城市轨道交通工程监理服务品质提升的举措

韩 阳 江苏盛华工程监理咨询有限公司高级工程师

伴随着我国城市化建设的迅速发展，我国城市公共交通的发展也被越来越多的人们所认可，其本身具有准时性高以及舒适性强等多项优点，具有非常广阔的市场前景。我国的监理企业开始关注相关内容，逐渐拓进轨道交通建设领域的数量也在持续增多。但是监理企业要想真正地提高市场占有率，就需要赢得更多的客户信任，这与企业的监理服务质量有很大的关系。

1 城市轨道交通工程监理服务品质提升的重要性

城市轨道工程领域的市场竞争正在逐年增强，客户对监理企业的服务质量要求逐步提高，要求其提供的服务项目内容变得更多。强化监理企业的服务品质，对于企业本身而言，可以增强其核心竞争力，促进企业不断发展，这是其立足的基础。对于企业的外部效应而言，可以在稳定现有的轨道交通市场基础上，推动新的区域轨交业务的发展。

1.1 树立企业品牌形象

品牌是企业对外树立的形象，同时也是企业信誉、经营能力以及服务质量的表现，是企业的无形财富。从城市轨道交通当前的市场形势来看，监理企业的品牌经营变得越来越重要，品牌之间的竞争也越发激烈[1]。企业提供的监理服务是受业主委托，对工程项目实行监督和管理，以此保障工程的质量、实现安全运行等目标。在工程项目的监理过程中，监理人应提供热情的服务、专业的素养以及丰富的经验，为业主方提供优质的服务，从而提升企业的知名度，树立企业良好的品牌形象。

1.2 既有市场的业务延续

城市轨道交通项目通常被贴上很多标签，如打造民生工程以及政绩的代表等，因此对工程的建设进度以及建设质量都提出了非常高的要求。比如，某市政府、轨交集团建立了黑名单制度及立功竞赛制度等，限制服务品质差的企业继续承接类似工程项目；对于服务品质较好的企业实行鼓励，并在后续的新业务中对企业进行加分。因此，工程监理企业如果想要在目标城市的市场中承接到大量的轨道交通项目，就必须提供优质的服务，这对自身的长效发展非常重要。

1.3 新市场的业务拓展

伴随着我国城市轨道工程的快速发展，更多的城市都建立了参建监理企业的名单。轨道工程项目的标准较高，工程监理企业突破市场意愿很强，但拓进新市场的难度也很大[2]。提高工程监理企业的服务质量，可以使其在现有市场中收获良好的声誉以及鼓励，提高其在轨道工程领域的影响力，从而帮助营销团队更好地承接业务，奠定坚实的发展基础。

1.4 有利人才的聚集

工程监理企业具有高度市场化的特点，其销售的产品监理服务，服务的质量取决于专业人才的素养。随着行业的转型和升级，工程监理企业的市场竞争也变得越来越激烈，因此人力资源储备是提升该类企业竞争力的关键。通常说，人要往高处走，人才需要一个展示自身才华和本领的平台，以推动自身不断成长、同时完善企业环境。如果监理企业的服务质量得到提升，企业持续良性发展，将会为员工提供良好的平台与环境，利于人才的聚集。

2 城市轨道交通工程监理服务品质的影响因素

2.1 施工安全风险大

对于城市轨道工程的建设来说，因其复杂的环境和涉及地下空间等多种因素，经常会出现塌方、涌水以及破坏等现象。同时，伴随着各参建企业的业务量增多，专业人才短缺，致使项目一线的技术水平较低，对风险的把控能力不够。这些都促使工程建设单位和政府部门加强对监理企业的管控，提高对其的要求，监理项目如果出现事故将会降低企业服务质量，同时面临严重的处罚和负面信息影响企业声誉。

2.2 服务体系不健全

如今在监理行业内依然存在很多问题，比如粗放和松散的管理，对于人员管理和流程管理不够严格，企业中的多数制度及标准没有被严格执行，人员对相关的规章制度落实不到位，很难取得良好的管理效果[3]。在城市轨道交通工程监理中，也存在诸多类似问题。基本上都是因监理企业的服务体系不够健全，致使服务水平低下，从而降低客户的满意度。

2.3 履约履职不到位

监理机构相关人员履约不全面，具体表现在项目人员配备不充足，专业素养和服务意识不够高。对于城市轨道工程来说，监理人员数量缺乏，具备工程师职称水平的更少，监理工作大多数由一般人员担任。当企业面对专业性要求较高的工程项目时，严重缺乏高专业的技术人员，对监理工作能够全面把控的的人才短缺，极大地降低了监理服务的质量。另外，检测设备不充足，当工程的监理任务量较大时，也将对监理人员的履职能力造成严重的影响。

3 提高工程监理服务品质的举措

3.1 构建并完善企业服务品质体系

3.1.1 树立品质服务理念

工程监理企业中，树立服务理念是其长期发展以及持续运营的重要保证，其宗旨是以人为本，是工程监理企业的灵魂，也满足时代的发展。工程监理企业要想提升服务品质，就应围绕“以人为本”从上到下细化品质服务的要求，激励相关人员从意识上树立品质服务的理念。

3.1.2 建立配套规章制度

建立完善的规章制度，提升企业的管理水平，全面提高企业相关人员的积极性及创造性能够使员工更加明确自己的职责以及权利，自觉遵守相应的规章制度，与全面的服从领导指挥相比，更加让人容易接受[4]。针对服务品质保障，工程监理企业应建立完整的项目策划、项目考核以及员工考核等内部规章制度体系。

3.2 推行项目监理部工作标准化

3.2.1 构建项目管理制度

无规矩不成方圆，对于监理企业来说，应以企业自身的规章制度体系为基础，融合工程项目特征以及特定目标，编制相应的工程管理制度，如工作会议制度、验收制度以及考勤制度等。

3.2.2 强化团队建设

应对监理人员开展定期的业务培训，从专业技能以及监理水平等方面着手，提高其应对各种事情的处理能力。可以采取选拔、考核以及激励等措施，全面提高监理人员的积极性，增强其责任感，促使监理工作能够取得进步。在提升监理人员素养的基础上，还可以新引入一批具有较强专业技能以及素养的员工，利用新力量推动整个企业的发展和进步。另外，还应加强员工的服务意识、及时更新服务理念和服务方法，以提高客户满意度。

3.2.3 奖惩并行

建立奖罚制度的主要是为了更好地监督一线监理机构的工作质量，更好地明确其分工职责，从而提高项目机构的服务品质。一般来说，工程监理企业都应依照客户的满意度、项目考核的结果以及外部奖罚状况等多个方面，对优秀的项目机构进行奖励，对发展欠佳的机构进行惩罚，从而建立相对完善的内部的奖罚制度。

3.3 构建安全风险管理长效机制

3.3.1 健全安全事故应急处置

针对工程施工的安全方面，为有效提升企业面对事故的应急处置速度，从而高效地引导应急行动，工程监理企业应建立企业内部的安全事故应急预案案，并健全和细化相应的应急流程，降低建设施工安全事故发生的概率[5]。

3.3.2 创造全员管安全的氛围

做好安全监理的工作，是做好监理服务的前提。这对于监理企业来说，也是提高其服务品质的前提。要做好相关方面的工作，就应完善相应制度及体系，从而营造全员管安全的环境。

3.4 创新管理技术

3.4.1 建立信息化办公平台

建立信息化的办公平台，帮助工程监理企业提升内部管理的制度化以及规范化水平，这是实现精细化管理的最佳方式。比如，工程监理公司的OA 系统，可以实现对很多方面的管控，覆盖公文流转、经营决策以及生产管控等多个方面，实现管理的信息化。轨道交通工程领域有其自身特点，要求严格，企业标准也很高，监理企业建立信息化平台并全面实践应用，是企业有效降低成本、增强产出效果的一种措施[5]。

3.4.2 BIM技术的应用

BIM 技术指建筑的信息模型技术，是把传统的二维图纸转化为三维参数的技术，从而收集建设过程中的所有信息。当开展城市轨道交通工程建设时，监理企业可以应用BIM 技术，最大限度地发挥它的作用，如可视化以及虚拟施工等，从而提升监理工作的水平以及服务品质。

4 结语

想要提升城市轨道工程的监理服务质量，就应构建从上到下的服务体系，采用相应的制度以及标准来提升监理机构以及相关人员的服务质量。此外，要做到以人为本，让更多的人才加入到监理工作中，促使监理工作变得越来越标准和规范。