一个老加油员的客户体验

文／刘 燕

当我在东川加油站自助加油机上加完油、挂上油枪的那一刻，我差点就喊出了电子屏上显示的加油升数。其实，我是来洗车的。

上个世纪90年代中期，我在加油站加油，每加完一个车挂上油枪时，都要面向营业室大声喊出加油升数，好让室内的小伙伴据实结算。

后来，为了便于加油站员工室内室外沟通以及与客户交流，加油站为员工配上了耳麦，为员工省了好多力气。现在柜台上安装了扩音器，电子屏上显示加油枪号的加油升数，插卡加油，不开发票的话可拔卡走人，为赶路的人节省时间。

开发票也不要紧。过去手工开发票，每开一张用时5分钟左右，现在5秒左右就能出一张电子发票。

“这个饮料好喝吗？”看到顾客抱着一箱饮料从便利店出来，我不由得上前询问。“这个饮料不含糖，放车上喝起来方便。”不止插卡加油，便利店内琳琅满目的商品也为顾客提供了一站式便利，节省了更多时间。

“你看现在多方便，我们那时候哪有什么便利店，饿了附近都没地方买吃的，现在饿了可以随时从货架刷吃的。”迎面碰到从机关分流到加油站的安师傅回想当年说，“那时候加油机都是单枪或双枪加油机，哪有现在4枪6枪加油机效率高。当然也没有税控加油机，所有报表都得手工做。结算的话除了单位记账外，基本都是现金。有一次，一个人加完油拿着一张折叠了好几层的蓝色百元钞票撂下就准备走。我及时喊住他，仔细展开那张钞票，一看是假的。所以，那时识别真假钞票也是一项工作技能。”

“我们现在收现金不多，大部分是加油卡、微信、支付宝、移动电子支付等等，都可以取代现金。每天收的现金支付只有20%左右。”东川站经理王东说。

“现在有没有恶意逃单的？”我突然想起当年，一个刚加完油的黑色桑塔纳车主说：“我去车上取钱。”当我返身给另外一辆车加油时，桑塔纳车主突然踩着油门跑了。那时并没有要求熄火加油，同事反应过来后骑着摩托车拼命去追，后来大汗淋漓地回来了说没追上。我们当班的人一起赔了那一单。

“现在很少了，加油站安装了高清摄像头，车号看得一清二楚的，根本逃不掉。而且现在有工作群，出现可疑人员大家在群里一公布，都高度警觉，可疑人就没机可乘了。即便有忘单情况，通过高清摄像头锁住车号，到交警队一查就能联系上。”王东说现在不用操心这些。

“慢走，欢迎下次光临！”我看到加油站小李用左手抬着右手将发票递给客户，便问她怎么做这么奇怪的动作？小李说：“按要求，我们要双手给客户递票，我的右手受伤了抬不起来。”“那就一个手递呗，等手好了再双手递。”“那不行，监控看着哪。看到没有双手递票，会扣我们钱的。”

监控不光盯着可疑人，也盯着我们的服务。

“马姐加油辛苦了。”看到来回跑步加油的马姐，我出去打了声招呼。尽管这座加油站面积有4500平方米，但在加油高峰时段站内还是显得拥挤。

“不辛苦，现在加油站的条件可比我们那时候好太多了。我们那时候加油站没有加油机，你们知道怎么加油吗？”上世纪80年代的加油员，当时运送装油的工具都是大圆柱的油桶，一桶大概180公斤。“我们那时候加油，要把大油桶的油倒进铁制的20升加油壶里，倒的时候要把油桶放到高处，有落差才能倒出来，再给油箱灌注。至于计量嘛，都是手工操作，约摸差不多就行了，哪有现在这么‘斤斤计较’。”

“这可是天壤之别，现在的数质量可是咱们的命根子。”王东听完前辈的话，觉得不可思议。“没有地罐交接之前，每卸一车油我们都要登上罐顶，查油罐车罐容表，查铅封、量温度、算密度、算体积，静置15分钟后开始做这一套流程。这样一来，1个多小时就过去了。地罐交接后简化了卸油模式，先读取液位仪的卸前数据，确认所卸油罐空容后开始卸油；卸油结束后稳油8分钟，通过系统读取液位仪数据，计算实收数量，查看收油数量是否异常，加油站按照实收数量入账。这样一来，平均每车次收油时间可缩短30分钟以上。加油机有专门机构负责检定，我们自己打不开。”

从加油桶到加油机，油品出厂从人工铅封到电子铅封，油品运输从人工押运到地罐交接，每一次变革都是为了更精准高效管控油品的数质量。

“每年‘3·15’我们都会请客户进站体验数质量管理流程，演示油品鉴别方法。我们的客户基本是信任我们的固定客户，年销量稳居延安公司万吨站前列，非油保持500万元以上的便利店。”王东说。

“去年因为疫情受了点影响，不过销量仍然保持在万吨以上。今年，我有信心扳回来。这是延安销售的第一座万吨站，也是陕西销售第一座‘昆仑好客’便利店，我可不能让它落后了。”

“这是我们的特色专柜：这个小米是我们的扶贫产品，熬出来的小米粥可香了。”看到外地游客在“签约扶贫农副产品专柜”前驻足，王东立马上前向客户介绍起了扶贫产品。

春天来了，加油站里的外地游客多起来了。这座位于延河岸边、与1公里外宝塔山遥相对望的加油站，正在感受并参与着这座红色城市的换档提速。

走出便利店，我手上多了两箱酸奶，比去超市买方便。加满170元就可以免费洗车，我拿着加油后扫码赠送的电子洗车券，去便利店旁边的咔咔洗车店洗车，划算！