景，在常规内容上发挥出其专长。 ②还要满足自我管理要求，赋予专业团队独立决策权，团队可以制定平台运营计划、解决运营环节中的问题，协调好部门活动，根据不断变化的用户需求来提升平台服务质量[5-6]。

3.4 提高推送频率，丰富推文内容

医院微信公众平台的消息推送，不仅包括新闻资讯、通知公告，还要涉及更多的内容，当然，消息推送并非数量越多效果越好，其推送效果是由文章类型、文章内容、文章形式、文章质量决定，也会受到用户阅读习惯和需求的影响。为了提高微信公众号的影响力，医院要做好阅读调查、统计工作，了解医护人员需求，结合图书馆特色资源，定期为其推送内容[7]。 相较而言，用户更加倾向于多元化消息推送形式，在推文数量上，要保证推送条数、推送频率，避免用户遗忘，每期推出特色内容，每天以1～2 条为宜。 在推送形式上，除了文字、图片之外，还要将视频、语音、GIF 图片等纳入其中，对于标题、信息、页面设计、主题等，都要再三斟酌，用特色化内容提高微信公众平台的吸引力。

3.5 强化宣传推广，发扬品牌意识

医院图书馆微信公众平台是一种全新的服务方式，如果无法形成规模效应， 就会导致其服务价值大打折扣，为此，需要继续拓宽平台传播途径，提供多平台宣传渠道，让用户了解平台的运行流程[8]。 如，将具体宣传工作通过通知栏、食堂、电子展示屏等方式展示出来，并在医院内部张贴微信公众平台宣传海报，这样，只需要扫一扫，即可关注。也可与其他部门之间合作，将二维码、平台链接放置在其他官微推文中，点击链接，扫描二维码即可关注。在平台功能介绍页面，还要设置服务性描述内容，体现出医院图书馆的服务特色，应用O2O 发展模式策划趣味、生动的线上、线下活动，将实体服务、虚拟服务之间深度融合，以提升用户满意度[9-10]。

4 结语

微信公众平台服务是下一阶段医院图书馆发展的重要方向，优化公众号服务，可以显著提升服务效率、提高服务质量、拓展服务范围，进一步丰富服务内容。在目前医院图书馆微信公众号的应用上， 建设力度较小，功能有限，开发不完善，在步入碎片化阅读时代后，各个医院要抓住机遇，顺势而为，迎难而上，转变思维理念，以用户需求着手，利用微信公众平台来完善自身服务，促进图书馆服务的纵深化发展。